一、 门店扫描：

　　时间：三月五日 星期五 中到大雨

　　卖场概况：

　　卜蜂莲花正大店因豪华的装修风格、进口商品高达40%的高品位的商品组合及高素质的员工队伍，所以有着国内的五星级超市的称号(不过我目前还不敢认同这个赞誉)。

　　正大店位于上海陆家嘴正大广场SHOPPINGMALL的地下二层，正大广场是一个面积达24万平米的大型购物中心，地下三层、地上十层，它坐落在黄浦江畔，毗邻东方明珠、金茂大厦、环球金融中心、海洋馆、国际会议中心，香格里拉大酒店和浦东滨江花园，正大广场由正大集团耗资4.5亿美元精心打造而成，是国内目前最大的SHOPPING MALL购物中心之一

　　正大广场是由曾经负责设计美国洛杉矶奥运会和拉斯维加斯比拉洁奥度假酒店的声誉全球的美国捷得国际建筑师事务所所设计。该公司因设计了诸如日本富冈“博多水城”等许多获奖项目，受到广泛认同，该设计所为正大广场构思、酝酿了独特的设计，其建筑风格融合了中外顾客的欣赏口味，能让置身其中的游客得到异乎寻常的享受，正大广场设计构思源自“飞龙腾越”的创意，在正大广场形象中融入了全新的“四季” 理念(不同的楼层采用不同季节的象征色)及贯穿二楼到五楼的“黄金大道”的设计。我这次从8楼环绕着走到地下2楼，感觉就非常不同，这儿的内部结构设计真的要比恒隆广场、中信泰富、龙之梦、百联又一城等著名的购物中心还要更耐人寻味

　　正大广场内集中了1000多种国际国内品牌，有从2万平方米的世界顶级名牌专卖店到4千平方米的首饰珠宝廊，另外还有1万5千平方米的上海最大的电子休闲互联网及游戏中心，10屏电影院和400座的三维立体电影院及各种展厅、主题餐厅，提供集购物、餐饮、休闲和娱乐于一体的现代化服务和设施。位于B1-B2层的卜蜂莲花超市、屈臣氏、特力屋等卖场满足了顾客的日常生活需要;1F-4F正大百货提供了完整的商品结构;5F的饮食天地带给顾客独具特色的异国风味;8F正大星美影城是国内首家超五星级主题影院;9F是小南国酒店，10F是俏江南酒店。

　　目前正大广场内的商铺的租金已经高达5美元/平米天，2008年时达到24-28元/平米天，正大广场在开业后的第五年即2007年进入了盈利期。

　　卜蜂莲花超市卖场经营面积大约在4500平米左右(不含仓库)

　　共设置了大约30台左右的收银机，开放七个收银台，排队4-7人，在今天这样一个雨天，生意应该不算太差，不过与我预期的比还是有些差距

　　门店布局及商品组合陈列促销：

　　整个卖场一进三个门洞便是一片灿烂的世界，门洞的顶端是弧线设计，别具一格，卖场外面招商区域有利奥尼达斯、唐家饼、美承数码生活馆、凯盛家纺、惠宜家纺、亨利屋家族、品生活、Emoi基本生活、松下/菲利普电器、Giant自行车、福奈特洗衣坊、Rosendahl器皿、膳魔师厨具、德国舒雅内衣、阿一乾鱼、莉莲蛋挞饼屋、宜芝多、每日新鲜水果吧、彩花束、果叶精致伴手礼、许留山等食品、日用品、百货、餐饮等方面的品牌店;值得一提的是，这些招商区域有一处柱子能够焕发出各种神秘的色彩，周边的圆凳犹如公园中的石凳一般环绕，营造了一种非常轻松的、优雅、美丽的购物休憩放松的场所和氛围，这与整个正大广场的大氛围又是相呼应的

　　卖场的动线设计非常明晰，让你沿着水果蔬菜—冷冻冷藏商品—调味品—饮料—饼干糖果休闲食品—酒类—工业品类—洗涤清洁护肤美容品类，而沿墙的热风柜和冷风柜则是热熟食--冷熟食—水产类—肉制品类—奶制品类—酒类依次展开

　　卖场的整体装饰效果很不错，不仅购物动线非常清晰，辅助灯光的应用也很到位，整个卖场的色彩以黑白两色为主，另外以红色作为辅助色进行点缀，价格标签和商品品类的指示牌均采用黑白两色标识，与一般卖场的那种以红色黄色为主色调相比，这儿显得更为大气与典雅，凸显整个门店的品位，另外凡是木质的颜色都是褐色(除地板外)，在门、天花板的处理上采用弧线形，显得优雅，蜿蜒曲折的白色灯箱带是采用红色包边，由收银区向内延伸，非常别致醒目，天花板上面的防火喷淋管道也用褐色的木纹布包裹着，地板是采用杉木板的那种浅灰白色，给人的感觉是非常的天然纯朴，整个卖场的色调确实让人感觉很舒服，继承了正大广场的格调

