细节服务，你的药店做到了吗？
来源：
2009-04-07 16:16
案例1
老人店外摔倒与我无关？
近几天，店长陈小林因被公司罚了200元钱，窝着一肚子火。事情起因得从头说起。
上周日，陈小林所在的门店开展促销活动，早上10点左右，店里人来人往，生意异常火爆。这时，店员跑过来跟她说，药店门口有位老人摔倒了。她出去看了看，见到一位拎着药店购物袋的老人摔倒在店门前的空地上。
“都回去，别看了，老人摔倒最容易惹麻烦上身。”因事发在店外，她并没在意，催促店员不要管“闲事”后，便继续处理手头的工作。
不一会，店里此起彼伏的嘈杂声惊动了陈小林。原来老人是被门口的一块香蕉皮给滑倒了，而香蕉皮刚好处于药店的管辖范围之内。
老人认为这是店员的疏忽打扫造成的，而在自己摔倒后，竟然没有店员出来搀扶，于是回来药店讨说法，并要求店员陪同其去医院检查。
而陈小林店长并不接受老人的说法。她认为是其走路不慎而摔倒的，摔跤地点不在店内，与药店无关；至于香蕉皮，店方并无多余人手去管理店外的卫生。
双方各执一词，僵持不下，老人一生气，把工商执法人员请到了店里。陈小林只好打电话到公司总部，请求“智慧支援”。最后，在工商人员的劝解和总部调解下，陈小林带着老人去医院做了检查，并赔偿了相应的医药费。由于此事是因陈小林处理不当造成，于是总部对他做出了罚款200元的处罚，以儆效尤。
旁观者清：
“零碎琐事”通常是药店经营者忽略的细节问题，比如店内外的环境卫生是否清洁，货架柜台等店内设施是否存在安全隐患等。
案例中，虽然“罪魁祸首”只是不起眼的香蕉皮，但同样会给顾客带来麻烦，影响药店形象。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条的规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。在赚钱的同时，药店也要注意为消费者提供安全的消费环境，店员要多加留心自己药店内外的“一亩三分地”。
虽然陈店长感到无辜，但这是因其没有做到人性化服务造成的。假如在顾客摔倒后，店员及时搀扶，并检查有无外伤，表示歉意，恐怕就“大事化小，小事化无”了。人性化服务，对每一个行业都适用，这也是药店之间竞争的资本。
药店经营无小事，要想取得顾客的好感及信任，就要从细节做起，从顾客的角度出发。
案例2
栓剂溶解谁之过？
“3•15”前夕，陶玲店长接到顾客的投诉电话：一个月前，该顾客在药店购买了两盒妇科外用栓剂，前几天打开第二盒使用时，发现胶囊栓剂已溶化。顾客认为这是假药。
因顾客未保留药店的购物小票，且购买时间过长，店方很难对药品的具体出处和保存情况加以核实。陶玲店长暂未给顾客明确答复，只是说讨论后再给予回复。
一周过去，顾客仍没有得到任何合理的说法，一气之下便到店里，要求店方给个说法。而陶店长看了顾客带来的药后，认为胶囊溶化是因顾客保存不当所致，不属于药品“三包”之内，同时，以无购物小票为由，拒绝顾客提出的赔偿要求。
双方交涉了近一个小时，谁也没妥协，顾客只好找消协做鉴定。鉴定结果显示，顾客购买的药品与该店货架上的产品批号一致。执法人员打开货架上另外两盒同种商品，发现胶囊均有不同程度的溶化变质现象。后经过协商，陶店长为顾客退换了变质商品，同时赔偿了100元的误工费，以息事宁人。
旁观者清：
随着天气逐渐转暖，药品养护的难题越发突显。比如眼药水、外用溶液、胶囊栓剂等易溶、易渗漏的药品，常因店员疏于保管而出现质量问题。
药店若想避免药品因养护不当带来的麻烦，首先要对店内商品的外包装及药品质量做到勤检查，及时处理问题；其次，注意室内通风和温湿度，避免药品在阳光下曝晒；另外，本着“先进先出”的原则，保证药品的良性循环，避免药品因长期积压造成霉变。
笔者认为，此事件中该药店人员应承担主要责任。顾客购买的不仅是一件商品，还是一种完善的售后服务和心理上的享受。然而，在整个处理过程中，顾客先后受到店方的冷遇。虽然在消协的调解下，陶店长对顾客给予一定物质赔偿，但恐怕顾客对这家药店已经失去了信心。
经营以和为贵，药店想要维护好客情关系，就要在工作中做到细心、耐心、小心，方能赢得顾客的满意与信赖。
