（德利多富信息系统公司零售业总经理杨德宏先生演讲风趣幽默，不时还跟主持人开上几句玩笑。）

　　零售业改革开放只有10年，是改革开放最晚的一个行业。

　　现代商业的发展进程

　　学习过程：从标准化——理顺作业流程——物流配送体系——品类管理——全过程商品管理——门店设计——信息化建设

　　国内商业做的不好的地方：成本控制/顾客服务体系建设。

　　顾客决定企业命运，现代零售业的竞争实际上是对顾客的竞争。

　　你喜欢你的顾客吗？

　　顾客是什么？上帝？朋友？亲人？敌人？伙伴？

　　“上帝”是外国人发明的，“顾客是上帝”是中国人发明的。

　　顾客是人！每一个人在不同阶段都在发生不同的变化。

　　谁是你的顾客？进门未必是客

　　全球金融危机来了，越是这个时候，越要为顾客着想，让顾客能得到更好的回报。中国零售业肯定会受到冲击。零售企业需要做的是提供更多低价的商品，调整商品结构。

　　顾客服务的体现：从顾客走进商店那一时刻开始的整个交易过程中的整体感受。

　　顾客第二的原则：满意的顾客来自满意的供应商和员工。

　　员工考核：专业技能/意识/行为方式/团队协作精神；

　　顾客终身价值导向的零售营销模型：开发终身卡系统、会员卡目的是重视顾客的维系率，维系率是保持顾客价值的重要指标。

　　顾客按价值-忠诚分类：高价值低忠诚、高价值高忠诚、高潜力高忠诚、高价值次忠诚、低价值高忠诚．．．

　　不要怕顾客投诉，顾客投诉是因为忠诚。
　　（联商网现场报道）