现在普遍有一种说法是，中国的电子商务市场进入成熟期了，但我不这么认为。在我眼里，中国B2C电子商务才刚刚开始，B2C整条产业链也才进入雏形期。有一句话讲：“如果一个公司自称做B2C，那你要问它的仓库和物流是什么样的;如果有人说中国的B2C产业链已经形成了，那你要问这条链带动了多少数量的仓储和物流体系。”我认为，除此之外，还要看它做的一切是不是真正地“围绕客户”进行的。

　　卓越亚马逊是全球电子商务的标竿——亚马逊在中国的站点。我把它分为消费者“看得到的30%”和“看不到的70%”。消费者在卓越网上看到的图书音像、数码软件、家电厨具等所有商品，享受到的轻松找货和快速下单服务，这些都是我所说的“看得到的30%”。

　　而“看不到的70％”呢？

　　在亚马逊创始人兼CEO贝索斯看来，亚马逊始终是一家IT公司，而不只是网上零售商。将强大的IT能量融入业务和服务才是得以长期粘住消费者、驱动服务不断提升的创新源泉，是供应链优化、运营效率提升和物流配送便捷的驱动力。亚马逊在2007～2008年就凭借它优异的IT能力连续蝉联美国《商业周刊》IT企业百强榜首。而在卓越亚马逊的后台，从亚马逊输送来的IT系统已经迁移完毕，更难得的是还特别针对中国消费者的习惯进行了很多创新。例如，美国消费者习惯的是信用卡支付，但是绝大多数中国消费者喜欢货到付款的支付方式，这可以带给他们安全感和信任感，因此卓越就在这方面提供了货到付款服务，包括货到后现金付款和刷卡付款，现在大多数卓越亚马逊的用户都选用这个方式。这便是消费者“看不到的70％”，也是卓越亚马逊持续投入最大的后台部分：IT系统和仓储物流。

　　虽然消费者只能感性地“觉得”卓越亚马逊的快递可以当天、第二天送达，但看不到在这背后，卓越亚马逊为此所做的努力。

　　首先，建立基于供应链管理系统前端的北京、苏州、广州、成都4区域的5大配送中心，消费者所有货品需求首先由系统自动分析出经由哪个配送枢纽递出。在路径优化上，每取一轮货都是根据条形码扫描后安排最合理路径，保证用最短的路径、最少的时间取完所有货品再回到出发点，以确保出货后能够迅速到达消费者。

　　其次，优化货品销售分析系统，科学合理的保有商品。很多供应链都是被动反映消费者在什么时候下订单，然后满足他的要求。而卓越亚马逊供应链则是预测消费者的需求，它有一个强大的数据库，根据这个数据库可以大概估计某个产品某个型号在辐射区域内一天有多少消费者订购。根据这个信息来控制供应链和供应商，在消费者还没有下订单的时候，货品就已经准备在库房中了，避免了由于空间浪费或货品不全带来的消费者体验的降低。

　　再次，完善良好的服务精神。服务精神是卓越亚马逊的核心。对于用户介乎苛刻的一些需求以及我们想得到的提示性服务，我们的系统都能够提供完备的支持。比如有用户说能否将几种不同商品(书、鞋子、化妆品乃至家电)一次性混搭递送，这时我们的系统会判断，除了国家规定的或要求必须单独寄送的商品(易燃易爆品、大型家电等)单独包装以外，其他适合混装的再混装，然后一起用最快的速度寄送给用户，这个过程不是由人决定的，完全是系统做 “决策”，自动分类。而在提示性方面，如果你买了化妆品的书，我们会推荐相应款化妆品予以跟进服务;你买了幼教、婴幼儿方面的书，系统就会推荐相关幼教、婴幼儿产品介绍……而这一切，也是由系统计算出来的。

　　如果未来在价格、商品这些商务层面的指标都趋于同质化，B2C企业这个时候能分出层次的将是它后台的IT能力与仓储物流，因为它们直接关系到消费者在网站上寻找、购买、推荐的用户体验，以及消费者看不到的那部分带来的、却是通过IT系统优化的用户体验：拣货、出货、运输、配送、物流、快递的速度。
　　（销售与市场 王汉华）