12月18日，五星电器差异化服务项目家电顾问正式升级，全国1000名家电顾问在同一时间向外界展示了新的标准化服装。五星高层表示，今年是五星11周年，也是独资的第一年，对于五星来说具有里程碑式的意义。家电顾问服务是五星经营理念的一个浓缩，通过这次换装，我们希望消费者第一时间了解的五星的变化，同时，这也是五星完善品牌形象，迈向国际化舞台的重要一步。

　　品牌形象的完善

　　“家电顾问换装是五星在发展过程中对品牌外在形象的一种完善，是站在品牌的角度做出的一个改进。家电顾问从一定意义上来说已经成为五星和消费者进行沟通的一个通道，一个平台，同样也是一个有待不断完善的品牌，在五星电器整个品牌建设中具有重要地位。”五星电器品牌与市场推广中心总监景星表示。

　　据了解，2006年3月，五星电器首批100名家电顾问进行上岗，标准服装采用白衬衫+蓝领带，胸前佩戴家电顾问胸卡。

　　“这套家电顾问的标准服装，五星一直使用了三年，随着企业的不断发展，我们渐渐感觉服装和企业本身特点产生了一些偏差，其一，三年的时间，五星实现了从一个合资企业到独资企业的转变，正式步入世界500强大家庭，是具有国际化背景的家电连锁企业，其必然要求企业在标准化方面做进一步的提升。家电顾问是五星吸取百思买‘以顾客为中心’理念基础上不断完善而成的，是五星的核心运营模式之一，又因家电顾问直接面对消费者，服装的变化最能给消费者直观的感受。其二，家电顾问是五星差异化的一项服务，服装也需要进行差异化设计，目前的白衬衫蓝领带过于大众化，体现不出品质感和设计感。”景星表示。

　　新的服装采用浅灰色衬衫+绿领带，胸前同样佩戴标准胸卡，包含家电顾问编号、姓名等信息。和以往的服装相比，新服装不仅从材质和款式上进行了改良，使穿着更舒适。还从颜色上进行了大胆的改进，浅灰色是一种时尚、现代、沉稳的颜色，既能展示出家电顾问的时尚，又能展示出沉稳专业的气质。而随着越来越多的家电走入“时尚化”，金属质感的灰色也能贴合家电行业的属性特点。绿色领带代表着生命力和环保，彰显出五星的企业特质和社会责任和人文关怀。新服装整体效果时尚、年轻，同时也给人沉稳的专业感觉。并且服装颜色和五星的门店主要色调保持一致。充分展示了五星家电顾问的形象。

　　“新服装的颜色和款式，我们是依据消费者的喜好最终决定的。从今年8月份开始，五星就在所在的7个省份的15个城市进行了市场调研，制作标准色彩模板和服装款式让消费者进行选择，经过上百次的测试，最后再经过专业设计团队和品牌公司的讨论甄选，最终选出了新服装的颜色和款式。”景星说。

　　据了解，此次家电顾问换装行动将在全国100家核心门店同时进行。1000名家电顾问以新形象进行展示。

　　专业服务的提升

　　“家电顾问的换装不仅是外在形象的一个提升，其内涵也包括专业服务的提升，是家电顾问服务系统的一次升级。”景星表示。

　　在刚刚结束的第十一届中国连锁展会创新奖的评选中，五星家电顾问项目在50个候选项目中脱颖而出，获得最高评价，获得“2009行业创新奖”，其差异化的特色服务已经成为行业公认的范本。

　　据了解，五星电器家电顾问项目2006年2月25日正式启动，该项目的启动是五星从产品导向到顾客需求导向的一个巨大转变。家电顾问是五星自有雇员，拥有跨品类的专业家电产品知识。给顾客提供无偏见商品解决方案及服务，是五星独有的销售服务体系。而家电顾问的意义在于，真正实现了从传统的以产品为中心向以顾客为中心的经营模式的转变，致力于通过与顾客双向互动的情感交流而建立关系，培养五星的忠诚顾客。

　　而经过3年多的实践证明，家电顾问这一服务模式是具备长久生命力的模式，在五星对顾客的满意度的调查中，家电顾问这一服务的满意度高达90％以上。于此同时，由于顾客满意度和忠诚度的提高，也给五星带来直接的销售增长。五星的数据显示，家电顾问带来的销售占比达到36％，节假日可高达50％；家电顾问带来的销售的件均价是普通门店的2.5倍。

　　为了让更多的顾客享受到家电顾问的专业服务，五星除了不断进行家电顾问的专业化培训之外，还有计划的增加新的家电顾问。并最终向全员家电顾问过渡。目前，五星电器系统内的一些优质门店如南京新街口店、无锡胜利门店等已经逐步向全员家电顾问过渡。

　　新变革的开始

　　2009年12月18日，是五星11周岁生日。五星从1998年成立至今走过了11个年头。从1998年至2005年的7年间，五星一步步进行企业转型、业态创新，直至发展成为一家全国性家电连锁企业，以优异的成长性跻身全国家电前三强。2006年5月，五星和美国百思买成功合资，以国际化的视野和平台俯瞰国内家电行业整体态势，并从中找到了自己独特的发展道路，合资以后的五星坚持以顾客为中心的理念积极进行模式创新，服务提升，更加关注顾客体验。经过三年的变革，五星内部系统得到了明显的提升，销售额不断刷新记录，顾客满意度也稳步上升。2009年2月，五星成功独资，成为百思买大家庭中优秀的一员。在全球经济危机的态势下，五星仍然坚持顾客为中心的战略性指导，假日销售实现突破性增长。

　　在变幻莫测的竞争环境中，五星迎来了11岁生日，这个生日是五星独资之后的第一个生日，具有里程碑式的意义。以此为起点，五星将进行新一轮的创新变革。“五星是一个在变革中成长起来的企业，市场的变化、消费者的变化需要五星去了解，产品技术的更新换代需要五星帮助顾客进行消化。而这些挑战都使五星不得不再次进行变革。家电顾问是五星和顾客沟通的一个平台。他们需要以更加专业的知识来为顾客提供服务，而五星的服务理念也需要他们向消费者进行传达，让消费者感受到五星的变化。服装的更换是一个首先要向消费者传达的信息。并以此为开端来进行新一年的服务创新和提升。”景星说。