药店作为服务行业，在日常营业过程中不可避免会遭遇顾客投诉。顾客投诉往往更考验药店的服务质量和管理水平，处理得当会让药店赢得更好的声誉和口碑,反之则会对药店造成不良影响，并流失顾客群。因此药店应正视顾客的投诉，积极主动地妥善处理好顾客的投诉：

　　首先，态度应诚恳热情。无论顾客因何种原因来药店投诉，药店都应热情接待，态度诚恳地问清投诉缘由，让顾客感觉药店在真心实意地帮助其解决问题，决不能漠然视之或找借口搪塞推脱，否则会让顾客感觉冰火两重天(售前热情如火，售后淡然冷漠)，同时引起顾客更大不满，从而激化药店与顾客的矛盾，不利于问题的解决。

　　其次，头脑应保持冷静。顾客到药店投诉，牢骚、抱怨甚至恶语相向在所难免，无论顾客投诉理由合理与否，当顾客情绪激动时，药店都应保持冷静、理智，决不能与其争辩，而应换位思考，站在顾客的立场上设身处地为其着想，理解尊重顾客，给顾客发泄的机会。如果可能，最好将顾客请到办公室，向顾客表达歉意，在理解的基础上耐心倾听，尽可能地帮助顾客解决问题。如此既可尽快平息顾客的怒火，同时也有利于药店及时解决问题。

　　再次，视情况分类解决。如果顾客投诉合情合理，确属药店责任，药店应真诚向顾客道歉，在征得顾客同意的情况下妥善解决;能马上解决的马上解决，不能马上解决的，应及时向顾客说明，并及时告知处理的进展情况。如果顾客投诉不合理，药店也应做到有理有节，耐心向其作好解释，以便及时消除误会，化解矛盾。如果顾客仍然无理取闹，此时药店决不能针锋相对，而应尽量避免正面冲突，努力缓解顾客的过激心态。店长应及时请示上级领导，在上级领导的指导下妥善处理好顾客的投诉。

　　最后，事后回访与总结。解决顾客投诉后，药店还应及时回访，询问顾客对投诉的处理满意与否;同时根据顾客投诉，认真查找药店在服务和管理方面存在的问题，总结经验、吸取教训，严防此类事件再次发生，从而不断提高药店的服务质量和管理水平。
　　（医药经济报 赵迎春）