小马从事药品经营工作多年，与多家药品批发企业均有业务往来，合作也都非常愉快。一天，业务员小张来送小马订购的药品，放在营业室后就匆匆地走了。小马在验收药品时发现，小张误把她订购的三盒药品发成了三件(箱)药品，仍按原来的价格收取的货款。如果小马将药品入库正常销售可获得利润5000余元，如果将多配送的药品退还给小张，小张就会因为发生重大错误而被处罚，如果你是小马，你会怎么做?

　　勿以恶小而为之

　　禁得住诱惑

　　江苏省睢宁县食品药品监管局 陈志

　　如果小马禁不住诱惑，为了5000余元而收下三件药品，他是可以发一笔小财，但是他将丢掉企业的未来。小张只要将订货单和送货单一对比，就知道三件药品的去处。事后即使不认账，小马也没啥信誉可言了。另外，为了小张也应该退还三件药品。药品批发企业应该有严格的进出药品制度，只要公司审查账目，这件事终究会被发现，小张还是会受到处罚，与其被动地接受处罚，不如主动向公司承认错误，争取从轻处理。

　　坚持诚信经营

　　新疆特克斯县食品药品监管局 曾海军

　　诚信经营，是企业的信誉之源、立业之本、发展之基。小马要想企业在今后有好的发展，就必须坚持诚实守信，增强信用意识，把多配送的药品退还给小张。小张也许会因为工作失误受到企业的处罚，但会使他在今后的工作中更加仔细认真，避免再次发生类似的失误;而小马则会在经营企业中树立良好的信誉，为今后的发展打下良好的基础。

　　退回药品 信誉至上

　　安徽省马鞍山市食品药品监管局 时艳

　　批发企业药品出库需经过发货复核程序，先由一名仓库保管员根据发货单发货，再由另一名仓库保管员复核，无误后方交由业务员送货至订货方。企业通常会对在库药品每月进行盘点、养护，如账物不符，一定会查询原因。此时小马不说，等企业发现了发货差错再来追讨只怕情况更糟，不仅会对小张进行处罚，小马与该企业多年建立起来的良好业务关系也被破坏了。因此，小马发现药品送货差错后，应立即与小张联系，退回多发的药品。小张应尽快向公司业务主管报告，主动承认自己的失误，将多发药品退回仓库。相信公司会考虑此事并非小张一人之过，能及时发现，并未造成损失，不会给予处罚。小马诚信经营，信誉良好，今后的业务还会少吗?

　　没有规矩，不成方圆

　　完善配送制度

　　福建省诏安县食品药品监管局 沈进榕

　　场景中，小张用三盒的订单发出三件(箱)的药品。可见，企业在配送管理方面存在漏洞，应该引起重视。配送出错，不仅仅造成经济损失，也会严重影响企业的整体形象，造成客户流失。笔者认为，批发企业药品配送应该建立多人管理、层层审核的制度。从业务员开单、仓管员备货、配送员发货都应仔细核对，在出库清单上签字，这样既可减少配送错误，又有利于追究具体责任人。

　　将进货检查验收制度落到实处

　　安徽省东至县食品药品监管局 储海英

　　这件事纵然与小张的粗心大意有关，但小马也有不可推卸的责任，就是没有将进货检查验收制度落到实处。小张将药品送来的时候，小马虽然验收了，但并不及时，如果小马当场验明药品的名称、生产厂商、价格、数量等内容，就会及时发现多送的药品，远比后来的亡羊补牢要好得多。

　　严格执行入库制度

　　福建省永定县食品药品监管局 林磊 修萍

　　小马作为从事药品经营多年的资深经营者，对药品管理法相关规定应当非常了解。若将小张多发的药品入库正常销售，不仅违反了“票、账、货”相符的入库验收制度，同时也将面临从非法渠道购进药品的违法情形。另一方面，小张也必定会在月末的销售统计中发现自己的错误。小马应严格执行入库制度，退还药品，同时与分管小张的业务经理沟通交流一番，将此次失误的责任揽在身上，同时给予小张工作能力的肯定，相信小张的领导能够正确处理好这次事件。

　　规范行为，分清责任

　　福州市食品药品监管局 林文国

　　小马应当将多出的药品通知小张，退还给该批发企业。认真履行药品验收制度，规范行为，诚信经营，不要贪图蝇头小利。SFDA发布的《关于规范药品购销活动中票据管理有关问题的通知》要求：“药品零售企业购进药品必须验明税票、供货方销售出库单与实际购进药品的品种、数量，核对一致后方可作为合格药品入库或上架销售。”小马验收时要核对税票和出库单，如果税票和出库单开具的数量是三盒，多出来的应退回给供货方。而且，这个责任是该批发企业的出库复核环节相关人员的责任，而不是配送环节小张的责任。

　　知错能改，善莫大焉

　　为错误付出代价

　　石药集团有限公司 籍利军

　　由于业务员小张的疏忽，小马的药店多收了药品，而小张所在的公司也面临着账物不符的问题，因此，小马要从与供应商共赢的立场出发，把多配送药品的事情向小张的公司讲明，支付相应的货款或者退还药品。虽然表面上会造成小张因为发生重大错误而被处罚的后果，但实质上是在帮助小张改掉办事马虎的毛病，出了错总要付出代价。而小马的诚实必将巩固其与供应商的关系，合作会更加愉快。总之，不能用小马再犯一次错的举动弥补小张已经犯下的错误，而和谐共赢的供应链关系才是商家长久发展的金科玉律。

