惜别大中，苏宁开始苦练内功。日前，苏宁电器有限公司与IBM蓝色快车签署排他性战略合作协议，共同为消费者提供最为专业、最全面的IT售后服务。两者还将共同成立“苏宁—蓝快IT服务联合培训大学”，力求打造电脑行业最专业的售后维修服务团队，成为购买者的专业“电脑管家”。
　　此后没几天，美的今年9月份新上任的日用家电集团CEO黄健率营销团队造访苏宁电器南京总部，双方表示将通过强化多层次对接沟通机制来进一步加强全品类的合作，联手开拓中国市场。
   
　　 相比较闪婚大中的“得意者”国美而言，这一切都使得苏宁不至于那么失意。专家也认为，虽然苏宁在外延扩张上不顺，但从供应链到供需链的转变，也使得苏宁在内涵式扩张上走在了行业前列。

　　消费者的“专业管家”
   
　　据市场研究机构GFK预测，从2007年到2010年，中国将成为仅次于美国的全球第二大电脑市场，其中台式机保有量和上网用户两项指标将跃居全球第一，到2010年中国PC市场容量有望超过2000亿元人民币。
   
　　巨大的市场，给家电连锁企业带来了千载难逢的发展机遇。但与此同时，目前国内电脑在销售时基本上属于半成品，除了主机购买以外，顾客还需要软件安装、系统杀毒、外围设备接入、零部件维修、软件升级换代等服务，更需要专业的、可信赖的服务，这些都是由厂家提供的无差别的质保安装服务，销售商家并没有承担服务者的角色。如何针对消费者的个性化需求、提供相应的服务也成了家电销售商一个致命的瓶颈。
   
　　业内人士认为，在扩大电脑渠道销售的同时，专业全面的售后服务作为必备的后台基础显得尤为重要。谁能快速解决售后服务能力不足问题并建立相关优势，谁就可能成为3C家电零售业中的领军者。
   
　　从自营服务队伍的建设、启动“5315”工程计划，到今年全国500个服务网点全面置换和升级改造工作的完成，苏宁一直坚持服务是苏宁惟一的产品的理念。去年4月份，苏宁在IBM协助下实现了耗资3亿元，被誉为中国零售业“灯塔”工程的SAP系统上线，2007年8月份苏宁宣布与IBM建立战略合作伙伴关系，开始启动在企业管理、流程变革等领域进行密切合作的“蓝深计划”。
   
　　据苏宁电器集团总裁助理王哲介绍，蓝色快车是IBM与铁道部于1996年合资成立的专业IT服务公司，自IBM退出电脑制造业全面转型为IT服务型企业后，蓝色快车也驶上了“快车道”，是中国目前规模最大、最专业的IT服务商，“蓝快”拥有专业的技术能力、管理能力和丰富的实战经验，与苏宁形成了较为明显的互补优势。
   
　　根据协议，苏宁将向“蓝快”提供呼叫中心服务、蓝快服务卡销售、客户维修业务承揽等多项支持，蓝快将为苏宁提供技术平台构建、软硬配件配送、高端客户维护，苏宁IT售后人员培训等多项支持。蓝色快车和苏宁团队将通过在线服务、受理送修、上门维修等不同方式解决顾客的基础性软硬件维修及高端技术升级的需求。
   
　　据苏宁电器售后服务中心总监殷霞透露，苏宁的阳光服务在2008年将有重大升级，而“蓝快合作”项目的启动将成为这一升级的序幕。继3亿元SAP上线后台技术改造完成后，苏宁再次投入重金进行高级技术人才培养，与蓝快共同成立了“苏宁—蓝快IT服务联合培训大学”，第一届50名学员将在北京苏宁培训基地毕业，力求打造电脑行业最专业的售后维修服务团队。

