刘长鑫在大会上表示，原来我们做实体的，经营商品，我想因为信息化服务之后，应该把经营的信息作为商品进行经营。在整个经营过程当中，一定要贯穿购物全过程的信息服务的内容。要在售前、售中、售后站在顾客角度把它完善。

以下是王府井百货信息总监刘长鑫发言实录。

刘长鑫：谢谢各位来宾，利用15分钟把自己的想法完全表达出来，我想可能有点困难。我想尽量把我们所谓传统行业如何设想、运作电子商务当中的一些体会跟大家分享一些经验。

首先王府井百货我想作为一个传统的零售行业大家基本上有所了解了，目前19家门店，销售额120亿，应该说在全国14个城市都自己的主营店，应该说作为王府井百货本身它自己的特点，我觉得我们自己非常清楚。一个是我们对于商业零售行业的领悟和经验的总结，应该说我们是比别人有所优势的。

第二作为王府井百货在技术创新方面应该说在行业当中是典范的，95、96年的时候，王府井作为集团公司在这种模式下必然产生对信息技术应用的领悟。第三，将创新技术应用于经营的实践中，这点确确实实王府井应该说做的不错的。

第二，我想我们自身拥有的资源，我想对于我们本身是一种资源是不断积累的，19家门店覆盖14个城市，200多万个会员，活动的会员达到了100万。这些资源本身我想最重要的是充分体会到我们能够做好电子商务当中可利用的资源。网上零售市场大家基本上从各种渠道都能得到一些相关的信息，最终的一个结论就是说它的市场会非常大，而且大的不止是今天而且是明天，而且持续的大。如何在大的市场当中找到自己的位置，我想这是真正自己想要研究的问题。

作为王府井百货从07年开始涉足于网上商城，这也是在一个门店来作为试点的。可以说这几年从总额来说确实不是很高，还不足把它当做一种业绩。但我想它说的市场和我们整个国家的市场这种吻合度我感觉非常的融洽。一个这几年都保持了基本50%的增幅，这从去年一直到今年的预期上，基本上都是保持这样的一个增长。所以我们感觉到，作为一个传统行业，真正需要研究电子商务了，真正需要研究我们如何在电子化的过程当中，把商务模式做好了。零售行业我认为是在电子商务的起步是偏晚了，这里有一些彷徨。目前来说我认为应该是自己找自己的原因的时候了，作为电子商务本身，从我们的视觉上划分，我认为要划分两个阶段，第一是一种模式，以技术创新做流量，做庞大的身躯，做覆盖的边缘越来越大，以这种大来做他的目标性。我想这样的企业其实是很多的，而且从目前大家所做的很多的努力，我认为也都是在这方面是趋同的。他们做的很多的东西，我觉得归列为确确实实是这样一句话，它不是以真正的经营的商品本身的利润来养活他的公司。而是通过他的附加的或者是副业的情况和收入支撑他。这对传统行业来说是比较忌讳的，因为传统行业讲究的是你主营带来你发展未来得后劲。

刚才讲自身的主业、自身的积累带来新的时候，也是很重要的一个壁垒或者是需要突破的。第二种模式是与技术有效融合的商务模式的创新，它是以经营的公司来运作的，更多的方法不管采取什么样的方式是在主业方式上来使你的利润不断增加，使自己的公司不断增长。我觉得这样的模式是非常稳固的，长远发展的趋势是明晰的。对我们来说，我认为现在这个阶段下，确确实实是真正实实在在需要以利润的导向来创造模式的阶段。并不是我像一个气泡一样吹的很大，吸引大家的眼球。

作为电子商务，我想王府井在思考这方面的时候，基于什么样的思考点呢？第一建立组合互联网特征的，以信息服务为特色的网络零售的服务体系。在这里，我觉得作为电子商务实际上商务是在背后，更多是一种服务体系的建立。它的服务体系是整合了社会上很多的资源融合在一起的模式，绝不是一个人做一件事情就可以做好的，而不是一个点能发光的，是大家共同来做。今天参加这个会我也很高兴，今天我也作为一个发言，我把这个模式介绍完了之后，希望大家在我的模式上能够给我们什么样的帮助和共同进步的地方，来共同探讨共赢的模式和方法。

这里面我想首先是虚实结合，对于我们自己确实有食品链和资源，这是一个问题。第二个就是对全程的信息化服务，我说电子商务给大家非常重要的特征就是电子商务的购买者他要是不能够完全了解整个模式的时候，他是不会做最后的解释。因为在整个环节当中，所以他不像实体链可以激情的面对面跟他去解释，这样的方式体现出来，实际上作为电子商务本身，必须通过你给他的图文并茂或者是知识来展示出他的你想要达到的效果，来形成交易。全程的信息化服务这种战略很重要。

第三是建立网络零售服务体系，这里面你有什么还要结合什么，作为很重要的思考。这里面品牌也好、商品也好，民营体系也好，虚实结合当中的一种延伸也是需要思考的，商品服务、目标客户等等，这里面要做好一个商务的模式或者是要解决冲突问题。

刚才我说的网上、网下的价格，商品品种，服务的内容都含有很多的上下虚实的问题。因此想要解决这个问题，需要站在一个目标客户群的角度，到底吸引哪些客户群解决它。今天15分钟我认为是一个点评，所以贯穿一个问题，我想在整个经营过程当中，一定要贯穿购物全过程的信息服务的内容。要在售前、售中、售后站在顾客角度把它完善。

我今天总结这么一句话，原来我们做实体的，经营商品，我想因为信息化服务之后，应该把经营的信息作为商品进行经营，谢谢大家。
 　　（腾讯 整理/小黑）