一位顾客与鲍德斯书店客服人员

　　经济危机使图书零售业面临冲击，对于书店来说，如何通过良好的客户服务维持客户忠诚度变得格外重要。与其他商品不同的是，购书是一种主观性很强的消费行为，如何在不影响消费者心情的情况下为其提供贴心的服务，是许多书店面临的挑战，同时，尽可能多的沟通、维护客户忠诚度，也是所有书店在客服方面共同努力的方向。
　　
　　亲和力营造良好氛围
　　
　　不久前，有“店铺女王”之称的英国零售业咨询师玛丽•波塔斯曾公开表示，英国著名的独立书商富瑶书店（Foyles）对客户“不够友好”，原因是她在书店里翻阅图书的时候，没有营业员主动上前提供服务。但也有顾客认为，过度热情的服务反而会令读者反感。一位名叫约翰•康罗的顾客说：“我经常到富瑶书店买书，因为这里的营业员不会像其他书店的员工那样，缠着我推销图书。”
　　
　　由此看来，如何提供贴心的服务，同时又不打扰顾客看书的心情，对书店来说是件不容易的事。对此，富瑶书店总经理西恩•哈密尔顿说：“我们希望提供友善而具亲和力的购书环境，同时也不想强行向顾客推销图书。营业员与顾客的互动应该是真诚而自然的。因为对于许多读者来说，书店是一个远离嘈杂的地方，他们希望有时间和空间享受安静的阅读。”哈密尔顿认为，正是这种原因造成了书店的客服不可能像时装店或杂货铺那样。他说：“书店的营业员应该准备接受各种各样的提问和要求。因此，好的客服意味着拥有足够的知识和经验。当然，如果顾客来到书店就是为了买一本最新的畅销小说，客服工作就简单得多了。”
　　
　　客户服务咨询机构观点研究公司（Opinion Research Corporation）负责人安吉拉•理查蒙德表示，消费者在购买一样东西的时候，最想知道的三件事是：这件商品的实用性、价格，以及交费是否需要排长队。他指出，优秀的营业员应该在这三个关键词的基础上进一步了解客户的需求，尤其是购书这样一种主观性非常强的消费行为，这一点更为重要。而电话或网上的问卷调查，就是深入了解客户需求的最好途径。
　　
　　勤沟通了解客户需求
　　
　　曾在书业工作过多年的零售顾问乔•哈伍德表示，在经济不景气的环境下，客服对书店来说是头等大事。他说：“独立书店与顾客的关系更亲近，使顾客感觉非常舒服。连锁书店在这方面则处于劣势，高层制定的客服理念并不一定完全传达到基层营业员那里，店面经理各有各的风格，他们的指导直接影响着所在门店的客服风格。”哈伍德表示，对于连锁书店来说，如果员工对公司没有足够的参与度和信任感就不可能有出色的客服。
　　
　　一棵树独立书店（One Tree Books）的店主提姆•欧凯利表示，交流是客服的核心。他说：“我们会定期举办书友会，以便与客户建立更紧密的联系。平时，我们每天都在书店里和顾客进行交流。”另外，他们平时还会通过邮件让顾客了解最新的图书信息。
　　
　　欧凯利表示，书店的员工都非常稳定，有些员工在这里的工作时间已经超过15年。一棵树书店实行区域负责制，比如童书区域由一位员工负责，那么从进货、上架到退货的全部流程都由他来管理。欧凯利表示，为了使自己负责区域的图书卖得更好，员工对整个流程中各个环节的工作都非常认真。而这也奠定了提供良好客服的基础。根据相关数据，员工的参与度增加10%，他们工作努力的程度会增加6%,而业绩表现会增加2%。
　　
　　独立书店的客服之所以被广泛认同，原因之一就是他们与消费者的交谈帮助他们维持了良好的忠诚度。现在，连锁书店也在通过网络技术与客户建立交流，改变自己高高在上而又冷冰冰的形象。
　　
　　今年，为了提升客户服务工作，连锁书店鲍德斯集团已经举行了8次客户服务论坛，参加论坛的主要是各家门店的经理和销售经理。阿斯达连锁超市也专门建立了一个社交网站，让营业员与消费者在网上进行互动。
　　
　　鲍德斯集团从2006年开始建立客服评价体系，主要是收集客户的基本信息及购书需求，同时，读者可以通过手机或上网对鲍德斯的各家门店做出评价。鲍德斯集团的新闻发言人表示，如今，这个评价体系已经成为他们判定客服工作好坏的重要标准。“如果某家门店收到的客户评价没有达到标准，我们会立刻采取行动，了解客户为什么不满意。”他称。该体系的最新数据表示，96%的消费者对鲍德斯的服务感到“满意”或“非常满意”。另外，鲍德斯集团还要求每家门店每个月至少收集30条客户的反馈意见，以进一步提升服务。
　　
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　　英国客服周书商如何行动？
　　
　　今年10月5~11日是英国的“全国客服周”（National Customer Service Week），那么在这一周里，英国的书商们都做了什么呢？
　　
　　他们除了打出标语、邀请著名作家出席以聚集人气外，还组织了各种优惠和赢取奖品的活动。尤为重要的是，书商们举办了客户论坛，根据数据库记录，邀请经常光临的顾客参加论坛，倾听他们的意见和建议，并分发一些纪念礼品。
　　
　　书商们还组织员工团队一起打造更多的客服理念，比如，处理抱怨的10个小技巧，与客户交流的5个基本问题，如何让生气的顾客冷静下来等。同时，在官网上组织了一个网上客户论坛，集中收集客户的反馈意见。