　　供货商的天然同盟军
   
　　紧张的零供关系一直都是零售业界难言的痛。要实现从供应链到供需链的转化，和谐稳固的供货商关系肯定不容忽视。
   
　　12月22日，新上任的美的日用家电集团CEO黄健，带领五大产品事业部总经理及集团市场部总监等一行人造访苏宁电器总部，与苏宁电器副总裁金明等人进行了高层会晤。会上，双方就2007年的合作进行了简要回顾，并详细交流了2008年度合作规划方面的意见。据悉，2007年美的在苏宁全国门店的总销量高速增长，同比增长1.5倍，比同业增长高出2倍多。
   
　　会议确定，美的不仅将针对苏宁今年年底的大型活动，加大产品投入与促销资源，更重要的是自2008年起，美的将从专供机型、新品首销、促销力度等方面全力支持苏宁全年所有的大型活动，让苏宁的各个门店成为消费者购买最优质美的产品的首选。同时，美的还将加强与苏宁的信息对接，建立专门对接苏宁的组织，以此来进一步开拓及巩固美的在国内的市场份额。其中，加强信息对接将是美的与苏宁建立全面战略合作关系的一个务实体现。
   
　　对于近年来家电制造厂商纷纷自建渠道的做法，黄健表示，无论采取何种方式，美的都希望不仅是销售量的增加，更是产品的品牌影响力的提升。与务实、诚信、注重责任、强调共赢的家电连锁渠道强强联手可以让美的更快地达到这个目的。
   
　　据了解，对于“美苏”巨头，一直以来在业界似乎也形成了一种共识：国美融合了沃尔玛“供货商最低价”和家乐福的“类金融”生存模式从而实现自身的利益和取悦消费者，有种双重“剥削”的味道；而苏宁虽然也秉承了零售业惯于滥用优势地位而收取进场费的潜规则，但与供货商却采取了相融共生的协商理念，双方达到一个利益平衡点，从而以服务来赢得市场。
   
　　两种模式虽然短期难说优劣，但从长远来看，此次美的对于家电连锁企业的重新定义似乎也做了一个新的注脚。

　　从供应链到供需链
   
　　现在企业竞争的核心就在于供应链的竞争。但著名家电咨询专家、帕勒咨询资深董事罗清启却认为，这仅仅是个表面的认识，实际上真正的竞争是供需链的竞争，而非简单的供应链。
   
　　罗清启说，从供应链到供需链，虽然只有一字之差，但意义完全不同。供应链的竞争是指制造企业与它的供应商结成伙伴然后和他们的竞争对手的供应链去竞争，这样竞争的已经过时了，因为这个链条中缺少消费者。今天的竞争是用能满足消费需求的消费价值去争夺消费者，而不仅仅是供应链之间相互争战。供需链是把消费者作为中心来对待的，从消费者到流通企业到制造企业再到制造企业的供应商才是一条正确的供需链条，这条供需链竞争的焦点是满足消费者需要什么产品的竞争，现代连锁企业已经成为供需链的主持人，这个主持人的最大作用不是卖产品，而是寻找什么样的产品去卖。
   
　　的确，在一个过剩的环境中，卖好产品是件很难的事。但目前很多电器厂家头疼销售是假象，他们最头疼的是不知道消费者要什么。而作为直接面对消费者的家电卖场则更为敏感。
   
　　在今年4月份的2007国美全球高峰论坛上，国美首次提出厂商携手，关注消费者需求，共创家电品质生活。“消费者主导”和“以客户为中心”已逐渐成为众厂商的共识。为此，在今年9月，国美电器正式启动了“诚久保障服务”项目，消费者在国美和永乐电器门店购买产品可以享受9日“满意退货”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”等服务措施。
   
　　尽管近三个月来，国美的诚久保障举措赢得了市场的认同，消费者的满意度也不断攀升，但繁琐的检测前置的必经程序仍不免让人怀疑其最终效果。苏宁此番牵手“蓝快”，其结果如何也只能交由市场检验了。
　　（中国商报 记者 王立勇）