用户登录

没有账号?立即注册

如何应对网吧经营中的尴尬事儿

来源: 贾敬华 2009-06-11 11:05
  经历了多年的发展,大部分网吧经营者已经意识到服务的重要性,毕竟网吧是一个服务场所。在激烈的市场竞争之下,各家网吧都不断提升服务质量以取悦顾客,拉拢更多的网吧客源。在网吧从业人员的眼中,顾客就是上帝,顾客的要求就是网吧努力的方向。久而久之,顾客像一个被网吧从业人员宠坏的孩子,开始在网吧里肆意妄为。

  相信很多资深网吧从业人员都有这样的体会,在网吧里,有的顾客在网吧通过聊天软件骂人,有的顾客要求网管找色情电影,还有的顾客窥视其他顾客的聊天……这些都是网吧经营中经常遇到的尴尬事儿。对于网吧经营者和管理者来说,如何应对网吧经营中的尴尬事儿呢?

  拒绝网聊对骂者在网吧消费

  事件描述:每家网吧都会拥有众多喜欢聊天的顾客,他们被网吧从业人员形象的称为“网聊族”。这些“网聊族”精通各种常用的聊天软件,经常出入各大知名的聊天室,聊天已经成为这些人的一大爱好。如同现实中人与人之间会发生争执一样,“网聊族”在网上聊天时,也经常会发生争执,并且发生对骂现象。

  

  网吧是一个公众场所,一旦有“网聊族”在网吧里对骂,势必会影响其他顾客的心情。更重要的是,“网聊族”在网上与人对骂时,脏话连篇,而且声音很大,严重干扰了其他顾客的正常消费。虽然每个顾客有自己的隐私,在网吧消费时也有自己的自由,可是,在网吧与网友对骂现象已经很普遍,而且在全国各地网吧屡见不鲜。在对全国各地网吧做了一个简单调查后发现,几乎90%以上的网吧都出现过网聊对骂的现象,而且这种现象出现的频率越来越高。在一些地区的网吧中,一些网聊对骂者不满足于网络对骂,居然在现实中争吵,最终产生摩擦而发生流血事件。 

  显而易见,网聊对骂严重影响了网吧的正常经营。在网吧实际经营中,网聊对骂也是令网吧经营者觉得异常尴尬的一件事情。在网吧与网友对骂的顾客,也是网吧的顾客,无论是网吧经营者,还是网吧从业人员,都无权干涉顾客的自由,更无法限制顾客的行为。更重要的是,在网吧与网友对骂的顾客通常是比较厉害的角色,通常蛮不讲理,一是网吧从业人员出面制止其对骂的不文明行为,还会遭来一顿臭骂。可是,一名顾客在网吧与网友对骂,不仅影响其他顾客正常上机,还会影响网吧的形象。同样是顾客,网吧
  
  经营者到底应该如何做呢?

  应对方法:对于在网吧网聊对骂的顾客,网吧经营者要做的就是先劝说顾客不要对骂。如果对骂者仍旧不听劝阻,网吧经营者可以强制将顾客赶出网吧,这也是最好的一种解决办法。诚然,将网聊对骂者赶出网吧会得罪顾客,可是如果让网聊对骂者继续留在网吧消费,会得罪更多的顾客,还会导致顾客流失。
  事件心得:网吧是一个公共场所,作为网吧经营者,一定要给顾客创造一个良好的上网环境。另外,在少数人利益与多数人利益冲突时,要照顾多数人的利益,而不是照顾少数人的利益。

  严厉拒绝顾客浏览非法内容

  事件描述:按照网吧管理条例规定,禁止顾客浏览色情及破坏国家和平和形象的内容。一是发现网吧顾客浏览了非法内容,网吧轻则被巨额罚款,重则被吊销营业执照。然而,在实际经营中,很多顾客经常向网吧从业人员要求浏览色情等不健康内容,这也是网吧经营中又一件尴尬事儿。

  

  经历了比配置、比网速、比服务、比价格的恶性竞争之后,各家网吧纷纷挖苦心思寻找拉拢顾客的好点子。迫于业绩的压力,不少网吧开始打政策擦边球,以为顾客提供“色情影片”内容来拉拢顾客。众所周知,很多顾客平时就曾经要求网吧能够提供色情影片,网吧为顾客提供色情内容浏览服务无疑会吸引大量的顾客,这也成为很多顾客要求网吧提供色情内容的一个重要原因。

  更重要的是,一些网吧曾经为顾客提供过色情内容浏览的服务,如何拒绝顾客呢?拒绝为顾客提供非法内容浏览服务,顾客可能会去其他网吧,网吧无形之中丢失了客源;不拒绝顾客浏览非法内容的服务,网吧将会有被罚款,牌照被吊销的风险。这种情况下,网吧经营者如何应对这个尴尬的事儿呢?
 
