一、具体案例

　　2010年6月的某一天，因为回家太晚了，笔者就干脆到居住的小区楼下老马开的“兰州牛肉拉面”店去，点了一份刀削面。老马和笔者是老相识，算老邻居了，见面第一句话就对笔者说，现在世博会一开，拉面店生意反而没以前好了。笔者问，为什么？老马说，不知道。笔者对老马说，马富友啊马富友（马富友是老马的名字），您还真是马忽悠，马虎得很。

　　于是笔者请老马自己骑摩托车，围绕附近两公里转了转。重点关注同行竞争店面。

　　附近新开了一家沙县小吃，大马路对面新开了一家兰州牛肉拉面店。老马回来说，这些从他们上月开张我就知道。笔者问：都知道？老马说是的。

　　并且老马说，感觉自己店要比新开的好，并说具体在以下几个方面自己的店好：

　　1. 时间长。自己在小区楼下开了六七年了，对手才开一个月，老店就是优势。

　　2. 味道好。自己的拉面汤料味道还是可以的。

　　3. 面粉白。用的都是好面粉，师傅的拉面功夫也可以。

　　4. 蔬菜鲜。拉面中的蔬菜，都是当天很早从菜场买新鲜的。

　　5. 肉量足。一碗拉面，保证人家的牛肉份量，不欺客。

　　6. 广告好。广告牌是两米五高、一米宽的，位置也好。

　　笔者听完后说，呃。

　　老马说老邻居了，低头不见抬头见，你不能老呃，帮指点指点？笔者说，没问题，等笔者去人家新店去体验一次，然后再回来和老马说。老马说好，并要对笔者的一碗拉面免单，笔者说帮忙归帮忙，吃饭还是要给钱的，何况你说现在生意不太好。老马只好收下。

　　过了几天，笔者便到老马说的新开的店里去，同样要了一碗面，默默吃，没讲话，只是注意观察其他客户的反映和对面店的诉求。

　　吃完后笔者去了老马处，跟老马沟通了情况。

　　第一，发现的问题。客户的附带需求满足方面。许多客户都要求提供大蒜，新店提供，老马不提供。问原因，老马说大蒜九块多一斤，太贵，心疼，所以没提供。同时笔者观察许多客户的动作，许多客户在添加辣椒油的时候，重点是添加油，而非干辣椒。新店提供的辣椒油里面油很多，老马的都是干辣椒。还有就是送饭的名片，新店写的是“十元起送，70岁以上老人例外”，老马的名片上只写了“十元起送”。

　　第二，问题分析。老马感觉自己在主要的方面做的很好，但客户的不满度还是来自于许多附带需求的满足情况。都是很小的细节。老马忽略了。这是一个依靠服务竞争的时代，谁对客户好，谁让客户舒服，客户就忠诚于谁。过去只有老马一家，客户没得选，也就罢了，一旦有可以选择的机会，客户自然会选择那些能满足自己更多需求、让自己更舒服的服务提供商。老马一听也同意。

　　第三，解决方法。笔者建议老马，立刻做下面动作：一是买大蒜，提供给需要的客户;一天按一斤预算;就是成本增加10块钱；二是把辣椒盒里的油弄满，不要仅仅只是干辣椒，一天按5块钱的油的成本预算;三是名片印刷的和新店的一样，把服务于70岁以上老人的优惠也写上去，并到附近小区去每家的信箱里放一张，进行宣传。就这三点，其他的暂维持。老马同意，并真这么干了。

　　第四，结果评估。两个月后，再碰到老马，老马对笔者说，管用。原来每天拉面也就卖300碗左右，后来不好了，只有一百多碗每天，经过这两个月的几个环节的改进，包括名片的重印和派送，这两个月分别的销量都在420碗和500碗出头。并且老马说，他发现了一个规律，许多老人喜欢吃他们的牛肉水饺。老马自己掰指头计算说，大蒜和油的成本，一个月总增加了130多块钱，但每多卖100碗，利润就增加300元，这两个月总体都多两百碗左右和以前比较，还真不错。不但如此，水饺的销量也增长了好几倍。老马要感谢，笔者笑笑说不用，预祝他继续进步，老马最后坚持要送一张世博门票，笔者没要。

　　二、管理启发

　　管理之道，重在细微。差之毫厘，谬以千里。《韩非》一书云：“道者，万物之始，是非之纪也。是以明君守始以知万物之源，治纪以知善败之端。”韩非子本意在讲管理的根本所在（参考《营销传播学》沈宗南、张京宏著，世新大学出版中心，2010）。但在具体日常生活的应用中，我们可以得到如下启发：

　　第一，做好大的框架，纲举目张是基础。老马说的面，肉，汤，味，广告牌，都是基础，必须要做好。

　　第二，细节关注要到位。是否提供大蒜，是否辣椒里有油，是否名片上有老人优惠，是否给附近小区的居民信箱里进行派发，等等，全是小细节。千里之堤毁于蚁穴，细节不可不重视。

　　第三，沟通调研很重要。定期了解行业变化，竞争对手情况变化，产品生命周期变化，客户需求变化等等，将是把握市场脉搏的最好方法，不可不重视。　　

　　上述是笔者观点，不当之处，敬请批评指正。
　　（作者：沈宗南、张京宏）