联商网消息：“约时间的时候，我以为会来不及的，我们还是一早就等了。但是来得很准时！以后再买家电我们就会按约定的时间等，你们很准时，这样的模式蛮好的！”家住太平新村的赵女士在五星电器售后人员准时送货上门时表现得又惊又喜。据悉，今年1月18日五星电器推出了行业首创服务项目——2小时准时配送服务，并在南京主城区进行试点运行后，3月1日开始在五星全国一线城市全面推广，这也表明五星电器08年“服务提升工程”全面启动。

　　2小时准时配送项目填补行业空白

　　08年是五星电器的服务年。在价格、广告竞争日趋同质化的今天，五星08年的“竞跑”落脚点在“价格公道，服务更好”，针对服务在竞争中所占的重要地位，五星电器服务中心积极推行08年服务提升项目，以解决顾客最大需求为中心，创造特色化服务，形成差异化竞争优势，并进一步规范员工服务，在产品送货安装服务等方面提高顾客的满意度，力争在08年取得服务形象上的新突破，强势打造五星服务品牌，实现五星服务在08年的突破与转型。

　　五星电器服务中心总监张晓勇表示，五星将秉承“以顾客为中心”服务理念，解决顾客最大需求以及目前还未满足的需求。从整个家电行业来看，准时送货是行业服务空白，五星电器一项权威调研结果显示，对于家电送货的时间，消费者不是要求越快越好，而是准时。为了满足消费者对送货时间要求准确到某一时间段，甚至到点的这一需求，实现顾客对时间的完全可控，五星服务中心经过详细筹划，“2小时准时配送”项目应运而生，作为08年五星服务提升工程的试水，可以说此项服务是领先于整个家电连锁同行的差异化亮点，是一次对五星原有服务模式的彻底变革，必将在08年服务的提升上取得明显的效果。

　　五星承诺“每迟到10分钟赔付10元”

　　据服务中心总监助理沈洋介绍，五星电器在服务系统内具体设定了各个配送时间段供顾客自由选择，将一天的作业时间细分成6个时段，分别是7：00－10：00；9：00－11：00；10：00－12：00；14：00－16：00；16：00－18：00；18：00－21：00，顾客在完成商品购买，预约第二天送货时，可以根据自己的需要和实际情况，选择其中的一个服务时段，五星承诺将在定制时段内确保商品的到达，将送达时间精确到2小时之内。为了准确掌握送达时间，五星物流采取了请顾客在回执单上签写到达时间，然后再由五星服务中心进行回访的办法，杜绝出现虚报的情况。另一方面，除去恶劣天气等不可抗因素，如果五星配送超出顾客所选时间段的情况，按照每10分钟10元的标准对顾客进行补偿。如果超过预约时间段10分钟以上（1-10分钟不予赔付）请顾客签字确认后，服务中心人员将在三天内送款上门，以示对顾客的尊重。“即便出现不可抗因素，我们也会提前与顾客取得联系，解释原因，不让顾客无谓等待”，五星准时配送项目负责人王伟说。

　　从08年3月1日起，五星服务中心“2小时准确配送”将在五星电器全国一线城市全面推广。从前期试运行的情况来看，准时配送服务取得了非常好的效果。早在去年12月25日开始，五星服务中心已经进行了一系列内部模拟，测算送货时间和配送量，并对整个流程、派工、调度等细节方面做出改进。目前，除去路况和天气等因素，五星能保证95%以上的顾客预约能准时配送。

　　“我们五星电器有准时配送服务，你如果要求明天送货，可以选择一个时段，我们可以准确到2小时内将货送到你们家，你就不用一上午都在家等了！”昨天，记者在五星电器山西路卖场看到，视听柜一名营业员在成交填写销售单据时，向消费者介绍了这一特色服务。五星电器准时配送项目负责人王伟告诉记者：“前台完全不用担心，只管放心地向顾客告知五星的这项服务。首先，我们完全有这样的配送实力，其次我们的服务是经得起实践检验的，我们会在综合考虑各种因素的前提下进行谨慎的承诺，但是一旦承诺，就必然100%实现。同时，从回访效果来看，88.37%的顾客对此项服务表示满意，更有9.3%的顾客表示非常满意，惊异于五星送货能如此准时，大大节省了无谓的等待时间。”