如今，很多药店为加强顾客管理，培养忠诚顾客，都十分注重建立涵盖顾客基本通联信息与用药保健需求资料等重要内容的顾客档案。但在经营活动中，不少企业没有把档案的“立”与“用”结合起来，使得那些本可以成为活水资源的顾客档案成了摆设。怎样才能让顾客档案的价值得到充分有效地发挥呢?

　　其一，实行分类管理。药店在建立顾客档案过程中，必然会不断增加新的顾客资料和信息。药店可以对此进行分类管理，如将顾客分为A、B、C、D四类：A类顾客为重点顾客，对于这类顾客要全力维护，重点跟进;B类顾客为潜力顾客，应在保持现有消费额的基础上，努力提高其消费频率;C类顾客是药店的稳定顾客，是药店经营最重要的保障，应力求稳定，保持并尝试提高其单位消费额;D类顾客为流动顾客，可通过加强联系，发促销短信等方法促使其向前三类转化。

　　其二，共享信息资源。店员在与顾客零距离接触中形成的顾客档案，是企业的宝贵财富。药店应该积极构建信息互通机制，建立信息共享平台，使药店店员通过信息平台与顾客进行沟通交流，实现健康咨询与用药需求信息的同步化，让每一个店员都能及时、均等地获取顾客信息资料，有的放矢地为顾客提供个性化服务，促进顾客忠诚度的提高。

　　其三，追踪断线顾客。所谓“断线”顾客，是指一段时间内与企业没有发生交易关系的老顾客。对于这类顾客，药店要及时分析“断线”原因。理清头绪后，就要针对不足，采取有效补救措施，通过主动跟进、追踪访谈，让顾客再次感受到企业的真诚，从而树立对企业新的认识，缔结友好合作关系。

　　其四，创造活动机会。药店既要巩固老顾客，又要发展新顾客，为此，应利用顾客档案信息资料，不失时机地举办一些参观、体验活动，以加强与新老顾客的联系，如利用节假日，通过发函或电话邀请把老顾客召集起来，或参加企业的促销宣传活动，或参加新品种展示推广会，或参加用药安全知识比赛等活动。一方面促进了药店与老顾客之间的互动交流，另一方面也制造了人气。

　　其五，定期分析归纳。顾客信息档案，不仅载有个人基本信息，而且包含顾客一定时间段的身体情况与用药保健需求，无疑是保证药店稳定经营、健康发展的潜在金矿。为此，药店应定期对顾客的档案资料进行分析归纳，并以此为依据对药店的品类、进货计划等进行及时调整。同时将重要顾客的信息整理出来上传到共享平台上，以提醒店员在销售时要有所侧重。
　　（医药经营报 朱凌志）