案例3
小小抹布无伤大雅？
星期天，吴女士带着女儿外出散步。婆婆打来电话，叫她买枸杞子和核桃仁。
在吴女士看来，药店的药品质量比超市的要控制得严一些。于是，她便径直来到药店的中药柜台购买。由于这两种药品在常温下不易存储，多数药店都会将其放入冰箱冷藏保存。这家药店也不例外。店员打开冰箱门，一股腥臭味飘了出来。
“冰箱怎么会有这么难闻的味道啊？是不是有药品坏掉了？”吴女士凑过去准备看个究竟，只见一个装着鱼的袋子正放在冰箱里的药物上，还流下来一滩血水。原来这条鱼是店员前天晚上临时放进去的，下班忘记带走了，而碰巧当晚因附近线路维修，店里停了一夜的电。
店员见状，马上拿抹布清理，擦干净后，将抹布随意地扔在一边的药品上。见店员没回答，吴女士接着问：“专用的冰箱怎么能随便放私人物品呢？药是用来吃的，你怎么能把抹布放在上面呢？”
店员接过话说：“‘不干不净，吃了没病’，你以为这些中药在加工时都很干净么？”说完，随手拿起抹布扔到了柜台里面。
吴女士一听就冒火了：“像你这样的态度还能做生意吗？药品卫生干净我们才吃得放心啊。”接着，两人你一言我一语地吵了起来，引来不少顾客看热闹。
争执惊动了店长，店长问清情况后，狠狠地把店员训斥了一顿，并诚恳地向吴女士道歉，可是吴女士没有买任何东西，拉着女儿头也不回地走了。
旁观者清：
为顾客提供贴心服务是药店的责任。店长不仅自己要服务好每一位顾客，还承担着教育店员、善待顾客的责任。
该案例中，店员知道自己的错误后，并没有去检讨，反而当面顶撞顾客。在药店的冰箱内放私人物品已违反了规定，当顾客表示不满，并提出合情合理的意见时，店员应悉心听取并改正，而不应该顶撞顾客。
细节决定成败，店员应时刻注意自己的言行举止，店长在管理门店日常工作的同时，也要多加注意门店能否给顾客一种明亮、整洁的印象。
案例4
药品摆放不可儿戏
3月末，某连锁药店的新店开张，接连几日锣鼓喧天的促销场面吸引了不少顾客，成为老街坊茶余饭后的谈资。
一天上午，顾客张大爷也来到药店，想“淘”点实惠的药品。他悠哉地在卖场里闲逛起来，不时与其他老年顾客交流意见。这时，医疗器械货架上的一款进口电子血压计引起了张大爷的注意，他欲取下查看。忽然，从上层货架上掉下来一个礼品盒，砸中了张大爷的头，他顿感头上一阵疼痛，赶紧叫来工作人员。虽然店长热情、及时地为张大爷做了检查，可张大爷一想起这件事儿就心有余悸，便宜药没“淘”着，反而搞了一头包。
礼品盒砸到张大爷，又是店员工作不细心惹的祸。这只礼品盒里装着药品，是该店的主推商品，按公司规定，主推高毛利商品必须放置在货架的“黄金位置”，即第一、二层。但因上层的空间大，适合摆放大件商品，于是店员把几个体积比较大的药盒放在了上面。可是该货架不是很牢固，受外力会发生轻微晃动，商品摇摇欲坠，很明显，在摆放药品时，店员没有注意到这个细节。
事后，店长对该员工教育一番后，迅速对全店货架进行“亡羊补牢”的清查。根据《消费者权益保护法》规定，经营者在向消费者提供服务时，应保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。虽然本次事故没有给张大爷的安全造成很大的威胁，但在顾客的心中留下了一个阴影。
旁观者清：
商品的摆放是一门学问。顾客选择药店，不仅考虑其位置、品牌和历史，而且对购物环境、商品陈列也有很高的期望。
商品陈列需要精心设计，才能达到向顾客展示、促销商品的目的。在确定陈列的终极目的后，还要找到适当的方法。“道无常道”，对于陈列的宗旨，店员也应本着灵活机动、实事求是的摆放原则，保证顾客的安全才是合理陈列的第一要务。对于一些笨重的、易碎的、会给顾客带来人身伤害的商品，应放在货架的底层，这样不仅便于顾客的拿取和挑选，也能避免意外的发生。
顾客购药，不仅想买到质优价廉的商品，还想买到贴心的服务和购物时的快乐与安全。药店搞经营，细节是关键。一点小疏忽就可能酿成大错，到时悔之晚兮。
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