事件回放

　　张老师是小学教师,做起事情来丁是丁卯是卯,是当地出了名的“犟老师”。一次他来药店买药,正好他的儿子也在买药,由于儿子没有医保,遂央求张老师把他的药费算在一起划卡。张老师回答:“我的医保卡是专款专用。”遂自掏腰包，为儿子付了药费。今天他又来划卡购药，卡里有1000多元余额，这是上年的结余款。医保部门规定，药店划卡只能使用本年度的钱，上年结余款只能在医院消费。而今年张老师卡里的钱，与他要付的钱差30多元。店员小李告诉他，差的这30多元必须付现金。张老师要求小李给记个账，说用不了几天，他的医保卡上就又有钱了，到时再划卡结清。这下小李犯了难，张老师是药店的老顾客，又是一副犟脾气,不答应他，他一定去医院拿药，药店会从此失去这位顾客;答应他，违反医保部门规定，药店有可能会被取消定点资格。读者朋友，您说小李该怎么办?

　　观点一：耐心解释 谢绝记账

　　用真诚服务打动老顾客

　　山东省沂水县许家湖镇南王庄药店 袁俊浩

　　张老师作为药店的老顾客，又是一副犟脾气，他提出这样的要求确实让人很难拒绝。但另一方面，他之所以会选择到小李的药店来买药，或许不仅仅是为了刷卡方便，还可能因为这里的店员药学服务好、服务态度好、为人热心等。

　　所以，小李在不便答复顾客的特殊刷卡要求时，不妨详细地向顾客说明医保部门的刷卡规定，以及违反规定药店所要承担的经营风险。相信像张老师这样的明白人，还是很容易理解的。如果张老师没带现金，小李还可以建议把购买量酌减(以不耽误服药为原则)，等过几天他的卡里有了钱再来买药也不迟。

　　张老师宁可自掏腰包用现金给儿子付药费，也不肯用“专款专用”的医保卡购药，恰恰是张老师讲道理、讲原则的体现。面对张老师先记账后刷卡的请求，店员小李只要和张老师讲明利害，相信张老师一定会遵守相关规定。

　　医保划卡不能“透支”。小李应明确告知张老师，他的卡内虽然有1000多元的余额，但是绝大多数是去年的结余款，只有几十元是今年的医保款。按照医保部门的规定，去年结余款只能在医院划卡，只有这几十元才可以在本药店消费。药店如果违规为张老师“透支”划卡，将受到医保部门的处罚，甚至取消医保定点资格。建议张老师在本药店购买部分药品，或直接到医院药房购买。

　　药店规定不可“赊账”。药品作为特殊商品，存在着销售的特殊性，药店也有规定禁止向顾客赊销药品。小李可以将药店规定如实告知张老师，讲明自己只是一名普通店员，没有逾越药店规定的特权，无法为张老师记账。请张老师为医保卡不足部分支付现金，如果张老师没有带现金，小李也可以暂借，请张老师下次购药时归还，不过药店规定坚决不能违反。

　　相信听完店员对各项规定的介绍，张老师一定会遵从医保部门和药店的规定，把做事“丁是丁卯是卯”的风格发扬下去，满意地购买到所需药品。

　　向“犟老师”讲“硬规定”

　　吉林省磐石市食品药品监管局 高会军

　　拒绝用医保卡记账

　　河北省香河县食品药品监管局 李领波

　　张老师宁可自己掏腰包给儿子买药，也不动用医保卡里钱的事情表明，张老师是一个明是非、守法纪的人。因此，遇到场景中出现的情况，小李应该遵守当地关于医疗保险定点零售药店管理办法等的相关规定，并向张老师解释清楚医保卡“记账销售”属于药品促销方式的一种，是违反相关规定的。如果药店帮顾客记账透支医保卡里钱的话，药店的医保定点资格有可能被取消。只要小李讲解清楚，方法得当，相信张老师是会打消记账念头的。

　　直接向张老师说明情况

　　山东省平阴县神农大药店 刘静

　　张老师虽然犟，但并非不讲道理，只是他不懂得药店的规定而已。店员小张不能只看到他犟的一面，还要看到他讲原则的一面。从他为自己的儿子掏钱买药这件事就能看出，张老师很讲原则。而且从这个事例中，可以看出张老师的犟并不是不讲道理的犟，而是由于坚持原则，在别人眼里，显得不合时宜、不善于变通罢了。

