主持人：桃子夭夭

　　嘉宾：梁伟波 福建惠好四海医药连锁茶园分店店长

　　刘 静 山东济南平阴大药房执业药师

　　王 豫 河南洛阳幸福人大药房

　　莫 寒 北京某药店店长

　　桃子夭夭：现在，很多药店都推出了免费服务，大家认为哪些免费服务是顾客比较喜欢的?

　　免费服务形式多样

　　莫寒：我们药店的免费服务倡导的是“免费服务不打折”。主要有两项：“用药咨询热线”，执掌热线的是从社会上聘请来的退休医师，临床经验丰富，对于顾客的各种用药咨询都能提供十分专业和详尽的解答。另外，我们成立了专门的送药队伍，为顾客提供免费“送药上门”服务。虽然我们的免费服务“不太多”，但却“重质量”，因此很受消费者欢迎。

　　王豫：洛阳幸福人大药房的免费服务比较有特色：

　　1.缺货免费找寻

　　我店所经营的品规大概有5000个，基本可以满足顾客多元化的需求。但是也常遇到顾客所需的品种缺货的情况，因此，我们药店在三年前推出了缺货免费找寻的服务。药品找到以后，对于3公里内的客户，我们还可以提供免费送药上门服务。

　　2.免费兑换零币

　　由于药店地处公交枢纽站，常常有顾客前来药店兑换零币乘车。刚开始不少店员觉得麻烦，不大乐意兑换。后来发现前来兑零的乘客会顺便带些常用药品或日用品，于是店长干脆在正对着公交站牌的玻璃橱窗上，贴上了“免费兑零”的招牌。从被动兑零变成主动兑零，进店兑零的人明显增多了，药店也借此提高了客流量和销量。

　　梁伟波：目前我们药店为顾客提供的免费服务主要有：免费测血糖、免费测血压、免费提供饮用水、免费为顾客加工中药饮片以及免费送货等。

　　桃子夭夭：可是为什么有些免费服务却令顾客反感呢?

　　免费服务缘何误入歧途

　　刘静：有的药店推出的免费服务只注重短期效应。如：药店推出的免费称体重、免费测骨密度等。从表面上看，这种服务的确是免费的。但这种行为，更像一个诱饵，目的是吸引顾客去购买其他需要付费的产品。如，血糖测试是免费的，但店员可能会向顾客极力推荐某种降血糖的保健品或药品。也就是说，免费服务只是一个引子，其根本目的在于让顾客购买药店的某种产品。因此，这种行为很难称得上是真正意义上的免费服务，反而更像一种消费陷阱。

　　这种免费的服务，短期内能给药店带来利润增长点，但从长期看来，顾客终究会明白真相的。类似的免费服务多了，顾客会对药店的诚信产生怀疑，从而不轻易参与，甚至连累药店的整体形象。可见那些为了推销产品而设的免费服务，最终难以为药店带来有效的利润。

　　莫寒：我认为除了上述原因，药店在免费服务上投入不足，也是导致顾客反感的原因之一。早些年，免费服务的概念刚在药品零售业兴起时，我们药店为了赶“时髦”，经过短暂论证后，立即上马了好几个“免费服务”项目，如、“中药饮片免费代煎”、“特殊顾客送药上门”等等。推出之初，药店很重视，人力、物力、财力全力配合，开展较为顺利，也得到了消费者认可。但没持续多长时间，这些服务就因为“经营入不敷出”、“缺少高层支持”等原因而“搁浅”下来，尽管药店对外宣传时还有这些免费服务项目，但实际情况却是“名存实亡”，因此引发了很多消费纠纷。

　　桃子夭夭：怎样的免费服务消费者比较容易接受，同时也有助于提升药店的品牌?

