“我想买回昨天退的药，可以吗?”顾客的话让我有些惊讶。

　　就在昨天，这位顾客才跑来药店退了4盒药，可怎么今天又要买回去呢?

　　该顾客经常服用一种药物，昨天刚好快吃完了，他来我们药店买了4盒，没想到爱人在另一家药店也买了4盒。考虑到一时吃不完那么多，他们打算退掉一些。他们先来到爱人购药的那家药店，可那家药店却以“售出药品无质量问题概不退换”为由拒绝了。无奈之下，他们抱着试试看的想法来到我们药店，当时正好是我接待的，仔细查对了药店的销售记录、顾客交回的销售凭证和药品之后，我很快按规定给顾客办理了退货，我还记得当时他很惊喜地对我说：“真没想到这么快就给退了。”

　　在我们药店顺利地退了药之后，该顾客越想越觉得前一家药店的做法不合情理，就拨打了消费者协会的热线，在工商部门的帮助下，硬是退了药品，要回了货款。于是便出现了今天又来买药的一幕。

　　药店开门营业，难免会碰到顾客要求退货的情况，如何对待顾客的退货要求?笔者以为，应把退货视同为售货。

　　首先，给顾客办理退货并不需要理由。

　　药店多有完善的退货管理制度，有明确的退货程序。一般而言，售出时间间隔较短(如3天内)、药品内外包装无破损、对储存所需温湿度要求不是很高、不影响二次销售的药品，只要认定是药店售出并且顾客能够提供有效购货证明的，药店就可及时给顾客办理退货手续。

　　其次，顾客无特殊原因多不会退货。

　　药品的特殊性决定了顾客在购买时的谨慎性，而且多是很理性的消费行为，很少存在冲动购药的情况。到药店退货的顾客，多是买重了(家人同时购买了同一种药物)、买错了(因记错药名等原因错购药物)等原因不得不到药店退货。因此应尽量协助顾客办理好退货手续。

　　最后，应将退货视同售货。

　　药店应尽力避免售货时热情似火、退货时冷若冰霜的情况出现。药店只有将退货看成是对自己服务缺陷的一种弥补，才有可能站在顾客的角度考虑和处理问题。退货并不是药店的一项额外工作，而是药店一项正常工作，有了快捷、完善的退货制度作保证，药店对顾客的吸引力才会越来越大。
　　（朱丽华）