事件

　　从总部开完会快回到药店时，我透过玻璃窗，看到店堂内有几个人拿着东西在边说边比划，店员张娟和魏潇则好像在解释着什么。我赶紧快步回到店里，向他们表明了身份。

　　“店长终于来了!我们正要找你呢!你看这事情怎么办吧!”顾客“啪”地一声，把一盒某品牌的减肥药摔在柜台上。

　　“别着急，大家请坐!小张，给几位顾客倒水。”看到顾客的情绪比较激动，我先让他们平静下来。虽然他们嘴里还在嚷嚷着，但毕竟都坐了下来。

　　原来，昨天的新闻播发了一则减肥保健食品违规添加盐酸西布曲明的消息，在随后的新闻链接中，又重点介绍了盐酸西布曲明的副作用。诸多的不良反应引起了顾客的不安，于是决定来药店把刚买的药退掉。因为当时我还在归来的路上，店员小张打算让顾客下午再过来，因为公司规定，退货须经过店长签字。没想到这惹恼了顾客，便出现了文章开头的一幕。

　　结果

　　由于顾客要求退货的态度很坚决，我在向其道歉后，马上按照退货程序，为其办理了退货。事件就此平息。

　　分析

　　随着媒体行业的飞速发展，信息的传播呈几何倍增的趋势，而对自身健康关注程度的提高，使人们对事关健康的安全信息十分关注。在信息的轰炸下，顾客难免会因理解不全或误解信息而恐慌。

　　实际上，此次退货的减肥药是国药准字号药品，只要使用者在医生的指导下，严格控制药量服用，就不会出现新闻中所说的众多副作用。但是，顾客不具备专业知识，抱着“宁可信其有，不可信其无”的想法，往往选择拒买、退货、或更换其他产品，给药店经营带来不利影响。

　　建议

　　出现这种情况时，笔者认为，应做到以下4方面：

　　冷静 冲动是魔鬼，且冲动无法解决任何问题。一旦遇到情绪激动的顾客，药店店员一方面要做到自身冷静，另一方面应以礼相待，想办法让顾客先平静下来。只有当双方都冷静下来后，才会有交换意见的可能。

　　沟通 主要是要摸清顾客到药店的意图，是想退货，换货，还是别有所求。

　　处理 情绪激动时，顾客很少会给药师足够时间解释，当前最重要的是满足顾客的合理诉求，把眼前的事情处理完。

　　弥补 亡羊必须补牢。药店在遭遇类似事件时，勿“空口说白话”，应借助医药专业报刊上的相关文章、国家监管部门有关药品信息等外部资料，增强说服力。必要时，可制作专题展板，在店堂显著位置展示，使顾客获知相关信息，做到胸有成竹、心中不慌。药店也可省去诸多费尽口舌的解释工作。
　　（朱丽华）