事件回放：

　　小王的药店由于对市场需求估计不足，积压了一大批消炎药，眼看就要到有效期了，小王决定将这些药品分给企业的员工，并声明这些药品不得出售，只允许在有效期内给自己或家人使用。一天，一位顾客拿着一盒消炎药来到药店，自称在药店买的这种药，吃完后产生不良反应，全身起了红疙瘩，到医院打针花去200多元，要求药店赔偿。小王检查药品的批准文号后，发现该药正是发给职工的那批消炎药中的一盒。面对这种场景，小王该怎么办呢?

　　观点一：莫忘药品有特殊性

　　切莫派发近效期药

　　山东省平阴县神农大药店 刘静

　　这事件的起源很清楚，肯定是店员把小王发给的那些消炎药私下卖给顾客了。既然是药店的药品，那么，小王自然要为店员的行为“埋单”。

　　小王需要做的，就是事后的反思，为什么店员会这样，把将要过期的药作为正常药卖给顾客?

　　应该说，店员的做法是不对的，但对小王来说，作为店长，自己的做法也存在不妥的地方，那就是不应该把即将到期的消炎药分给员工，此举不但没有积极意义，还会产生不少消极影响。

　　小王把这一大批消炎药分给店员，出于什么想法?是发福利吗，将要到期的药品，分给店员，店员如何处理?自己家里人哪能用得了那么多，说不定没用就到期了。这样的“福利”，对员工来说，不如说是麻烦。一堆药，谁也不想砸在自己手上，于是，就出现了店员偷偷卖药的情况。

　　快过期的药品能卖出多少就卖出多少，卖不完的，应该按过期药品的程序处理掉。当然，即将到期的药品，如果哪位店员需要服用的话，药店完全可以免费提供。把大批将要过期的药品派发给员工，不但不能让员工感激药店，反而会让员工产生不满。小王真是做了一次赔本的买卖。

　　给员工福利，发钱可以，发保健品可以，发日用品可以，最好不要发药，而且绝不能发将要到期的药。

　　管理者应先“消消炎”

　　山东益寿堂药业有限公司46分店 朱丽华

　　从该近效期消炎药的处置过程来看，药店在对近效期药品的管理上存在重大漏洞，如不尽快改正，类似顾客要求赔偿的事件还会再次出现。

　　一是缺乏质量成本意识。将近效期药品分给店员，其实就是为了让店员平摊药品失效后的损失，而这损失的实际承担者应是药店和购进人员，而不是药店的营业人员。

　　二是缺乏质量管理意识。近效期药品的处置，国家有着较为明确的规定，药店在开业之初，药监部门要求上报的质量管理制度中也有具体处理办法，而案例中的管理者为一点蝇头小利，竟可以置法律、法规和质量管理制度于不顾，客观上增大了过期失效药品流向社会的可能。

　　三是质量管理制度形同虚设。质量管理员、驻店药师等相关人员，面对管理者做出的错误决定，没有能够或事实上不能发表不同意见，表明药店内部质量管理制度只是一个摆设，并没有真正得到贯彻执行。

　　笔者以为，药店管理者应首先给自己“消消炎”。

　　一是接受教训。管理者要进一步加强法律、法规的学习，严格按照规定做好药品的质量管理工作，确保少出事、不出事，进而树立起自己的经营品牌，用过硬的药品质量、优质的专业服务、真诚的待客之心，真正赢得顾客的信赖。

　　二是维护好员工的利益。药店大量购进消炎药造成积压所造成的损失，责任并不在一线的店员，近效期药品的分派在一定程度上损害了职工利益，伤害了职工感情，管理者应尽快纠正，并保证今后不再发生类似事件。

　　观点二：药店无责任

　　请顾客出示销售凭证

　　安徽省马鞍山市食品药品监管局 胡蓓

　　笔者认为，场景中的这位顾客有可能在说谎，他并不是在本药店买的这种药。因为其他药店也可能经营同一批号、同一批次的药品。小王可以请顾客出示购买药品的销售凭证，根据《药品流通监督管理办法》第十一条的规定：药品零售企业销售药品时，应当开具标明药品名称、生产厂商、数量、价格、批号等内容的销售凭证。如果这位顾客不能提供销售凭证，小王就可以不承认他是在本药店买的药。但既然顾客因为用药发生了不良反应，小王可以填写不良反应表，上报药品监管部门。