　　提升免费服务的技术含量

　　刘静：真正的免费服务，不必追求短期的效应，而应立足长远，以树立药店的形象为最终目的，这种免费的服务，需要相当长的时间，才能在顾客心目中留下长久的印象。所以，作为药店，不必太计较平时一点一滴的小支出，特别是大药店，更应当体现出长远的眼光，多搞一些真正让利于顾客的免费服务，如免费用药咨询、免费为顾客建健康档案等，在夏季还有药店推出“免费乘凉”等。在执行过程中还要注意让免费服务真正落实，不折不扣地执行，这样才能让药店的形象真正走入消费者心中。

　　王豫：“免费服务”打的是服务战，“免费”只是一种高调口号而已，核心还是“服务”。有些服务是药店力所能及的，而且并不需要耗费多大成本，如我们药店的“缺货找寻”和“免费兑零”，但其效果却不可小觑。比如很多乘客都知道，××公交枢纽站有个“免费兑零”的药店，如此我们的名声就打出去了。免费服务项目其实很多，每个药店都应结合自身的特点和实际情况，推出适合自己的免费服务，并坚持做下去。

　　桃子夭夭：各位嘉宾，你认为药店还能提供哪些有特色的免费服务呢?

　　免费服务也要多元化

　　莫寒：药店的免费服务也应向着多元化和特色化发展，如在药店建立“健康生活馆”，提供健康类书籍和健身器材供消费者无偿使用。或者以家庭为单位，为顾客建立用药档案，实施专人管理，为那些家族性疾病患者提供持续的用药指导。

　　梁伟波：现在部分药店允许设立中医坐堂医，这类药店可以有选择地引进一些中医老专家，为顾客提供免费的中医药咨询服务。不但能提升门店的人气也能给顾客提供比较专业的服务。

　　其次，药店可与银行等企业合作，在门店提供自助还款与自助充缴各种费用(如电话费、水电费等)的终端，也是比较有特色的免费服务。

　　还可以由驻店药师及营养师提供免费的用药知识及营养搭配咨询。

　　桃子夭夭：药店的“免费服务”是业态竞争激烈化的产物。其核心在于通过这种典型服务，塑造药店品牌，提升企业形象。如何才能让免费服务为药店增值呢?让我们来听听专业人士的意见。

　　让免费服务成为药店品牌皇冠上的钻石

　　文 弋舟

　　不知从几时起，药店纷纷重视免费服务，比如免费测量血压、称体重、测血糖、中药打粉、煎药等等。药店开展这些免费服务，在某种程度上或许的确能给药店带来人气，甚至能让顾客在享受免费服务的同时，多购买一些商品，成为药店的利润增长点。但是笔者始终认为，药店更应该把免费服务视为打造药店品牌的重要手段，即通过免费服务，特别是让顾客得到实惠的、甚至具有专业水准的免费服务，而且也不仅仅具有一次性或表演性质。那种实实在在的、长期坚持的免费服务，一定会为药店品牌的塑造作出重大的贡献，甚至可以说与其他塑造药店品牌的途径和方式相比，免费服务更能聚拢人心，体现药店的公益形象和社会责任，从而成为药店品牌皇冠上璀璨的钻石。

　　如果说有的药店能通过免费服务赢得顾客的心，而有的免费服务仅仅是走过场或者让顾客感觉到“醉翁之意不在酒”，而在于免费服务背后的利益导向，那一定是因为药店经营管理者曲解和误导了免费服务的本意。究竟应该把免费服务作为药店的利润增长点，还是把它作为提升品牌的重要手段?笔者认为这是免费服务能否走进顾客心里的关键。

　　其实免费服务也是一种特色服务。如日本有药店为方便驾车的顾客取药，专门开辟了驾车取药窗口;美国沃尔格林为前来购药的人提供应时的面包。这些特色服务大都是为了方便顾客，让顾客在这里不用花费更大的代价，就能享受到别的地方所不能提供的服务。这需要药店付出额外的代价和成本来维系。这个维护虽然可能是不知不觉的，但它一定是存在的，这也正是很多药店因为考虑到成本问题，而不能坚持免费服务的一个非常重要的原因。然而对于那些成功的坚持免费服务的药店来说，他们虽然付出了这个代价，但却因为兑现了自己的承诺而收获了顾客的芳心，药店品牌不知不觉就在顾客心目中扎下了根。
　　（医药经济报）