  应对方法:现在,非法内容已经不仅限于色情电影、色情小说,一些包含色情内容的网络游戏,也属于非法内容。此外,诸如法轮功以及一些宣传破坏国家和平的言论,也是非法内容。随着政府对网络媒体监管力度的加强,而网吧也是一个重点监管对象。虽然现在很多网吧已经安装了实名上网平台,事实上,很多网吧都通过技术手段屏蔽了实名上网登录系统,一些地区的网吧甚至没有安装实名上网登录系统。可是,现有的技术手段,完全具备了查找信息来源和信息浏览历史的能力,网吧顾客在网吧浏览的内容是很难逃出监管部门的眼睛。所以说,网吧让顾客浏览非法内容,背负着巨大的风险。

  与一位北京地区的网管聊天时,无意中得知为了防止网吧成为非法信息的源头,网吧屏蔽了所有的USB接口。为此,面对顾客浏览非法信息的要求,网吧从业人员一定要严厉拒绝,否则,网吧面临的有可能是灭顶之灾。

  事件心得:多年以来,很多网吧经营者以打政策擦边球为荣。顾客要求浏览非法内容一事,是顾客要求与监管政策博弈的事情。对于这样的事情,网吧经营者无需考虑,严厉拒绝就可以了,因为网吧经营者不能为了顾客一个无理的要求,让网吧面临罚款或停业整顿的风险。

  妥善处理偷窥顾客隐私的问题

  事件描述:“人肉搜索”等一系列互联网事件,突显个人隐私的重要性,在这种环境之下,人们对个人隐私信息也越来越重视了。网吧是一个提供互联网服务的经营场所,同样面临顾客隐私泄露的问题。举一个简单的例子,顾客的上网聊天记录,以及网游ID信息,都属于个人隐私,网吧也有责任保护顾客的个人隐私。

  

  在网吧经营中,经常会有一些人有意无意的偷窥其他顾客的个人隐私。尤其是一些男顾客,喜欢偷看小女孩的聊天记录,或者是偷看小女孩的QQ号码,这些不良的举动在很多网吧里已经是很普遍的现象。其实,偷看女性顾客的聊天记录或者是QQ号码,已经侵犯了顾客的个人隐私。一些女性顾客面对故意偷窥自己个人隐私的顾客也非常烦感,有的顾客要求网吧出面制止这些偷窥隐私的顾客。对于网吧工作人员来说,处理偷窥顾客隐私的现象也是一个非常尴尬的事情。试想,偷窥隐私的是网吧顾客,被偷窥的也是网吧顾客,网吧工作人员哪个也不能得罪,这也是网吧经营中的一件尴尬事儿。
 
  应对方法:与网聊对骂者和要求网吧提供非法内容浏览服务者相比,偷窥他人隐私一事儿的严重性要小一些,这也增加了网吧工作人员处理偷窥隐私一事儿的难度。如果偷窥他人隐私一事处理不得当,可能会得罪偷窥隐私的顾客和被偷窥隐私的顾客,甚至会引发客源流失,所以在处理偷窥隐私一事儿时,工作人员一定要注意力度,更要兼顾每位顾客的利益。具体来说,处理偷窥他人隐私的事情有以下几种方法:
  1、开设专区保护顾客隐私:很多女性顾客对隐私要求比较苛刻,相对来说,男性顾客则有点粗枝大叶,对隐私没有太多的要求。在实际网吧经营中,被偷窥隐私者大多是女性顾客。所以,网吧不妨为女性顾客专门开设一个消费区域,以保护顾客的隐私。此外,对于一些经常需要在网上进行股票交易的顾客,也要开设专门上网区域以保护顾客的隐私。总之,一个原则,如果网吧顾客对隐私要求较高,而且经常有顾客偷窥他人隐私者,网吧就必须开设专区保护顾客隐私。

  2、教育顾客尊重他人隐私:隐私对于很多中国人来说是一个非常模糊的概念,很多人也并不懂得尊重他人的隐私,这是中国的文化环境造成的。尤其是在一些小城市,人们对个人隐私的认识就更少了。为此,网吧要想顾客尊重他人的隐私,要想禁止顾客偷窥他人的隐私,还需要做好教育关。通过教育,要让顾客懂得如何保护自己的隐私,还要让顾客懂得尊重他人隐私。

  总之,应对偷窥顾客隐私这一尴尬事中,网吧经营者要从两方面入手,一是教育顾客尊重他人隐私,二是创造条件保护顾客隐私。只有这样,顾客在网吧消费时的个人隐私才能被保护。此外,网吧经营者也要教育员工,不要随意泄露顾客身份证号等个人隐私信息,因为网吧计费服务器中有顾客的信息。

  每家网吧在经营中总会遇到一些尴尬事儿,而这些尴尬的事总是顾客与顾客,或者是顾客与网吧之间的利益冲突。对于网吧从业者来说,在解决这些尴尬事的时候,一定要以权衡利弊,并照顾大多数人和网吧的利益,这也是应对网吧经营中尴尬事儿的一个原则。
本文为联商网经贾敬华授权转载,版权归贾敬华所有,不代表联商网立场,如若转载请联系原作者。

发表评论

登录 | 注册

你可能会喜欢:

回到顶部