在《史瑞克快乐4神仙》中，史瑞克这只在美国家喻户晓的绿妖怪，为了重新过一天无拘无束的妖怪生活，愿意拿过去的一天作为交换，但最后他后悔了。而日前，麦当劳出售的一批总值1500万美元的史瑞克主题玻璃杯，涂漆被验出含有毒金属，需要召回。现在麦当劳或许希望能跟史瑞克一样，有机会重新来过。

　　不过，麦当劳没有抱怨，也没有推卸责任或者试图掩饰。事实上，作为一个遍布全球各地的快餐连锁品牌，麦当劳在尽力承担责任，并迅速采取行动解决问题。上周五，麦当劳宣布自愿召回有毒玻璃杯。

　　而让人赞叹的是，在监管机构看来，这批玻璃杯问题并不大。美国消费品安全委员会发言人斯科特 沃尔夫逊(Scott Wolfson)非常赞赏麦当劳的迅速响应，他告诉《财富》(Fortune)的记者：“这款产品没有毒性，且不会对儿童造成较大风险。”他补充道：“该产品对消费者造成伤害的可能性非常小。”

　　事实上，在检验中发现的有毒金属含量，并未超过美国联邦和各州标准，然而，麦当劳仍宣布召回这批玻璃杯，称这是出于“慎重起见”的“预防措施”。麦当劳还补充，消费品安全委员会 “不断更新的消费品含镉标准”可能有所提高，这样的话，这批玻璃杯的镉含量很可能会超标。

　　麦当劳出色的处理，以及果断维护其声誉和品牌的做法，减少了其可能遭受的指责，并防止了由于消费者不满情绪迅速在互联网上蔓延，而造成其股价大跌。本周一下午，麦当劳这支蓝筹股的价格上涨超过1％。当其他蓝筹股公司处理危机的能力不断让世人失望的时候，麦当劳的处事方式确实让人眼前一亮。

　　从他人的错误中吸取教训

　　杰瑞 斯沃林是南加州大学安纳堡通讯及新闻学院公共关系研究专业主任，他发现一些监管人员和科学家都站出来支持麦当劳的观点，表示该产品危害性不大，他表示麦当劳不但没有使危机失控，反而在处理这件事时，得到了公众的支持，这与英国石油公司的处境形成了鲜明的对比。最近墨西哥湾发生大范围的漏油事件以后，英国石油公司公司遭到了各方的强烈批评。

　　斯沃林还说：“对一些机构来说，汲取教训太难了，这点一直让我非常惊讶。每次发生一个问题后，这些机构不是像麦当劳一样处理，相反，它们总觉得可以拖延，可以向大众掩盖自己的责任。”

　　镉呈青白色，存在于香烟燃烧后的烟中，也被用于充电电池、干粉颜料和电镀材料之中，被形容为“新型铅”，镉会导致骨软化和严重的肾损伤。首先在史瑞克杯上的涂料中发现微量镉的，是几位勇敢的母亲，她们在家庭重金属测试中发现了这个问题，之后，她们把测试结果发给了加州女议员杰基 史碧亚(Jackie Speier)和美国消费品安全委员会。

　　一位名叫珍妮弗 塔加特(Jennifer Taggart)的律师在TheSmartMama.com上发表了一篇博文，文章开头描述了这样一个场景：一名顾客开车到快餐店买外卖，点完单，然后说：“再给我配些镉”。没有哪家公司愿意成为这个故事的主角吧?博主随后写道她是如何在杯子中发现镉的。

　　起初，关于此次召回和镉的潜在毒性的报导，使父母们愤怒不已。许多孩子最近都去麦当劳吃了“快乐分享餐”，他们的父母怀疑，现场提供的其它促销玩具也有安全问题。沙赫扎得 沃肯廷在Gather.com上写道：“我难以相信，一些大品牌的产品一直在危害我们孩子的健康，比如说泰诺(Tylenol)和麦当劳，要知道，作为父母、作为消费者，我们一直信赖这些品牌。”

　　重建信任

　　特里 赫米耶是莱斯大学琼斯高级管理学院的教授，他主讲危机管理，他表示，麦当劳的当务之急是赢回消费者的信任，他还批评麦当劳在把史瑞克杯投放门店之前，没有发现其安全问题。

　　没错，麦当劳不得不应对召回问题，而且可能还需要进行新一轮成功的营销推广，才能赢回一些挑剔的顾客。不过，这家连锁餐厅已经走出了召回的阴影。相比之下，强生的处境就不太好了。强生公司的麦克尼尔消费者健康部门仍然挣扎于大规模的召回事件和监管上的限制——最近的一次召回是在四月份，涉及一亿三千六百万瓶儿童用可他敏(Benadryl)、美林(Motrin)、泰诺(Tylenol)和驱特异(Zyrtec)。强生公司的管理层目前面临美国国会的质询，而美国食品药品管理局(FDA)也表示，正在考虑采取“没收药品、使用强制令或刑事处罚”，因为麦克尼尔部门可能曾经试图掩盖制造中的问题。

　　麦当劳有可能重犯怪物史莱克的错误。克拉克 凯伍德是西北大学梅迪尔研究生院的营销传播学教授，按照他的解释，“如果麦当劳出售的玩具或玻璃杯存在安全问题，那么消费者可能很自然地认为，麦当劳的食品也不安全。”

　　上一次麦当劳召回玩具是在2002年，当时召回的产品是“芝加哥熊队点头娃娃”，这件事并没有引起轩然大波，因为在当时，这种召回看起来很平常，不是什么特例。从1999年至2001年，汉堡王每年都会召回玩具，而麦当劳、温迪快餐、福来鸡和Wataburger也都遭遇了召回的处罚。根据《洛杉矶时报》的分析，在2001年，美国总共召回了940万件玩具，其中快餐连锁店召回的占了76%以上。

　　假如如此糟糕的情况再次出现，那么无论做多少宣传，都将于事无补。当然，麦当劳显然不希望自己面临如此境况。
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