联商网消息：2009年2月14日，五星电器和全球最大的消费电子零售商百思买完成100％股权交割，正式加入世界500强大家庭。独资之后的一年内，五星以顾客为中心，在家电商业模式上进行了一系列的学习创新，并不断提升员工体验。国际化视野和本土化经验的结合，让五星找到了属于自己的独特发展道路。

　　试验店引领模式创新

　　“以顾客为中心”一直是五星基本战略思路之一。为了更好的满足目标顾客的需求，给他们更好的购买体验，09年底，集合了五星所有创新思路的试验店（江东北路店）开业了，门店以“主题体验+店内服务”为核心进行了模式创新，引入全新的货架陈列，实现了售前、售中、售后的一站式服务整合，还针对不同人群开发出新的服务产品满足那些未被满足的需求。门店还进一步提升3C产品的比例，丰富产品展示，围绕3C产品的配件多达上千种。

　　该店首次在行业内引入了“关联世界（The Connected World）”的概念，以电视为载体，配合电脑、数码相机、手机三类产品，进行四个屏幕之间的有效连接，扩展每种商品的使用功能。所有这些改变都立足于顾客，改善了顾客体验。

　　实现企业内部系统优化

　　2009年，五星借助百思买全球采购平台推行业务创新，创造新的业务增长点，独家引进北美知名品牌影雅等自有品牌，建立了19家苹果店中城，在店面形象、产品丰富度、销售专业性、等方面均处于行业前列，还拿到了诺基亚N97、苹果iPhone众多一线新品的首发权。同时，五星差异化服务家电顾问项目升级，家电顾问是五星自有雇员，拥有跨品类的专业家电产品知识。给顾客提供无偏见商品解决方案及服务，致力于通过与顾客双向互动的情感交流而建立关系，在11届连锁协会行业评选中，该项目获得“2009行业创新奖”，其差异化的特色服务已经成为行业公认的范本。

　　回顾2009年，五星实现了销售业绩的同比增长。尤其在几大假日销售上取得了骄人业绩。在五一黄金周，端午节、十一黄金周、元旦同比实现了两位数的增长，家电下乡和以旧换新业绩均位列江苏省第一。

　　提升员工体验塑造雇主品牌

　　关注员工体验是五星2009年又一大创新工作。2009年3月，五星新店长岗位薪酬福利体系实施，店长的收入平均有了30％的提升，店长收入已处于家电连锁行业前列。2009年4月1日起，五星电器在行业内首次实行“双休”，推行“5天工作制”，打破了行业加班潜规则。让员工有更多的时间与家人共度天伦、放松身心、充实生活。

　　为了改善员工的工休条件，丰富员工的业余文化生活，分部和卖场开始建立“员工之家”，鼓励员工发挥自己的才艺和潜能。六一亲子月、圆桌会议、中秋联欢、乒乓球联赛、员工俱乐部……从门店到分部、总部，让员工的生活变得更有乐趣。09年，五星获得国内人力资源管理领域最高的两项荣誉：年度中国最佳雇主企业，零售总裁王健被评为 “2009最关注员工发展的企业家”。

　　对话五星营运总裁郑天和

　　1、在您担任五星电器营运总裁的1年中，您最大的感触是什么？

　　郑天和：在过去的一年里，我很欣喜的看到，我们的员工对变革的适应能力在不断提高，时刻准备着迎接新挑战。我也很开心地看到我们的日常工作正在变得越来越“H”：Honesty真诚, Hardworking努力工作, Helpful互相帮助，Healthy保持健康, Holiday享受休假, Home关爱家庭, Head用头脑, Heart用心, Hands用手, Hope怀抱希望 ，Having Fun享受快乐。

　　2、您认为五星电器最大的优势是什么？

　　郑天和：我是去年2月份五星独资时候第一次接触五星电器。我觉得五星的优势和强项是人。五星有一支非常优秀的，有激情的、有责任心和信守承诺的团队，一个立志奉献自己的团队，这也是百思买在全球的成功经验之一。

