药妆不温不火 顾客需要什么样的体验
来源：
2009-10-26 14:39
体验是服务的升华，服务是体验的基础。因此，终端体验主要是指服务方面的体验。笔者认为，服务层面上的终端体验应该包括以下几个方面：
尊重体验 尊重顾客，给客户以尊重的体验，绝不仅仅是一句挂在嘴边的好听的话。通过数据库营销，客户代表应对有价值的客户提供一对一的VIP服务，要记住并叫得出老客户的名字，记住老客户的生日并及时送去祝福。也可以通过建立客户俱乐部的方式，使老客户享受到更有价值的服务。
学习体验 学习体验就是满足顾客与生俱来的求知欲与好奇心，帮助顾客实现了解产品相关知识、弄清产品原理或制作方法的愿望。星巴克咖啡就要求每一位服务生都掌握咖啡知识及制作饮料的方法，并能详细地向有需要的顾客解说每一种咖啡产品的产地、特性、冲泡方法。在上海的星巴克，有一项叫做“咖啡教室”的服务：如果三四位顾客一起来喝咖啡，星巴克就会为这几个人配备一名咖啡师傅。顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等方面有任何问题，咖啡师傅就会耐心细致、毫无保留地向他们讲解，使顾客能在品尝咖啡的同时也感受到星巴克的咖啡文化。
快捷体验 几乎所有的顾客都难以容忍购物过程中的长时间等候。顾客对药妆产品的效果体验往往需要相对较长的时间，比如使用方法咨询、作用原理了解、产品试用感受等，必须给每一位顾客以充足的时间。如果因为座位不够或者美容技师人手不足而导致顾客只能站立等待，或经常需要排队才能得到体验的话，这些顾客将难以成为忠诚顾客。实行体验营销的药妆店，一定要根据日常的客流量配置设施，并通过陪同聊天、改进流程、应用新技术等方式，缩短顾客的等待时间，尽量使每一个进店的顾客都得到快捷的体验。
关爱体验 关爱体验是指商家从人性化的角度考虑问题，于细微处体现出对顾客的体贴与关怀。细微之处的点滴体贴如春风化雨润物无声，能使顾客产生内心深处的感动。坐位的高度、手机万能充电器的配置、洗手间的位置等，都能体现药妆店经营者对细节的关注程度，同时也体现出商家对顾客的关爱程度。
沟通体验 药妆店销售人员亲切的微笑、热情的言语、优雅的神情举止、处处从顾客角度出发考虑问题的行为方式等，构成了顾客在销售终端的沟通体验。研究表明，情感对心理的刺激比普通思考对心理的刺激强3000倍。一次让人愉快的沟通体验，可以使顾客很快从情感上开始接受店员本人和他（她）所代表的品牌。
惊喜体验 意想不到的附加价值与贴心服务，是令顾客感到惊喜的主要原因。而惊喜是不能用价格来衡量的，也不是用钱能买到的。对一个二十来岁的时尚女孩来说，一张影视偶像明星的专辑、一幅心仪的男性青春挂历、一个别具一格的手机小挂饰……都有可能成为其体验惊喜的一个由头；而对于三十来岁的中年女性来说，一本瑜伽知识小册子、一页自我调节情绪的心理学宣传单、一张全年的打折保养卡……都会被认为是商品之外的附加价值。而如果有幸现场亲聆美容专家有关职业女性化妆技巧、服饰怎样与妆容搭配等讲座，则肯定会令其惊喜异常的。
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