为了使药店更具市场竞争力，小陈在药店的二楼开设了个体诊所，患者在二楼就医，在一楼购药，既为顾客提供了方便，也增加了本店的经济效益。但是店长小陈遇到了一个难题：由于一楼营业大厅宽敞明亮，在二楼诊所输液的顾客总是喜欢在一楼的闲聊区输液，使一楼营业室变得十分杂乱，影响了其他顾客的购药环境。小陈有心阻止，又担心来诊所就医的患者会减少;放任下去，则担心来药店购药的顾客会减少。请您帮他出出主意吧!

　　管理必须规范

　　给患者讲明科学道理

　　山东威海市立医院药剂科 张建利

　　针对患者喜欢在一楼的闲聊区输液这件事，小陈要调查清楚患者到一楼输液的原因，只有查清其中的原因，解决问题才能改变现状。诊所的输液室应该管理规范，具有固定的场所，良好的就医环境，定期进行消毒杀菌，避免患者交叉感染。如果是环境因素造成的，小陈要对输液室进行改造，达到患者满意。如果是其他因素，小陈要给患者一个善意的提示，或者在诊所的显著位置办好宣传栏，向患者介绍正确的输液知识，让患者明白为了自身的输液安全和他人身体健康，随随便便找一个场所输液的做法是错误的。患者明白了科学道理，自然会做出正确的选择。

　　诊所和药店应该有所区分

　　山东省沂水县许家湖镇南王庄药店 袁俊浩

　　陈店长在药店二楼开诊所，提供就医和购药一站式服务，不仅极大地方便了患者，也给药店带来了较高的人气。但容忍诊所患者到药店闲聊区输液就不对了，这样不仅有损药店的规范经营形象，还可能造成输液患者和买药顾客的交叉传染，让进店买药的顾客有所顾忌，对药店的经营非常不利。输液需要有专门的护理措施和场所，因此，小陈应好好反思一下，是不是诊所用于输液的房间不够理想?如果是，就应该积极改善诊所的就医和输液环境。如果不是，为了药店的规范经营和患者的安全考虑，也应该出面制止患者随意走动的行为，毕竟诊所和药店的性质还是有所区别的。

　　顾客健康优先

　　江苏省新沂市食品药品监管局 季然

　　就医的患者在一楼输液，不仅造成药店营业大厅杂乱，而且很容易交叉感染，危及来药店购药的顾客健康，同时也给人留下“药店行医不规范”的不良印象，严重影响药店形象。因此，小陈可以采取措施把就医患者留在二楼输液，一是改善二楼的采光，提升诊所输液室的硬件;二是为彻底避免交叉感染，诊所和药店应该有独立的通道。

　　就医安全更重要

　　进行贴心提示

　　江苏省东台市皮肤病防治所 杨玉明

　　顾客在二楼诊所看病，却在一楼输液闲谈，这样做明显存在很大的安全隐患。由于顾客输液时没有护士及时巡查，一旦出现输液异常将会给顾客带来伤害乃至危及生命，而药店及诊所将要承担由此带来的责任。因此，作为守法经营的药店、诊所，应当在一楼和二楼转弯处设立醒目提示：“为了您的安全，请不要离开医疗区域输液。”同时安排专门人员在此留守，进行有效劝阻，保证医疗服务有序。

　　严禁输液患者走出输液室

　　江苏省睢宁县食品药品监管局 许奎

　　二楼输液患者随意走动，甚至还到一楼药店闲聊区输液，这暴露出该诊所管理上存在严重漏洞，安全意识很差。提醒诊所负责人小陈要高度重视患者输液过程中的安全问题，尤其是药品不良反应，不可麻痹大意。建议该诊所在给患者输液时，一定要提醒患者在输液过程中不能随意走动，更不可走出输液室，必要时应在输液室显眼处张贴警示牌。同时，应该安排专人负责输液巡视，注意输液过程中的患者反应，静脉输液后每30分钟巡视患者一次并记录;输液过程中根据患者病情、年龄、药物的性质调节滴速，对小儿、老人及特殊病种、特殊用药的患者更应加强巡视和主动询问，观察有无输液反应，输液部位有无疼痛、肿胀感觉，及时排除故障。一旦出现不良反应时，应严格按照输液反应处理程序进行有效的处理。

　　改善诊所环境

　　为顾客找到家的感觉

　　石门县雁池乡百幸大药房 朱俊兰

　　顾客喜欢在一楼输液，说明二楼的环境比一楼差，顾客感觉不舒适，或无法打发漫长的输液时间。要改变这种现状，只有在改善二楼的诊疗环境上下工夫。可以扩大输液区面积，添置输液床，放置一些杂志报纸，方便患者无聊时翻看，也可以播放一些医疗保健养生方面的碟片，让患者输液时关注一下健康知识。这样做不仅保证了一楼营业厅的购药环境，同时也让二楼输液的顾客找到家的感觉。