　　整个卖场见不到一面吊旗，在天花板与货架之间见不到什么东西干扰视线，这种简洁明快、宽敞透亮的感觉一定是那些高收入的白领和金领们所喜欢的，卖场的这种布局设计与其客层的定位还是很吻合的，卖场的宽敞度比起久光超市来还要显得大气，很适合顾客在里面逛

　　卖场进口处就是水果，在风柜里基本上是进口水果，而货架上的水果基本是国产水果，价格也并不是很高，比起我在久光超市所见到的，价位还是要明显低许多，比如促销的山东苹果分别为4.99元和8.8元每500g，货架上陈列的单价十几元的水果还是比较多，进口水果占据6米宽的风柜，风柜水果的品种数大约在六七十个品种，大多是进口水果，有日本的特级新高梨(在久光是158元一个，这里是108元一个)、红毛丹、尤里克、智利车厘子(158元/500g)、蜜橘、金桔、橄榄果、蓝莓、莲雾、枇杷、红蛇果、特级金星苹果(每个198元，苹果上长着彩色的福禄寿喜爱等字)、特级陆奥苹果98元一个、日本特级太阳富士苹果48元一个、西梅、黑布林、杨桃、泰柚、山竹、泰国龙眼等;

　　有机的蔬菜占据4-5米宽的风柜的陈列面积，有机蔬菜每盒每袋也只有3-10元，比较适合2-3人家庭的一餐消费，还有干的野生菌，还有蔬菜沙拉也做得很不错，品种也不少，也陈列在该区域，这种关联性陈列还是很不错的

　　水果果盘非常精致，有专门的处理间，既美观又卫生，有鲜榨的水果汁，有钊欣果汁10元一杯，水果色拉、水果拼盘15元左右，圆盘状盒装的18元水果拼盘(盒内分为三块，既雅致又防止水果相互串味)，还有单独的蜜柚肉、泰柚肉、榴莲肉、菠萝蜜肉等果盘，陈列等非常美观雅致，展示台上用塑料的水果礼蓝做成装饰，效果很不错

　　蔬菜货架不高，是倾斜的，分为前后2层板，陈列得非常宽敞，价格偏于中高档，蔬菜的单价较贵，但是每份菜并不贵，象彩椒(一盒2个10元上下)、红辣椒、番茄(一盒4-5元)、茄子、芹菜等价格只有3-10元，大约只及周围的饭店的价格的1/4-1/3，菌菇类的品种比较多，有18个品种，每盒按照200克装，有杏鲍菇、海鲜菇、白金针菇、香菇、竹托出口香菇、黄金珍菇、萍菇、姬菇、竹托鸡腿香菇、秀珍菇、竹托茶树菇、有机香菇、金针菇、鲜木耳等等，还有四合一装的，这儿的菌菇品种还是比较全的，商家还是费了一番心思的

　　热熟食区域(温度在26-28°C)、有盒饭，有各种小菜，饭的品种也挺多，惠采士特色便当(15-20元)、木瓜沙律、西米糕、野生菌、香芒糯米饭、印尼咖喱炒饭、各种饭团每个5-8元，还有寿司、意大利面条等;冷熟食区域(温度在2-5°C)，有国外进口的火腿、奶酪、维也纳萨拉米等，有帕尔玛火腿，一只火腿要1558元(280元/kg)

　　水产品区域：生鱼片拼盘，石狩牌生鱼片，30-60元每盒，还有蟹肉棒、扇贝肉等，鱼类的包装很精致，都是浮在盒子面上的，这里活鱼不太多，冰冻的水产类还不错，这儿的卧式冷冻柜共有七组，冷冻的食品不少

　　肉制品区域：肉排感觉很新鲜，下面用细蔑竹席来陪衬，用塑料盘和优雅的白瓷盘来陈列，顾客购买以后再转入一次性的塑料盘来装放，陈列的视觉效果还不错，有点艺术性

　　奶制品区域：奶酪/芝士/黄油/奶油/白托等品种很多，基本上都是进口的,在奶制品中进口的大约占据奶制品风柜面积的1/3

　　酒的区域的布局：高档进口酒采用一个隔离的透明区域陈列，有来自美国、阿根廷、智利、葡萄牙、西班牙、法国、意大利等，外面是庞大的酒类货架陈列区，货架不足1.5米高，透视效果很好

　　工业品区域的面积不大，只有玻璃器皿、杯碟碗筷、一次性保鲜袋、保鲜盒、保温瓶保温杯、化妆洗涤日用品，蜡烛台(有各种各样的蜡烛台，基本都是进口的)、还有诸如橄榄油、浴盐等各种保健护理用品，袜子毛巾内裤，衬衣、拖鞋也要29-58元，女袜用脚模来陈列展示，这些东西的价位都是明显偏向高端的