　　正确宣传药品不良反应知识

　　福建省华安县食品药品监管局 林艺敏

　　患者服用消炎药出现皮疹症状，是消炎药常见的不良反应症状之一，药品说明书上应该有说明，小王可以请驻店药师以药学专业知识向顾客做好解释工作，并当面把药品说明书读给顾客听，告诉顾客因个体间的差异，正常用法、用量在正常使用药品时仍有发生不良反应的可能，出现药品不良反应不等于药品质量有问题，让顾客正确认识药品引起的不良反应。同时，药店可以拿出如药品质量符合规定、购进票据齐全、相关出厂检验报告完整、在店储存环境符合要求等相关证据，维护本店合法权益，耐心解释但不赔偿。

　　观点三：谁销售谁负责

　　查出私售药品的店员

　　吉林省磐石市食品药品监管局 高会军

　　本场景中，小王在分发近效期药品时已明确提出必须在药品效期内给自己或家人使用，不得出售，目的就是保证广大顾客的用药安全，避免药害事件的发生。但药店的个别员工，为了“蝇头小利”，将“福利药品”想方设法销售给顾客，置广大消费者的用药安全于不顾。无论顾客服用药品后是否产生了不良反应，都给顾客带来了经济上的损失和身体上的痛苦。所以，一定要设法把这个店员找出来，为顾客的损失埋单，同时也给其他店员敲响警钟。

　　药店可以通过以下几种方式，找出销售“福利药品”的店员：一是顾客辨认法。将药店的所有员工集中起来，请顾客辨认销售药品给他的店员。二是监控回查法。询问顾客具体购买药品的时间，调取营业室的监控录像查找售药人员。三是核对数量法。请每位店员上报发放药品的使用情况，并提供充分的证明材料，查清每盒药品的流向。通过以上几种方式，查找出销售近效期药品的员工，对其进行严厉批评，要求其做出书面检讨，并扣发当月奖金，赔偿顾客因不良反应花费的200余元医药费，以儆效尤。

　　辞退该员工并由其个人担责

　　安徽省宿州市食品药品监管局 郭明飞

　　笔者认为，对群众来投诉的近效期消炎药一事，小王应当认真进行调查核实相关情况及必要的证明材料，在确定无误后，责令违法销售消炎药的员工承担有关赔偿责任，并公布此事的处理结果，及时向社会消除因此而产生的不良影响。

　　如果该员工不愿意为此承担相关法律责任，那么，小王可以对此事做如下处理：一是建议患者及其家属向当地药品监管部门进行投诉或者举报，通过行政执法部门的权威执法来解决此事，切实维护好患者的合法权益。二是应当对该员工做辞退处理。一个不愿意对由于自己的违法、违规行为而给别人带来伤害或损失负责的人，是一个缺乏爱心和职业道德的人，也是一个不称职的医药从业者，因此，小王理应将该员工辞退，并及时向社会公布此事的处理情况，努力消除药店因此事所造成的不良影响。

　　观点四：赔偿顾客损失

　　店员和药店共同担责

　　河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁

　　在本场景中，店员和药店都存在过失。药店不该将快过期的消炎药当作福利发给员工，员工也不该进行二次转手，将近效期药品卖给顾客。尽管小王之前曾和店员“约法三章”，但顾客是无辜的，对此并不知情，并且店员是以“药店”名义将药卖给顾客的，药店理应承担部分责任。为了息事宁人，药店应该将顾客的损失先行垫付，让顾客得到满意答复。然后，小王再着手处理“内部矛盾”，可以对违规卖药的店员进行相应处罚，并要求其承担一半的赔偿费用。

　　观点五：以此为鉴

　　妥善处理近效期药品

　　江苏省新沂市食品药品监管局 季然

　　小王面对的问题实际是近效期药品处理不当造成的，仅仅对顾客赔偿是不够的，小王应该以此为鉴，举一反三，考虑如何避免近效期药品的积压，以及如何妥善处理近效期药品。

　　一是合理库存，把好进货关。在进货时可以勤进、少量多次进，保证药品不积压、不脱销。二是对近效期药品价格进行调整促销，降低药店经济损失;同时要提醒购药者必须在有效期之前服用，实在难以销售的，要立刻退货给厂家，这样离效期有一段距离，厂家易于处理，绝不能单方面为了药店利益而不顾消费者用药安全。三是对于已到有效期还未销售完的药品，坚决不能销售，应自觉予以销毁。
　　（中国医药报）