　　因此，小李担心把事情说明，会得罪张老师，从而失去这位顾客，这种想法有些过虑了。建议小李直接向张老师说明，记账这种做法违反医保部门规定，药店有可能会被取消定点资格，请张老师谅解药店的难处，相信张老师是会理解的。

　　莫贪小利而失大义

　　河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁

　　我认为门店在经营过程中，应以大局为重，严格遵守医保管理制度，违规刷卡给药店带来的不仅是声誉上的影响，一旦被取消医保定点资格，将会给药店带来致命打击，实在得不偿失。所以小李不妨动之以情，晓之以理，告诉张老师：“尽管我也非常希望能‘通融’一下，但如果我们违反医保制度，就有可能被取消医保定点资格，后果非常严重。我建议您可以先少买些药，满足近期使用即可，等过两天医保卡又打进钱来，再刷卡购买其他药品不迟。”不管这位顾客能不能接受小李的建议，店员都不能“为贪小利而失大义”，让顾客违规记账。

　　杜绝违规刷医保卡行为

　　福建省云霄县食品药品监管局 陈艺婷

　　笔者认为，张老师虽然脾气犟，但是通过他自掏腰包为儿子付药费的行为，可以看出他是知道医保基金必须专款专用的。所以，小李应该告知张老师有关医保的相关政策规定，将实际情况向他详细解释，相信作为教师的张老师是能理解的。小李不能因为要留住一位老顾客而违反医保部门规定，那样有可能会被取消定点资格，得不偿失。

　　观点二：灵活处理

　　不妨做个顺水人情

　　福建省诏安县食品药品监管局 何乾木

　　场景中，医保部门的规定固然不能违反，但是不答应张老师的要求，失去老顾客也会给药店带来利益损失。笔者认为：从张老师宁可掏现金为儿子埋单，也不愿违反“专款专用”的做法可以看出，张老师并非不守规矩的人，提出“先记账后划卡”也是灵活变通的办法，小李不妨先给张老师记个账，做个顺水人情，这样既不违反医保部门规定，又能给予张老师方便，充分体现该药店人性化管理理念。

　　鱼和熊掌可兼得

　　广东省深圳市膳之堂公司 胡文良

　　既然张老师是药店的老顾客，又是一副犟脾气，肯定要答应他的要求，毕竟老顾客对企业来说永远都是一笔宝贵的财富;但是，医保部门的规定当然也不能违反。为此我建议小李：先用药店的现金帮张老师垫付，因为30多元钱也不多，就算张老师不还钱，对药店也不会有什么大的损失，等张老师的医保卡上有足够的钱了，下次再来用医保卡买药时，再把这30多元钱还上。这样既没有违反当地医保部门的规定，又留住了药店的老顾客，岂不是一举两得?

　　耐心解释 折中处理

　　河南省中牟县食品药品监管局 毛文娟

　　针对场景中的情况，店员小李应及时向店长汇报，由店长向张老师做好解释工作，对如果这样做有可能给药店造成的后果向张老师讲清楚，同时在不违反医保政策的情况下给予必要的解决，如建议张老师先选择急需的药品，不急用的药品待医保资金到位后再购买，同时可以通过送给部分赠品或者在以后的购药中给予优惠等留住张老师这样的老顾客。

　　差额药品请顾客到医院划卡

　　浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房 聂宝林

　　药店属服务性行业，要想吸引顾客进门，就必须千方百计投顾客所好，在不违反原则的情况下，尽最大可能满足顾客的需求。张老师卡里有钱，小李要他掏腰包，显然触犯张老师自身利益，与药店的服务宗旨相悖;若满足张老师的要求，则违反了医保相关规定，今天破了例，如河决堤，今后难以收拾。所以，小李可以向张老师耐心解释，并请张老师按医保卡内今年的余额刷卡，先在药店购买一些药品，不足部分的药品，请张老师去医院再刷卡购买。这样做相信张老师是能够理解的。

　　暂借药品给顾客

　　山东益寿堂药业有限公司 朱丽华

　　医保部门制订的制度药店必须遵守，但顾客的用药需求药店也必须满足。笔者以为，药店应统筹兼顾，做到既保证患者用药及时、安全、有效，又要做到不违反医保管理部门的相关规定。

