由于我们对多元化概念的理解，一直以为是品类结构的多元化，造成药店不断地探讨多元化应该从哪个品类群来发展。如果我们重新认定，多元化指的是从药店现有的消费人群结构中寻找多元化，那么多元化的品类要从哪里开始发展，就有了答案。

　　解决经营心理问题

　　儿童用药毕竟在所有药品的销售中占比较低，原因除了单纯供儿童使用的药品较少外，主要在于药店的多元化仍然不足。

　　事实上，由于我们对多元化的概念的理解，一直以为是品类结构的多元化，造成药店不断地探讨多元化应该从哪个品类群来发展。如果我们重新认定，多元化指的是从药店现有的消费人群结构中寻找多元化，那么多元化的品类要从哪里开始发展，就有了答案，产品结构的销售重心就不会只放在长期的病患上，自然就会更关注家庭其他成员的需求。

　　从以上可以看出，这还不只是解决儿童用药销售的问题，而是药店面对扩大的客层，首先需要放下心理误区，也就是从品类管理的角度来理解消费心理。常规品类及常规客层通过价格及商品品牌选择度来支撑;非常规品类及潜在客层，以品类延伸丰富度及行销手段来扩大。

　　扩大药店现有客层

　　在解决完经营心理层面的问题后，可借鉴台湾药店的经验，长期透过以下方式来扩大客层：

　　商品结构：除了常规品类外，对于主导家庭消费的女性需求要不断扩大，也就是药妆、母婴、个人护理及保养型保健品要不断扩大;对于儿童客层，除了基本儿童用药的丰富性外，更多应关注儿童成长营养解决方案、儿童病痛舒缓辅助器械、婴幼儿健康护理及洗护护理方案，以及学习过程中的营养、视力、身形解决方案等，都可形成专区。

　　行销结构：从海报设计到海报内容，不再以长期病患为主要受众，设计得更活泼、内容更丰富;定期在海报内容中，针对家庭各成员，提供专门的健康咨询，使海报的受众扩大，并且具有可读性及收藏性。对于会员的积分赠品，不再仅仅是民生必需用品，加入了更多适合年轻人、儿童等第二层顾客的文具、玩具及饰品;平日的会员活动或者顾客活动，也可增加能够让年轻人及家长带着儿童入店参与的活动。

　　视觉形象：门头海报、专区的货架颜色、视觉标识等可使用较淡色、粉色系列的颜色，甚至加上卡通造型的元素，使得儿童及年轻人进入店内不会产生压抑的感觉。

　　顾客忠诚度：这是最重要的一点，要长期对员工灌输从顾客的角度出发来建立顾客忠诚度，也就是打破以销售为目的的惯例，提供正确的解决顾客需求的办法，主动培养顾客消费习惯。

　　急于求成易令人生疑

　　父母亲在购买儿童用药时都带着怀疑与不安全感，遇到店员越是急于推销药品，越无法相信其专业性。

　　以笔者的亲身经历为例，笔者女儿大约在4岁时，有次回台湾度假，因为感冒发烧，晚上无法至医院就诊，只好到药店购买退烧药，但是药店的药剂师在仔细询问症状后，并不建议我购买退烧药，而是建议我多给女儿补充水分及电解质，到超市购买运动饮料(因为含电解质)。正当我准备离开，药剂师又询问我女儿晚上睡眠如何。得知她因鼻塞睡不安稳，药剂师又建议我家里应该准备吸鼻器，并教我如何解决儿童因鼻塞造成睡眠不佳的方法。最后，我离开这家药店时，本来要买的退烧药没有买到，却买了退烧塞剂、吸鼻器及维他命C片，并且心里对这个药剂师的专业度产生依赖。如果这个药剂师当时以1分钟的时间快速解决我购买退烧药的需求，可能即便她再专业，我也无法感受得到。

　　现在，药店在看待非长期病患需求的药品或非药品时，因为销售占比不高，往往除了偶尔会做些应景活动外，从采购员到店员，没有人将这类商品当作是稳固社区型消费者的忠诚商品，更没有人想到这些是扩大消费客层的关键。“顾客不是白痴，他是你的老婆”——奥美广告创始人、广告之父大卫·奥格威如是说，这说明我们不在意的，顾客就更不可能在意。对于非常规品类，寻找一个简单有效的促销方案来解决问题，基本是不可行的。
　　（崔为民）