　　一味隐瞒只会纵容错误发生

　　福建省漳浦县食品药品监管局 洪淑菁

　　小马应将情况告知药品批发企业，让小张受到一定的处罚，这样小张才能更加谨记教训，积累经验。但是人非圣人，孰能无错?当今企业最注重人性化，小马应帮人帮到底，主动为小张说情，把责任往自己身上推，讲明是自己没说清楚，在一定程度上减轻企业对小张的处罚。这样既不会对小张产生重大处罚，同时又给予小张一定的教训。

　　不能自毁药店形象

　　山东省平阴县神农大药店 刘静

　　虽然小马所在的药店可以获利5000多元，看起来对药店是好事，殊不知，这样会产生许多不良后果。其一，这笔收入属于违法收入，在民法上称为不当得利，也就是因为别人的失误，使你得到不应该得到的利益。根据法律，不当得利应当返回。其二，会给药店带来形象损失。世上没有不透风的墙，如果药品批发企业发现这个错误，即使不来追讨，也会对药店的诚信产生怀疑。一旦合作伙伴产生了怀疑，生意就难做了。因此，隐藏5000元价值的药品，对药店，无论是从利益还是道德方面来看，都是得不偿失。

　　如果小马走正常渠道，公事公办，将多配送药品的事情告知对方公司，那么小张肯定要面临处罚。不如，小马私下跟小张沟通，让他认识到自己的错误。这样，小张被动变主动，追回多送的药品，对公司有个交代。小张虽有错误，但能主动发现，并及时挽回损失，公司会考虑对小张减轻或免除处罚。

　　勇担责任

　　南京市高淳县食品药品监管局 仲昆

　　小马在入库验收这方面存在重大错误。他没有尽到入库验收的责任，应该本着勇敢承认错误，及时改正的态度，把多配送的药品退还给小张。作为药品经营者，小马应该把诚信作为经营的生命线。把多配送的药品退还给小张，不仅得到了小张的信任，也会得到小张公司的信赖。这样在以后的合作中，会得到比这次利润更大的好处。

　　支 招

　　正规程序退回药品

　　山东省临清市食品药品监管局 徐坤

　　面对此种情景，小马在发现问题后要及时与小张联系，先付给小张多配送药品的货款，然后以药品购进数量多为由，经过批发企业的药品退货程序退回多余的药品。

　　妥善保管药品

　　江苏省新沂市食品药品监管局 季然

　　小马应该原封不动地保管配送错了的三箱药品，并立即将情况告知小张。待小张到场后，首先共同查看药品送货清单、已经结算的货款以及配送的药品实物，弄清事实，其次将药店订购的三盒药品正常入库。至于剩余的药品如何处理由小张决定。

　　主动购进

　　安徽省舒城县食品药品监管局 王倚志

　　如果小马的药店能吸收这三件(箱)药品，能在有效期内销售掉，不妨将订购的三盒药品改为三件(箱)药品;如果小马的药店销售量不是很大，不能在有效期内销售掉，小马可以和小张进行沟通，自己购进一部分。剩余的部分，小张可以与其他销售量大的药店进行沟通，帮助其购进一部分，这样既避免业务员小张由于自身的失误而受到处罚，又可以使药店增加效益，可谓一举两得。

　　点 评

　　学会处理“诚信”与“人情”

　　山东省陵县食品药品监管局 王新

　　“人而无信，不知其可也”。自古以来，诚信就是人类社会活动的一个重要评价指标。现代市场经济早已进入诚信时代，诚信成为企业的立足之本。诚信，是企业发展的基础。

　　企业生存发展和扩大的过程也是不断积累人际关系的过程。在这个过程中，要与各种各样的人建立起对企业发展壮大有利的关系网，企业在业务上与某些人发生了关系之后，做成了商业上的朋友，企业就有了发展的基础，没有人际关系的企业就是没有生命力的企业——人情，是企业发展的条件。

　　“诚信”和“人情”，企业发展缺一不可，可是，如果像小马那样遭遇到“诚信”和“人情”的矛盾，应该如何抉择呢?

　　首先，分清主次，以企业发展为重。小马遇到的问题正是一个企业信誉和个人感情之间的矛盾。如果小马不分主次单纯顾及人情，为了小张不被处罚而不将多余药品退回的话，或许可以获得小张的感激。但是，纸包不住火，在对方进行药品盘点的时候自然会发现错误，如果认真追究起来或许就会发现小马隐瞒了实情，这样不仅不能帮助小张，而且势必导致小马药店的诚信危机，严重影响了和该药品批发企业以后的合作。所以，从长远利益来看，为了企业的发展小马必须向对方企业说明情况。

　　其次，顾及人情，选择解决方法。企业利益固然关键，但人情也不可忽视，所以小马可以选择一个对小张伤害最小的方法来处理这个问题。小马可以在发现问题后立即与小张取得联系，表明自己最终的态度并听取他的意见，毕竟小张才是批发企业的工作者，对所在企业的规章制度更为熟悉，这样就可以使小张争取主动，选择一条处罚最轻的方式方法。如果不违背小马企业诚信经营的主旨，小马就可以按照小张的意见处理。

　　最后，吃亏是福，内部消化药品。如果小马订购的药品是常用药的话，不妨给小张打个电话，说明他的错误，但表明这次自己三件全要，并支付所差货款。这样小张就会因免受处罚而心怀感激，更不会影响药店的信誉。当然，如果药品并非常用药，三件药品的销售期会很长而导致药品过期的话，小马还是应该选“西瓜”而弃“芝麻”。
　　（中国医药报）