联商网消息：2007年4月，五星电器联手百思买投入近千万正式启动顾客研究的战略性项目。多家世界一流的顾客咨询公司和市场调研公司都参与到该项目中来，其中包括英国著名的顾客咨询公司Dunnhumby公司以及著名的市场调研公司IPSOS。随着该项目的启动，五星“顾客为中心”工作正式进入了实质性的阶段，五星也成为国内首家投入巨资研究消费者需求的家电连锁企业。
　　投资千万专门研究顾客需求

　　中国家电连锁的竞争完全是同质化的，除了门头商标不同外，消费者感受到的终端体验、服务基本一致,百思买徐家汇店之所以令人耳目一新，是因为其商品出样和服务营销完全区别于中国传统家电卖场，但那毕竟是外来模式，本土模式的革新飞跃在哪里？如何实现？这一直是五星电器在和百思买合资以来一直思考的问题.。现在这一思考即将有了答案。

　　今年4月份，五星联手百思买投资千万正式启动了“以顾客为中心”战略项目，“顾客中心”研究小组（以下简称CC小组）的工作主要是研究五星的消费者，对这些消费者进行细分，并研究他们的真实需求。

　　据了解，该项目组的研究工作将持续一年,第一阶段的工作将在今年夏季完成.项目小组通过对五星多年来每一个门店海量客户数据进行统计分析，找出每一个五星卖场的顾客特征。同时，IPSOS将在五星连锁覆盖的七个省份数十个城市中进行大规模深入的市场调研，系统了解各地消费者的个性化需求和消费习惯。

　　这种类型的研究在国内家电连锁来说，还是头一次。五星电器企划中心总监景星表示，“目前国内还没有特别优秀的咨询公司和市场调研公司能胜任这项庞大的研究工作，参与该项目的咨询公司和市场调研公司是全球知名的公司，具有很高的专业水平和丰富经验。比如Dunnhumby一直在凭借自己的专长分析顾客数据，曾经服务过Tesco等多家著名公司，上海百思买开业前期，也是该公司做了大量的前期工作，对上海当地的消费者进行了研究，所以百思买在上海的消费者定位也相当准确，目前，该店一直运营情况良好。我们相信，有了这些优秀团队的加入，我们的顾客为中心项目一定能取得顺利的进展。在此基础上改善门店终端的模式，从出样到服务等各个方面增加顾客满意度。”

　　我们未来的顾客将是什么样？

　　对于Dunnhumby和IPSOS等公司来说，中国的消费市场异常复杂，没有哪个国家的消费者像中国这样，有如此差异化的消费需求；也没有哪个国家的家电市场像中国这样，极度多元化、极度细分。但是也正是由于市场、顾客如此细分，我们的顾客研究项目才有实际意义。

　　在和百思买合资之初，五星电器总裁汪建国就曾经表示，“百思买能给五星最直接的东西是教我们如何对顾客进行细分，如何找到我们目标顾客和潜在顾客，我们如何与顾客进行有效沟通，如何发现顾客的真正需求，我们如何实现顾客体验，从而真正让我们的顾客满意。”

　　遵循着百思买这一理念，五星电器先后进行了一些有益的探索。如通过对家电顾问的培训来发现消费者需求，和顾客进行有效的沟通等等。通过乐福来店的创新，来增加顾客体验。包括购买环境的升级，产品的出样都打破了传统家电卖场的模式，以此提升消费者体验。也带了门店销售上的增长。

　　但是，五星也绝不会照搬百思买模式，CC小组的研究是基于中国的消费市场和五星的门店，这种研究针对性非常强，因此也更准确。景星表示，“这笔投资的价值是非常高的，得到的收益也将是非常高的。中国的连锁企业一直在拼表面上的东西，价格、形象、门店数量、营销、明星代言等等，不惜花费巨资。但是我们要把这些钱用在我们的顾客身上，研究我们的顾客，未来带给顾客更好的体验，这是五星要的。随着顾客细分工作的完成，我们未来的顾客群也将更清晰，我想这是国内任何一家家电连锁企业都做不到的。”

　　百思买是如何细分顾客的

　　百思买在顾客研究上的工作显然已经是全球的零售企业有目共睹的。从2005年开始，百思买开始将现有美国的门店转型为以顾客为中心的门店模式。简言之，强调关注每位顾客的个性选择，满足购物全过程中的各种需要。百思买认为自己卖的是制造商的产品，唯有顾客是自己的，因此“大店要当小店操作，对每一个顾客，对每一个员工，对每一块美元，对每一天都至关重要。只有这样同顾客紧密无间的零售商才能胜出。”

　　百思买的顾客中心战略分了三个方向去把握顾客。第一就是了解和细分顾客。百思买把连锁店按顾客特征归纳成五种类型，并给予拟人的名称：Ray技术“知”家，指家长、小孩都熟练使用并依赖IT产品的家庭；Jill足球妈妈，指居住郊区，小孩文体活动特多，忙碌接送的妈妈顾客；Barry专业成人，指各类喜欢高档IT产品个人应用和享受的专业人士；Buzz年轻娱乐发烧玩家；BBFB小型公司。分类鉴别之后，如果说这个店是Ray店，那公司内部就知道怎么备货怎么服务，并且店内的设计和设置都有所不同。这样居住在该店附近常来采购的顾客常买的东西都很方便获得。