事件回放

　　这天，顾客王大爷来药店买药，他在购买了所需药品后，又从自己的包里拿出一些药品向店员小刘说：“这是我在医院里开的，现在用不着了，你看，这里还有医院的单据，我怕放在家里时间长了，过了有效期就浪费了，你能不能帮我把它卖了?”小刘知道王大爷是个老病号，而且还常把朋友介绍到这儿来买药，说不同意不但过意不去，而且可能会失去这位老顾客。无奈之下，他只好简单地看了一下药品，见确实是从医院里买的，而且都是价格不低的好药，于是勉强答应了下来，并且跟王大爷约好，让王大爷三五天后过来看看，卖不出去再让王大爷拿回去。可是一个多月过去了，药没卖出去——因为这些药没有进货凭据，小刘不敢卖;王大爷也没有来，于是小刘将这些药品当成不合格药品处理掉了。可是之后没多长时间，王大爷竟来到药店。自知不妙的小刘只好向王大爷道出实情，但王大爷不但不信，还认为小刘把药卖了而不想给他钱。您说遇到这种情况，小刘该怎么办?

　　观点一：赔偿没商量

　　解释赔偿安人心 检讨反思守药法

　　湖北省武汉市海特生物制药股份有限公司 雷逵

　　小刘终于没有把药卖给他人，这是我们首先感到欣慰的。但是她必须为自己收药的错误行为(更确切地说是违法行为)负责。所以，我以为她应该首先向王大爷讲清实情，再用自己的钱给王大爷一定的补偿。事后还需向店长检讨，以避免这样的事情再发生。

　　作为一家零售药店，不仅要保证购药渠道的合法，还要在购药的同时索要、查验、留存资质证明文件，以备药监部门的检查。很显然，如果代卖王大爷拿来的药，药店的进货渠道不合法，而且没有完整的进货凭证。再者，这些药虽然是在医院开的，但是由于离院后存储条件的限制，即使还在有效期内，它的安全有效性已无法得到保证。把这样的药放在柜台内销售，对小刘来说就是知法犯法。但幸好最终小刘以不合格药品将它们处理了，这一点还是值得肯定的。场景中尴尬一幕的出现，也是小刘自食其果。所以，她可以向王大爷协商赔偿一部分钱，这样不仅可以留住老客户，也能给其他店员一个教训——时刻记住要依法办事。

　　场景中，王大爷的想法很自然。作为一个老人，对任何微小损失都很看重，何况这些价格不低的药品。他委托小刘代卖，是想减少损失。药品没有了，意味着药品已经出售变现，认为小刘把药卖了而不想给他钱，这在情理之中。错就错在小刘按照药店的规章制度，本不能向无证照的个人收购药品，更不能出售来路不明的药品!所以，小刘从一接下王大爷的药，就已经开始走上了错误之路。若小刘当初把药店的规章制度告诉王大爷，王大爷想必不会强行把药品留在店里，而且他可以通过其他途径减少损失。其次，小刘没有权力擅自处理这些药品，因为这些药品不是药店所有，也不是小刘个人所有，而是王大爷的，要处理，必须当着王大爷的面，经王大爷同意才可处理。虽然王大爷没有按照小刘的约定，在三五天内过来，而是过了一个多月才来，这些药品在这一个多月内应该尚未过期，因为若是近效期药，小刘当初完全有理由不接受这些药品。若小刘不处理掉这些药品，王大爷再次来药店时，可以把这些药品取回自用，也可以送人，现在小刘把这些药品当成不合格药品处理掉了，也就是说，小刘侵害了王大爷的利益，小刘理应做出赔偿。因此，小刘只能是自己花钱买教训。

　　店员花钱买教训

　　浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房 聂宝林

　　照价赔偿是理智的做法

　　河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁

　　既然小刘同意了替王大爷代卖药品，那么双方即形成了口头上的契约关系。既然是一种契约关系，那么不管任何原因，小刘都不应该将药品私自当作不合格品处理掉。尽管王大爷没有按约定时间把药品拿回，但小刘显然有主观过错，应对该事件承担主要责任。在这样的情况下，小刘只有两个选择：第一，把药品退给顾客。既然没有进行代卖，那么物归原主是必须的，于情于理都是这样。第二，退钱给顾客。小刘擅自处理药品，却没有事先通知顾客，因此理应为自己的鲁莽行为付出代价。因此说，照价赔偿是小刘最理智的做法。

