工作标准化 如果调动药店员工激情
来源：
2009-11-17 09:22
由于规模化的要求，连锁药店需要不断地拓展，兼并中小型连锁、开新店等成了经常性的工作。随着门店数量的不断增加，无论是对外的形象，包括为顾客提供稳定的、品质有保证的产品和服务，还是对内提高效率、降低成本，连锁药店都需要遵守“三化”原则，即专业化、标准化、简单化。简单化是对连锁企业专业化和标准化程度的检验。员工的工作越简单，说明该公司在专业化和标准化上的设计越科学、越贴切。只有操作简单化，规模发展所需要的员工数量才能有保证，不会因专业素质要求过高而受影响。但由于标准流程导致日常工作的程序化、简单化，对员工个人的创造性和个性化要求明显降低，那么工作给员工带来的成就感下降似乎也成为必然。这个时候，如何激发一线员工的工作积极性，便成为店长和人力资源管理部门的重要工作内容。
岗位轮换，保持新鲜
在这方面，作为全球连锁餐饮巨头KFC的一些做法，或许会给我们一些启示。
首先是良好的培训体制和与之相适应的晋升机制。KFC的各个工作岗位，比如炸薯条等岗位，被称为工作站。新员工进入后会在门店内不同的工作站学习，内部称之为“星级训练”，培训他们的是老员工。新员工经过某个工作站的培训合格后，就会获得一颗“星”，表明已经可以胜任该工作站的全部工作。然后再去其他岗位学习。虽然也是做简单的操作，但KFC让员工的学习和工作过程相当有成就感，一个小小的进步都能得到肯定，哪怕只是一颗“星”。同样，对于老员工来讲，能够成为别人的师傅，在内部会更加受到尊重，因而也是一件令人兴奋的事情。
其次是经常性的岗位轮换。当一名员工同时拥有几个工作站的“星”后，就可以一天之中在不同的岗位进行操作，甚至前厅（服务区域）为顾客提供服务的员工与后区（加工区域）的员工也可以互相轮换。其对前厅员工有这样的规定：连续服务时间不超过3小时，一旦超过，应由后区的同事去替换。原因是不停地接待顾客、说同样的“欢迎光临”、不断回答顾客的询问，其实是一件非常枯燥也很辛苦的事情，换到后区去做一些操作上的事情，能让简单重复的劳动变得有趣、有新鲜感，可以有效减轻工作的压力。而且由于有了轮换制度，大家可以与店内不同员工进行沟通和合作，一天的工作时间感觉上都好像变得短了一些。
制造竞争，挑战平淡
寻找简单、重复工作令人枯燥的原因，如何让每天同样的事情变得有意义和富有挑战，是店长经常考虑的事情。比如某连锁药店对经常为顾客送药、提供上门服务的男性员工设立了评优的专门级别，其中的优秀者被称为“骑手”，在当月的考评中可以按规定加一定分值。再如有些连锁药店会对中药柜组中称拣中药饮片的员工，按技能熟练程度分别以一级、二级、高级来区分，并与基本工资挂钩，使平凡的中药饮片称拣工作变得具有竞争性和挑战性。
在一些成熟的连锁药店，应定期举行一些技能比赛，为基层不同岗位的员工设置工作标杆。比如对于收银岗位，可以比赛点钞的速度，还可以开展假钞识别、“唱收、唱付、唱找”以及礼貌用语的使用等比赛；比如对于普通店员，可以开展柜台陈列、应对刁难顾客等比赛。对比赛中的优胜者（岗位明星），公司除了通过颁发荣誉证书、奖励旅游等方式来鼓励外，在有晋升晋职机会的时候，岗位明星还可以有加分的权利。通过这样的方式，也可以让枯燥的岗位工作变得有意义。
在药店管理中，现场领导者的作用是非常关键的，走动式管理是对门店现场管理者的基本要求。店长或店经理应该经常出现在门店现场，与员工保持密切联系和互动。在某些岗位比较忙的时候，要及时施以援手。在员工遇到困难的时候，要及时帮其排解，让一线员工感觉到上级对他们的支持。事实上，店长不时做一些普通员工做的工作，本身也是对各基层岗位的肯定。
提供晋升机会，激发工作热情
开新店是连锁经营规模化的基本要求，也是为员工提供晋升机会的重要途径，因为新店需要新的店长、店经理和其他管理人员。对于连锁药店来说，店面管理岗位的绝大部分人员，原则上应从内部提拔。这是因为：一方面，连锁门店一线岗位对人员基本素质要求并不很高；另一方面，药品零售行业是一个比较需要经验的行业，外行很难指挥得动具有一定药学基础知识和药店经营经历的店员。而连锁药店有了这样的提拔制度，再配合以递进式的培训体系，从基层门店的组长到值班经理、副经理到店经理，每一个岗位都有相应的管理技能和技术技能的培训，这无疑会让基层员工看到职业发展的希望。如果从沟通技巧、培训下属的方法、督导技能等方面对基层管理者进行一步一步的培训，同时让从基层成长起来的管理人员适当参与公司层面的管理工作，这对有志于药店行业工作的员工来说，都会产生鞭策作用。
连锁药店应该形成这样一种气氛：管理资源要向一线倾斜。所有的管理人员，即使是“空降兵”，都必须到基层去面对顾客，与员工一起解决销售一线中存在的问题。这样做的好处是：在制订政策的时候，会充分考虑到顾客的需求和一线店员在执行政策中可能出现的问题。
让员工当自己的老板
激发工作热情，让员工持股也是一个非常好的方式。连锁药店可以让工作了一定年限或达到一定管理职位的员工获得一定的公司股份，让大家分享公司成长的成果；也可以将某些门店以管理层承包或收购、员工参与的形式，让员工们真正做老板；或者还可让一定级别的员工优惠取得加盟资格，成为加盟店的老板。特别是第三种方式，由于这些员工有在企业长期工作的经验，这样的员工加盟商在推行公司文化、执行公司政策上会更有优势。
顾客光顾一家药店，不是因为药店有很好的“使命、愿景”，或者它的老板头上有多么炫目的光环，或者是药店里有多少本SOP。他们选择的原因，一定是明亮干净的环境，品种齐全，产品疗效可靠，适中的价格以及亲切友善的服务。而这一切，光靠标准化是做不到的。真正能让顾客感受到这一切的，就是最基层的员工。因此，顾客满意的前提是员工的满意。让员工保持工作激情，让他们觉得自己的劳动是有价值的，觉得得到了真正的尊重，这永远是门店管理者努力的方向，并且必须不断改善，永无止境。
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