　　化妆品区域有美宝莲、玉兰油、欧莱雅等品牌，货架高度1.5米高，透视效果很好

　　在收银区的外面设置了储冰柜，供顾客在购买了冰冻的食品以后保温用

　　在卖场内还卖欧姆龙血压计，这个区域虽然面积不大，还挺显眼，只是不知效果如何

　　堆桩的陈列：空间的处理比较得当，每个堆桩陈列面积都比较小，显得精巧雅致，堆桩之间的间距总是大于堆桩的宽度，这与卖场的整体氛围还是很配合的

　　货架顶部没有任何杂物，卖场内的柱子的处理很到位，既有原汁原味的方柱，又有经过外包装的圆柱，这些圆柱又成为很好的展示货架，并用射灯突出;洗化用品区域上面的灯光很丰富、陈列货架上灯光的应用也很温馨，突出了美的感觉

　　整个卖场的整洁度还是让人无可挑剔的，这一点与五星级标准应该还是匹配的

　　二、由卜蜂莲花上海正大店所想到的

　　1、五星级超市意味着什么

　　上海东方早报曾经报道，这家超市员工拥有大学本科学历者达到80%。这里所有的商品标签都采用中英两种文字，超市的员工可以提供汉语、英语、日语、泰语等多国语言服务，也可以提供基本的手语服务。该超市的目标消费群主要是陆家嘴金融贸易区的外企员工、白领和将要来沪参观世博会的中外游客。五星级超市最大的特色还是众多的进口商品以及素质较高的工作人员。

　　不过在我看来，五星级超市的最大卖点应该是在贴心的服务上，就像国内有许多饭店论其硬件早已不输给那些五星级饭店了，但是由于在软件服务达不到五星级的水准，有很多最后甚至是连个四星级都评不上，可见，软件——服务水准是决定一个酒店级别的最关键要素，因为硬件容易达到，而软件要做到位就很难了。

　　从这一点来看超市的话，其实也是如此的，一个超市的服务质量是决定它是否够格叫五星级的核心要素，我本来也是带着欣赏五星级服务水准的期望来的，但是说实话，颇令我感到失望，我在这里所感受到的服务水准甚至还达不到我在杭州萧山大润发所感受到的水准，离我在广州所看到的业内最高的服务水准——天河城JUSCO的服务水准更是差距明显了，在这里，我竟然可以看见两名工作人员为了一件小事就在卖场内激烈地争吵甚至动起手脚来，引来顾客的好奇围观，更有顾客更是边看边说，从来没有见到过这样的;而这儿的员工虽然据说是能够说几国语言，但是却是连最起码的微笑和说声“欢迎光临”也都是有些吝啬的，几乎与我目光所触的平均10个营业员中大约只有3、4个能够做到稍微热情点的服务，由此可见这儿的服务水准离五星级还差距有多远。

　　2、如何做到五星级服务水准

　　对于这一问题，我曾经听到过一位在外资五星级酒店工作的人力资源总监的精辟概括，他认为：要打造五星级服务水准，第一是培训，第二是培训，第三还是培训。有效的、科学的培训是确保员工达到顾客期望的高服务水准的最为关键的因素。因为我们所招收的都是成年人，他们都有着远远达不到五星级服务水准的习惯，在进公司前绝大部分脑子里也没有什么五星级服务的概念，所以，若是仅仅制定一些服务标准，然后简单地依靠奖惩来推行，估计最后达到的效果一定是你虽然能够看见营业员对着你笑，但是你却很容易从她的笑容中辨别出那只是苦笑或者尴尬的笑而已。

　　没有哪一家五星级酒店不是靠科学的立体的培训来纠正和规范每一个员工的服务行为的，而且这种培训最直接的就是高级管理人员的率先垂范，上行必然下效，只有这种从培训教室一直延伸到实际的工作环境中的立体化培训，才可能真正培养一个员工发自内心尊重顾客的习惯，推动他们自觉地为顾客做好服务，如此这般，才有可能让顾客发自内心说一声：“这真是一家五星级超市啊!”我在广州天河城JUSCO，见到每一位员工从工作间或办公室进出卖场时都会向顾客鞠躬敬礼，会倒退着从卖场进入工作间或办公室，此时我内心里总是有几分感动，当我好奇地站在那里看上20来分钟，发现竟然没有一人不是这样做的，虽然有的人只是象征性地弯腰，有的则是深度鞠躬，但至少每个人都会弯腰，没有人偷懒的，这样一个很简单的举动能够长年累月地坚持下来还是非常不容易的，因为我在其他的JUSCO似乎就欣赏不到这么经典的五星级服务了，此外天河城JUSCO员工的热情好客也同样是给我留下了深刻的印象，目光遭遇一定会向你微笑，向你打招呼，不绝于耳的纯天然的清脆的吆喝声也让你感觉很舒服，怪不得那儿的生意能够做得那么好!
　　（作者胡春才为知名培训师）