提升药店店员的满意度
来源：
2009-04-07 16:05
顾客是药店的“外部顾客”，而店员则是“内部顾客”。作为“内部顾客”的店员当然也需要被满足，何况他们的满意与否会直接影响到“外部顾客”，药店管理者岂能不重视？
店员满意与否，对药店的影响有多大？据权威机构的研究表明：店员的满意度每提高3个百分点，顾客的满意度就提高5个百分点；店员满意度达到80%的药店，平均利润率增长要高出其他药店20%左右。因此，店员的满意非常重要。
笔者见过这样一个例子：一位药店店长每天都会在早上开门前的半个小时，询问每位柜台的店员“心情怎么样”、“身体状况如何”，如果店员的心情不佳或身体不适，他便会将此店员暂时调离到二线工作，而不需要在柜台前直接面对顾客。笔者认为，这个办法非常明智，店长对店员与顾客之间的微妙关系掌握得非常到位，在细节上没有一丝纰漏。
店员的态度直接体现药店的服务水平，顾客对于店员的感受会直接影响到顾客是否满意药店的服务。当店员满意的时候，才可能提供让顾客满意的服务，并吸引他们成为药店最忠实的顾客。但是，店员的态度可能是暂时的，也可能是长期累积所产生的结果，而满意的店员才会有良好的工作态度，以积极、主动、认真的服务态度，提升顾客的满意度。
有研究结果表明，满意度高的店员，其迟到、早退、旷工、请假等情况的出现，比不满意的店员要远远少得多。不满意的店员，往往有意无意地散播药店的负面信息，而这些负面信息对药店的杀伤力，与顾客相比，更胜一筹。
事实证明，顾客的忠诚度，很大程度上是由店员对药店的满意度决定的。提升店员的满意度不仅是对店员负责，更是药店的一项“升值工程”。因此，只有店员满意了，顾客才能满意；只有顾客满意了，您才能满意！
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