　　一是暂借药品给顾客。现在患者最需要的是治疗疾病的药物，药店应首先想办法保证顾客顺利拿到药品，不耽误疾病的治疗。较为妥当的做法是暂时把顾客所需药品借给顾客，通过让顾客打欠条的方式暂时取得所需药品。

　　二是向顾客做出解释。如果药店有规定，不允许店员赊销药品给顾客，店员不妨自掏腰包先替顾客垫付药款，并向顾客解释清楚不能记账的原因，争取顾客的理解。

　　三是做好跨年度医保资金使用的提醒工作。对药店的老顾客，每年进入11月或是12月份时，药店应及时提醒他们，对医保卡内的可支配资金进行合理分配，做到资金使用效益的最大化，尽量避免年前资金使用结余过多，年后资金不够使用问题的发生。

　　观点三：将医保规定广而告之

　　张贴友情提示

　　江苏省睢宁县食品药品监管局 孙波

　　医保卡在零售药店购药有种种限制，但有不少群众不了解。笔者建议药店在显眼处张贴“友情提示”，告知顾客怎样使用医保卡购买药品：如持医保卡在药店购买药品只能使用当年的医保费用，限本人使用，只能购买医疗保险药品目录范围内的药品，购买处方药需同时提供医生处方，等等。

　　吃一堑 长一智

　　坚持原则 灵活处理

　　山东省五莲县总工会 李军

　　药店在处理政策规定与顾客需求之间的矛盾时，应在坚持原则的基础上，灵活变通处理，做到既不违反法律规定，又能使顾客满意。

　　遵守规定是原则。药店作为医保定点零售药店，应当遵守有关医保的政策规定，对此，原国家药监局和原劳动保障部于1999年4月联合制订下发的《城镇职工基本医疗保险定点零售药店管理暂行办法》第四条明确规定：定点零售药店应“严格执行城镇职工基本医疗保险制度有关政策规定”。这样做的目的是为了加强和规范零售药店管理，方便参保人员就医后购药。这是一条法定义务，药店应当遵守且须认真履行。场景中，“医保部门规定，药店划卡只能使用本年度的钱，上年结余款只能在医院消费”，即是有关医保的政策规定，药店在处理类似问题时，必须不折不扣地执行，否则将“有可能被取消定点资格”。

　　变通处理是例外。场景中顾客是个做事认真的“犟老师”，因此如果违反规定给其办理，顾客也不会满意。但换个角度看，顾客要求记账与医保规定其实并不冲突，而且也有其可操作性。对于这30多元的差价，可以记账并下次再划卡结清。一方面，区区30多元，完全可以以“优惠”、“打折”的形式处理，而无需在本次购药划卡上体现;另一方面，记账说明差价30多元的药品是顾客以“借”或者“赊账”的方式取得的，药店有“记账”为凭证，只要药店同意“借”或者“赊账”，完全可以先让顾客把药拿走，至于以后顾客来结清这30多元的费用是采取划卡还是现金等方式，都是顾客自由选择的问题，都是允许的，并不违反医保有关政策规定。因为这样做实际上药店与顾客之间形成了借贷合同法律关系，至于合同的履行方式只要不违反法律规定，均可由双方自由选择。简言之，药店同意顾客“记账”，将药“赊”走，所欠的药款本次不划卡而下次划卡或现金结算均可。另外，还可以用店员的医保卡先代划，再由顾客事后补清。因为医保卡上的钱款所有权归医保卡持有人所有，其有权占有、使用、收益和处分。店员用自己的医保卡划卡购药后再“借”给顾客，药品的所有权发生转移，二者之间亦形成借贷关系，顾客结清欠款的方式与药店记账一样，均可自由选择。但要注意的是，此处必须由医保卡持卡人自己划卡，持卡人将自己的医保卡划卡并将购买的药品“借”给顾客是其真实的意思表示，而不能用别人的医保卡代划卡购药，否则就违反了医保有关规定。

　　如此“换位”思考，灵活应对，既满足了顾客要求，又未违反医保规定，可谓“两全其美，皆大欢喜”。
　　（中国医药报）