5盒贺普丁刚卖出去没有1分钟，顾客竟突然折回来要求退货。店员小周见顾客还没有离开药店，心想没出店门按照规定应该换。就在小周要填写退货单给顾客退款时，组长赶过来对小周说店长有事找她，让她回来再给顾客办理退货手续……

　　小周从店长室回来后，那位顾客一个劲地催促小周抓紧时间办理退货。小周拿起药仔细一看，不对劲，这药的批号和包装怎么不像店里的药品?见小周有一些怀疑，顾客好像心虚起来，快速从小周手中夺过药品，边往外走边说：“不退算了，我还有事。”眨眼就不见了。此时，小周回头向远处的店长和组长伸出手打了个“OK”的手势。原来，就在这无声无息之间，药店成功挫败了一起假药换真药事件。

　　分析：药店中的贵重商品，如贺普丁、斯皮仁诺等，动辄上百元一盒(瓶)，一些不法分子就频频利用店员的疏忽和药店允许退货的规定，通过各种手段以假药换取真药，主要有以下两种情况：

　　镜头一：以查看药品为名换取药品，即在查看药品环节，实施偷换行为。行骗者多以“再给我拿一种别的药品看”等理由，要求店员转身取药，随即趁店员不备，以假换真，然后以钱不够，或家人已买等理由，将假药“退”给店员。

　　镜头二：购买后再退货。先购买，然后再找理由让店员退货。由于这一方式更具欺骗性，多数经验不足的店员很容易因单笔买卖交易失败而影响情绪，疏于对退回货品的检验，让行骗者轻易得逞。

　　应对方法主要包括以下几点：

　　一是单包装展示。当有顾客要求查看贵重药品时，应做到外包装与实货相分离，先是向顾客展示外包装、说明书等非实物资料。当顾客提出查看实货时，应先收回以上资料，再提供装有药品的实货，并做到只提供一个包装量的药品。

　　二是药品不脱离视线。当顾客有其他要求，如要求店员转身取其他货物时，应先要求顾客交回药品，恢复其原有待售状态(包装样式)，放回原位置后，再转身去取其他药品，绝对不能让物品脱离视线范围。

　　三是即买即退时应高度警惕。对贵重物品出现即买即退时，应及时请同班组其他同事前来协助处理，并对退回的贵重物品进行复核，确保退回药品的真实性和安全性。

　　四是重视贵重药品信息的保密工作。贵重药品一般都有特殊的防伪标记，在上柜之前，店员应对其独特之处做到心中有数，对药品能够快速鉴别，一般情况下，这些信息不能轻易泄露给他人，以免被不法分子掌握。

　　五是遇到情况时，要镇静、勿慌张。真正遇到假药换真药的情况时，应及时向同班组店员打招呼，让其向组长、店长以及值班保安汇报，并做好报警及布控准备。如果店内人手有限，而不法分子人数相对较多时，应以人身安全为第一位，以保证药店不受损失为原则进行灵活处理，然后及时向安全管理部门提供有价值的信息。
　　（医药经济报 朱丽华）