　　3、您觉得这一年五星在经营模式上最大的改变是什么？

　　郑天和：中国的很多企业习惯于实行“自上而下”的领导模式，高层做出决定，传达给基层，再到顾客。去年五星开始转型，实行倒三角形的管理模式，首先倾听来自一线顾客和员工的声音，自下而上进行反馈，然后高层做出决定再落实到基层。实践证明，我们这种转型产生了好的效果。

　　4、百思买集团对五星的成绩满意么？五星在百思买全球战略中所扮演的角色是什么？

　　郑天和：2009五星取得的成绩受到了百思买总部的高度评价，整个百思买集团认为2010年的增长重点在中国，在中国的增长主要在五星。从这种意义上说，五星不仅承担了整个中国的增长重任，还担负着整个集团增长的重任。希望所有的五星人再接再厉，创造新的业绩。

　　对话五星电器零售总裁王健：

　　1、 五星独资一年来，公司有哪些变化令您印象深刻？

　　王健：独资代表着我们必然要经历中西方文化差异的碰撞、模式的碰撞，五星人用积极的心态，直面碰撞，适应并管理这些碰撞，带来了许多积极的变化。五星管理团队的成长以及每位五星人的奉献精神令我印象深刻。没有2万名五星人的付出，五星不会有今天的成绩。

　　2、 如何评价五星过去一年取得的成绩？能打多少分？

　　王健：五星独资之后实现了管理团队的平稳过渡，销售业绩连续创下新高，以顾客为中心的基本战略得到了有效的实施，在提升员工工作体验上的成绩也走到了行业前列。如果满分100分的话，我打90分。我希望我们在门店创新和关注员工、顾客方面做的更好。

　　3、 如何看待未来2-3年的中国家电市场？

　　王健：未来2-3年中国家电市场一定会朝着模式创新的道路走，企业会更加关注顾客体验，国际上更多好的经验会被吸收。未来谁能满足顾客需求，谁就能赢得市场。

　　4、 独资以后的五星除了有百思买40多年的经验和全球化平台做支持之外，五星还有什么制胜的法宝？

　　王健：服务制胜。员工更好的为顾客服务、企业更好的服务员工。顾客体验和员工体验的我们关注的两大重点。力争把企业打造为成为“消费者最信赖的购物场所”、“最受员工欢迎的雇主”、“供应商的第一合作伙伴”。

　　5、2010年，五星有什么发展规划？

　　王健：有了09年打下的好的基础，2010年，五星将适当加快发展步伐。继续进行门店模式创新，推广全员家电顾问，探索“无线世界”，推动3C类商品提升，关注自由品牌，做好“家电以旧换新”和“家电下乡”两大政府项目。相信五星人一定能取得更多的胜利。

　　五星重新修订了公司的价值观：在做到最好的过程中享受乐趣；在挑战和变化中学习；尊重他人、谦逊有礼、正直诚实。开放的企业文化让员工的体验得到提升，让员工能够最大程度发挥潜力，实现个人价值。在独资一周年之际，五星人纷纷讲述自己过去一年的感受。

　　龚慧宁

　　五星新街口店家电顾问

　　09年，公司家电顾问项目升级，我们都换上换上了新服装。在专业上，接受公司更严格的培训，把百思买的经验进行分享。家电顾问是公司差异化服务项目，顾客的评价也很高，我们有信心把工作做的更好，公平导购、客观推荐，帮助顾客进行一站式购买。去年，我获得了公司2009年度优秀家电顾问的称号，这是对我工作的极大肯定。我现在每天都可以从工作中寻找到乐趣。认识不同的顾客，同他们成为朋友，扩大社交圈。

　　服务：管玲玲 服务中心客服

　　09年，话务中心持续推广了一站式服务活动，一个话务员从接到顾客电话到问题解决，全部由一个人负责，不得中途换人，这种一站式服务更加方便顾客解决问题。此外，公司定期给我们做培训，让我提升了专业能力，每天都能带着好心情接听电话。在对顾客的电话回访中，90%的顾客都对我们的服务表示满意，尤其是2小时准备配送、包装代保管、以旧换新等特色项目的服务更是深受好评。