　　观点二：用证据说话

　　提供药品上缴清单

　　吉林省磐石市食品药品监管局 高会军

　　按照相关规定，药店对不合格药品是不允许自行销毁的，而是应该上缴药品监管部门统一处理。所以，小刘一定是将顾客王大爷的药品上交给了药监部门。为了证明自己并没有将王大爷的药品出售牟利，小刘可以将药监部门出具的药品上缴清单拿给王大爷，并耐心说明是由于王大爷一个多月都没有来取药，药品质量已无法得到保证，而王大爷又没有留下联系方式，药品只能上缴。如果王大爷仍然认为小刘处理不当，小刘应承诺从本月工资中拿出一部分钱进行赔偿。相信王大爷在看到药监部门的药品清单后，一定会被小刘的真诚所打动，不再追究此事。

　　出示不合格药品处理记录

　　安徽省马鞍山市食品药品监管局 胡蓓

　　《药品经营质量管理规范》明确规定：不合格药品的确认、报告、报损、销毁应有完善的手续和记录。小刘可以向王大爷出示不合格药品处理记录，报损记录有药店质量负责人签字，销毁记录至少有两人(即销毁人和监销人)在场的证明，以此来证明药品已经被当成不合格药品处理掉了。同时药店在平时要加强对员工法律法规知识的培训。虽然小刘是在帮王大爷卖药，药店并没有盈利，但只要放在柜台上出售的药品就必须按照法律法规的要求从合法渠道购进，所以不能为了人情而触犯法律。我想小刘如果能在一开始就将利害关系讲清楚，王大爷是会理解的，更不会出现现在这种尴尬的场面。

　　观点三：处理问题需灵活

　　笔者认为，小刘对王大爷要求代卖的药品处置不妥。既然小刘已跟王大爷约好，让王大爷过三五天后再来看看，卖不出去让王大爷拿回去，那么，暂时可以把这些药放在别的地方(不在药店内)，善意地欺骗一下王大爷，等到时间一到，可以亲自送上门去，告诉王大爷药没卖出去。我想，这样做不仅不违法，而且又让王大爷息了“卖药”的心。岂不两全其美?

　　既要讲法又要讲情

　　江苏省睢宁县食品药品监管局 陈志

　　观点四：引以为戒

　　得不偿失事莫为

　　新疆维吾尔自治区特克斯县食品药品监管局 王伟

　　小刘明知这些药没有进货票据是不能销售的，只因为害怕失去王大爷这位老顾客，便违心地答应王大爷的不合理请求，最后造成误会，反而失去王大爷的信任，这真是得不偿失。

　　因此，小刘在当初就应该向王大爷说明药品是特殊商品，药品经营企业必须从具有药品生产、经营资格的企业购进药品，代卖药品是违法行为。这样争取王大爷的理解，也就不会失去这位老顾客，而且还会因为诚信守法经营获得王大爷的信任，提升药店信誉度和知名度。

　　支 招

　　三招应对顾客的“代销”请求

　　山东益寿堂药业有限公司 朱丽华

　　药品零售行业之所以实施严格的许可证管理制度，就在于药品自身的特殊性所致。药店出售药品，不仅要保证药品质量安全可靠，还要保证药品来源合法，二者必须同时满足，缺一不可。

　　保证药品质量和来源合法是药店最基本的经营原则，是一条不可逾越的“底线”，因此，面对顾客的代卖药品请求，店员需要做三方面的工作：

　　一是建议顾客向医院咨询可否退药。如果顾客所购药品时间不长，恰好在医院允许退药的范围内，可以建议顾客向开方医生和医院药房联系退换药品事宜，从而合法、合理地避免经济损失。

　　二是做好解释工作。向顾客讲明药店“代销”药品对药店和顾客可能会带来的药害、纠纷及监管部门处罚的各类风险，帮助顾客算好经济账，进而打消顾客不切实际的想法。

　　三是允诺帮助处理。在不违背原则的前提下，店员可以视药品品种和质量情况允诺顾客帮助处理。具体做法是让顾客留下电话等联系方式，一旦有其他顾客急需而难以买到这类药品时，可以在征询需求者同意的情况下，给出顾客的联系方式，让他们直接联系进行交易。这种交易方式存在较大风险，多数情况下，如果出现问题，药店也难辞其咎。所以笔者建议，只有在极其特殊的情况下，针对极个别药品可以采取这种处理方式，其他情况应一律拒绝提供“帮助”。
　　（中国医药报）