　　改造装修输液室

　　江苏省涟水县食品药品监管局 陈永真

　　话题中的这种情况极易造成病人与病人之间、购药的顾客与病人之间疾病的相互传染。二楼诊所输液的顾客“喜欢在一楼的闲聊区输液”，说明二楼诊所输液室不能为患者提供安全、舒适、温馨的输液环境——可能是输液患者拥挤，或是空气不流通，也可能是消毒隔离不彻底。因此，小陈应该投入适量资金，完善相关设施，改造装修输液室。一是合理布局输液室，使输液室床位能满足输液病人的需要;二是安装排风扇、节能灯，保持室内空气新鲜、宽敞明亮;三是输液室每天用自动紫外线消毒灯消毒两次，每次1小时，保证其消毒灭菌效果;四是完善便民服务措施，提供电视、饮水机、一次性水杯等，切实为病人着想，使病人在得到良好治疗的同时，感受到人情的温暖。

　　将药店与诊所对调

　　湖北省房县食品药品监管局 杨春亮

　　患者的需求就是市场的需求，店长小陈要充分认识到这一点。二楼诊所看病输液的患者喜欢呆在一楼营业大厅，说明二楼诊所输液室的环境欠佳，满足不了患者舒适的就医环境需求。笔者建议，可以在营业面积等硬件条件允许的前提下，将药店和诊所进行对调，将原来的闲聊区改为诊所的输液室、诊断室或休息室。或者保持一楼药店、二楼诊所的格局不变，但要加大诊所硬件环境投入，提高药事服务水平，营造一个舒适温馨的看病环境。

　　合理布局

　　安徽省马鞍山市食品药品监管局 胡蓓

　　首先应根据诊所患者流量大小，合理划分挂号室、候诊室、就诊室、收费处、取药处、输液室等功能分区，并贴上明显标识，尤其是候诊室和输液室要宽敞、清洁，具有充足的光线，良好的通风，让就诊的患者有个好心情。其次是加强人性化服务，免费为患者提供开水、报刊书籍，在明显的位置张贴就诊流程，设置宣传栏，营造舒适温馨的氛围。

　　支 招

　　将闲聊区搬到二楼

　　江苏省徐州市睢宁县食品药品监管局 陈晓露

　　大部分输液的患者在一楼售药场所输液不仅使营业室嘈杂，还影响了其他顾客购药的心情。建议小陈可将一楼的闲聊区搬到二楼，重新整合输液室，配备空调、电视、饮水等，全面提高输液环境。还可将输液室隔成小间，因为前来输液的患者并非都喜欢在一起闲聊。

　　一条龙服务

　　浙江省嘉兴市海盐县澉浦镇红太阳药店 李军

　　小陈可以实行一条龙服务，安排人员帮病人到一楼取药，让病人不用下楼就能输液。为了方便，也可以在一楼和二楼之间做一个升降装置，把处方传下去，将药品提上来。

　　提升人性化服务

　　福建省长乐市食品药品监管局 王春艳

　　一个诊所要想提高自身的竞争力，不但要具有高超的医术，还要有相配套的人性化服务。在诊所输液的病人由于输液时间较长，故而在一楼营业室闲聊打发时间，如果阻止病人的这种行为，可能会引起他们的抵触心理，不如在二楼购置一台挂式电视，播放一些日常健康常识、用药安全的趣味短片。小陈也可以自行录制一些宣传短片，告诉病人哪些保健食品适合老年人服用，哪些药品孕妇小孩不宜服用，以及回答一些病人常提出的问题。这样既达到了宣传的效果，也可以使一楼营业室重归平静。

　　点 评

　　营造“软环境” 提示“硬道理”

　　吉林省磐石市食品药品监管局 高会军

　　本场景中的患者选择在一楼药店的闲聊区进行输液，长时间占用药店营业室，一是影响购药顾客的购药环境，二是让本应在闲聊区探讨用药常识的顾客没有了休息场所。笔者建议小陈店长从以下两方面对药店进行完善。

　　营造医学服务“软环境”

　　患者之所以选择在一楼营业室输液，是由于输液大厅的环境不够理想。所以，药店管理人员应从改善输液大厅环境入手，一是对输液室进行重新装修，更换舒适的座椅，增设闭路电视、电话、报刊、杂志等物品;二是增加医护人员的服务频次，与病患交流探讨疾病预防、治疗的有效方法;三是提供代理服务，无偿为二楼的患者到一楼购药、咨询、取药，减少患者下楼次数。

　　告知就医安全“硬道理”

　　一是通过张贴提示语的方式，告知患者要在输液室完成输液，不要随意离开输液室及输液座位，以免发生药品不良反应等问题;二是告知输液患者不要随意调节输液滴速，如在输液过程中出现不适，请及时告知护士;三是如果患者确实需要离开，必须在皮试后20分钟、注射后15分钟，经观察无输液反应后才允许离开，如途中出现过敏反应，请立即返回本店或到就近医疗单位紧急处理。
　　（中国医药报）