　　店长：王光平 泰州东进路卖场店长

　　09年最开心的是我们团队的战斗力有了提升。每个月我们有集体生日会，户外拓展训练，增强了集体凝聚力。好的工作环境也留住了人才，一年当中我们一个员工都没有流失。我也经常鼓励员工要在挑战和变化中学习成长，享受自己的工作，这样顾客才能感受到五星人的真诚，愿意和我们做朋友。

　　09年也让我明白，积极的心态改变人。以前，门店员工不都不好意思去小区发单页，怕被熟人看见。而现在大家的心态变了，为了让门店生意更好，主动去和顾客接触。这种转变应该是更开放的企业文化的感召带来的吧。

　　业务：鲁标  采销中心视听部

　　借助百思买全球采购平台，我们和更多的优质的供应商建立合作，在采购有了更优惠的价格，商品丰富度提升，厂家的新品能第一时间在门店上柜销售。此外，我们还独家引进了北美知名品牌影雅，给顾客更多的选择。在刚刚过去的春节，我们彩电的销售同比增长了一倍。希望公司2010年的业绩能更加红火，赢得更多的顾客。

　　HR：王丽丽  人力资源中心员工管理部

　　去年，公司出台了大量提升员工体验的规章和制度，从实行双休、增加节假日福利待遇，到增加差旅费报销额度、普通员工发放生日蛋糕券，等等，这些都真正地改变了我们员工的生活和体验。员工活动也越来越丰富和多样化，健身俱乐部、乒乓球、羽毛球联赛、旅游、化妆礼仪讲座，等等。

　　最重要的是，百思买倡导的“员工体验”正在逐渐深入我们的工作中，也许我们现在还不能完全做到最好，但是这种趋势是不可阻挡的。这就是员工的信心所在。

　　企划：桑俊  品牌与市场推广中心设计部

　　独资之后，五星不断探索新的门店模式提升顾客体验，集五星创新思路的江东北路店不久前开业了，消费者在这里体验到的不仅是近距离接触开架陈列的商品、把玩商品的真实质感，还有专业的家电顾问带顾客一起化解科技压力，把高科技产品运用自如。在这里，可以看到第一时间上市Apple新品，也可以亲手试一试把手机和电视、电脑互联，成为一个家电达人和数码达人。

　　发展：郜万好 发展中心设计规划部

　　09年，我们学会了用更加科学的方法设计规划卖场。整合业务资源，运用我们的技术进行门店终端的表现，通过消费者洞察，去了解他们喜欢什么样的门店，提升顾客体验，比如我们年底开的试验店，就从货架、商品陈列、布局方面学习北美家电连锁C-SHOP的经验，消费者反响很好。

　　对于个人来说，公司流程的标准和规范化，让我变的更加职业，更加自信。

　　信息：孙卓鹏  信息中心技术支持部

　　09年我感受最深的是顾客在五星门店购物，不需要经常排队等待了，这是因为我们升级了信息系统，简化了流程，更加方便结算。此外，五星培训了一批专业的技术人员，为顾客提供各种技术服务。如果你新买了电脑，而自己又对装软件之类的活一窍不通，那么他们就会为你提供装机、试机的服务，假如你不了解需要装些什么软件，他们会根据你的工作生活类型来为你挑选适合的软件帮你安装，甚至，他也会帮你安装一个时下最流行的软件，让你不至于太落伍。

　　财务：丁蓉  财务中心非供应商结算部

　　独资后，公司财务的系统能力得到全面提升，系统更完善、流程更规范。公司的资金也由于百思买强大的支持变的很充裕。有了资金的保障，商品的进货上品种更多，量更大。同时，由于资金的充裕，我们的结算账期也缩短至2个月，是行业内最短的，得到合作伙伴的一致好评。

　　个人觉得最开心的是公司实行了双休，每个周末都有时间陪家人、孩子。