倾听他人的心声是一种美德。对店员来说，更是一种服务技能，在顾客高兴之时与他分享快乐，在顾客忧愁之际与他分担不快，这种用心与人交往的服务态度和行为表现必然会赢得顾客的好感与忠诚。如何保持正确的“倾听”姿态，不妨从以下三个方面加强训练。

　　首先，保持专注。店员从主动与顾客打招呼的那一刻起，就要集中注意力，专心于整个谈话过程。一要仔细听顾客说话。因为人们聆听时的思维比讲话时快得多，店员完全可以利用这段时间对顾客所说的话进行思考和判断，以明白顾客所要表达的意愿，并及时采取恰当的方式进行回应和引导。二要关注顾客的面部表情、眼神和体态变化。比方说顾客心情愉悦，乐于表达，就不要轻易插话影响顾客的兴致;若感觉顾客神情较严肃，面露不快，最好能及时做出一些抚慰的举动。这样做，至少能帮助店员很快了解顾客的情感和态度，便于为顾客提供针对性服务。

　　其次，学会控制。不少人常常在对方话说到一半时，抢过话来，自己叽叽喳喳说个没完，这样随意打断对方是很不礼貌的，应该让对方把话说完。只有让顾客把话说完，才能了解顾客的真实意图，从而给予合适的回答。

　　店员要做到不随意打断顾客说话，就要学会控制自己。一要尽量保持一种平静、谦虚的心态，不急不燥，有礼有节，安静地听顾客把话讲下去;二要时刻提醒自己，打断顾客是不礼貌的行为，是服务中的大忌。如果实在忍不住，就在张口打断顾客之前，在心里把想说的话默念几遍，以此来警告自己不要随便打断对方。

　　最后，善于提问。耐心听他人说话，意味着给予他人更多说话的机会。如果店员掌握了恰当的提问方式，将有助于把更多说话的时间留给顾客，听到更多有用的信息。这时，需要注意：一是所提问题要尽量避免涉及顾客的隐私和敏感话题，如有人不喜欢别人询问自己的家庭、收入情况等。当然，如因建立顾客档案资料需要，在征得顾客同意的情况下可例外。二是所提问题最好能给顾客留有余地，让顾客能畅所欲言，而不是简单地回答“是”或“不是”。三是不使用打破砂锅问到底的提问方式，这样会让顾客感觉像查户口，气氛压抑，不愿意过多交流;但如果换一种轻松的提醒式问询，顾客可能会敞开心扉，告诉店员不曾了解到的一些东西，说不定，店员还能从与顾客的交流中找到两人的共同点，从此结为好朋友。所以说，善于提问很重要，是引领话题，进一步了解顾客的思想、个性爱好和期盼，与顾客建立真诚互信关系的有效途径。
　　（医药经济报　朱凌志/文）