上午，我正在店里巡视，此时一位顾客来到OTC柜台，点名要某知名品牌感冒止咳药。店员小琴向其推荐某厂商生产的感冒止咳颗粒，顾客不耐烦且生气地回答：“让你拿什么药就拿什么药，别啰嗦!”见顾客情绪有些激动，我走上前去示意小琴取出顾客指名购买的药品，并立即填好销售小票让其去交钱。

　　在取药过程中，顾客不停地咳嗽，我关切地询问了几句，交流后得知顾客体质较弱，经常感冒。于是，我向其介绍了天然维生素C，见顾客有购买意愿，我立刻向其展示了该保健品，顾客看后很痛快地接受了。购药后，顾客向我解释了进店时情绪激动的原因：原来他之前去过另外一家药店买品牌感冒药，可店员不停地推荐另一厂商生产的感冒药，遭拒后还给他脸色看，他一生气掉头就走了。

　　启示：

　　为提高盈利水平，很多药店都采购一些毛利率较高的药品作为首推品种。如果药品质量合格，且适合顾客的病症，向顾客适当推荐本无可厚非，但推荐应把握好尺度，如果不顾顾客感受和意愿强行推荐，容易引起顾客的反感，导致交易失败，甚至会因此流失顾客群。因此药店在营销过程中应讲究策略：

　　首先，忌简单生硬。推荐药品时应注重介绍其成分、功能主治及质量特点，让顾客主动产生兴趣和购买意愿，决不能简单生硬地推荐药品，尤其对于一些购买目的比较明确的顾客，更不能因此打压其他品牌药品。

　　其次，应善于察言观色。如果推荐某种药品而顾客不接受并明确告知时，店员就不应再过分纠缠甚至给顾客脸色看，强推会让人产生强买强卖的感觉，容易让顾客产生反感心理。

　　再次，学会运用药学专业知识进行搭配销售。疾病往往有并发症，或需要多种药品配合治疗，如感冒容易引起咳嗽、炎症等其他症状，妇科疾病需要多种药物配合治疗，这时药店店员就可根据所掌握的相关专业知识进行关联销售。如此既可避免强推引起顾客反感，又可让顾客感受到药店的专业化服务，提高顾客对药店的忠诚度，而且能更好地促进药店高毛利品种的销售。
　　（医药经济报 赵迎春）