Z先生发烧感冒，当医生的朋友告诉他去药店买点布洛芬片，一块多钱一瓶，效果蛮好的。于是中午他就去了小区内某连锁药店。他问店员有没有布洛芬片，一个店员说“有”，就把他带到货架前。他一看，标价13.8元，是盒装的。Z先生纳闷：“是我记错了?不是瓶装的吗?价格也不对啊?”于是他又问店员：“有瓶装的吗?”店员回答说：“没有，布洛芬只有这种的。”Z先生刚想离开，猛然发现货架最底层有3个小瓶子呈一排摆放，瓶子标签上竟然写着“布洛芬片”，标价是1.8元。Z先生很生气，质问药店明明有这种药，为什么非要推荐价格高的?出现这种情况，该如何处理呢?

　　荐药必须合理

　　功利化荐药不可取

　　河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁

　　这是一起典型的“功利化荐药”案例。店长应杜绝类似事件发生，首先要当着顾客的面对该店员进行批评教育，并要求店员当面向顾客道歉，以取得对方的原谅，留住顾客;其次，店长还应及时调整门店不合理的绩效考核制度，不能一味要求店员向顾客推荐高价药。店员不要勉强向顾客推荐，更不能对顾客撒谎，这是不诚信的表现，必须纠正。

　　树立正确的行业服务观

　　福建省云霄县食品药品监管局 陈艺婷

　　当前药品经营市场竞争激烈，部分药店为了增加收入，尽可能向消费者推销利润高的药，而价格低的药往往被摆放在不显眼的地方。部分药店以销售抽成的方式支付店员奖金，店员自然乐意向顾客推荐价格高、利润高的药，其实这也无可厚非。只是，在顾客询问是否有价格低的同类药时，应该据实说有，并拿出价格低的同类药，才不至于引起顾客的反感。由此可见，药店要加强对店员素质的培训工作，引导全店员工树立诚实、热情的服务理念，树立正确的行业服务观。

　　不能隐瞒欺骗顾客

　　河南省宛西制药股份有限公司 王峰

　　笔者认为，作为店长应教育店员树立正确的荐药观念，要让店员明白欺骗顾客就是自毁招牌。不论顾客问什么药，店员都应认真介绍，最好把各个价位的药都介绍一下，切不可故意隐瞒;当顾客问哪个厂家的药效果好时，店员应如实介绍用药反馈，不能编造谎言。至于该买哪个价位的药，要让顾客根据自己的需求和经济条件自主选择，绝不能强行推荐高价药，否则会引起顾客强烈反感。药店经营，口碑很重要。要留住顾客，不仅需要店员提供周到、细致的药学服务，更要求店员讲究诚信，合理荐药。

　　尊重顾客的选择

　　不同的顾客有不同的需求

　　福建省连城县食品药品监管局 定斌

　　不同的顾客有不同的需求，有的顾客认为一瓶一块多钱的布洛芬片太便宜，可能会效果不佳;也有的顾客认为便宜的布洛芬片效果也很好。至于Z先生要哪一种，选择权在Z先生自己，由Z先生自己定。

　　轻价格　重对症

　　山东省茌平县食品药品监管局 张荣

　　店员推荐高价药并不一定是坏事，有的高价药品效果确实好，回头客也很多。顾客在选择的时候，不要太过考虑药品的价格问题，还是应该选择真正适合自己的药，只有用了效果好，才是好药。至于如何选择合适的药品，笔者认为，首先要遵医嘱，应该按照不同的病情选择不同的药品治疗;其次要读药品说明书，药品说明书一定要看仔细，特别是禁忌事项，以及与其他药品相互产生影响的情况;最后看体质，每个人对于每种药的适应情况都不同，顾客最好根据自己的体质来选择，适合自己的药才会有好的疗效。

　　把选择权交给顾客

　　山东新华制药股份有限公司 逄增志

　　这种情况下，不如向顾客坦诚相告：低价药有低价的原因，高价药也有高价的理由，并不是所有名称一样的药，其价格、疗效都是一样的，这与药品的剂型、配方、品牌等密切相关。尽管都是布洛芬片，但布洛芬缓释片的药效和布洛芬片的药效、作用机理并不完全一样，更重要的是布洛芬缓释片对人的不适应感要比布洛芬片的不适应感小得多，服用便利程度也有很大差异。出于对患者利益的综合权衡，店员推荐了药价相对较高的布洛芬缓释片。最后应强调，选购哪一种药品的决定权在顾客，药店完全尊重顾客的选择。

　　不可偏重销售高价药

　　江苏省苏州市吴中区食品药品监管局 钱永清

　　不可否认，高价药与低价药的性价比不一样，一般来讲，高价药的疗效要好一些，疗程要短一些，因而受到顾客的青睐。店长应该根据消费者的经济能力、用药习惯和实际需要，提供不同价位的药品，切不可偏重销售高价药，失去大部分喜好平价药的顾客。在介绍时，也应该分别指出各自的特点、适应证、禁忌、疗效，让顾客根据自己的要求有所选择，各取所需。

　　要利润更要诚信

　　不能一味追求经济效益

　　浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房 聂宝林

　　店员推荐高价格药品，可能有以下原因：一是店长授意，要求店员积极推荐高价格药品，以增加药店的经济效益;二是药店的制度规定店员的经济收入与药品销售总额挂钩。笔者认为，药店有意识地把高价格药品放在上层显眼位置，把低价格药品放在最下层不显眼的位置，就是希望店员多推荐价格高的药品。这是药店没有摆正社会效益和经济效益的关系。药店服务的宗旨首先是为了广大人民群众的身体健康，经济利益只有在服务好人民群众的基础上才能“种瓜得瓜，种豆得豆”。药店当前的经营确实比较艰难，但不能以欺骗顾客、愚弄顾客为手段。

　　推荐高毛利药与诚信并无冲突

　　山东省平阴县神农大药店 刘静

　　站在顾客的立场上，当然希望药品便宜，而站在药店的角度上考虑，当然希望卖高毛利的药品，哪个店员、哪个店长不希望自己药店的利润高呢?高毛利药品不是违禁药品，不是假冒伪劣，不是洪水猛兽，当然可以推荐，只要顾客乐意买就行。放眼各商家，哪个行业不是推荐对商家利益最大化的产品呢?当然，推荐药品，绝不能以高毛利为惟一标准，也需要根据各种情况综合推荐，这就要考验店员的能力和素质了。本案例的问题在于店员为了追求高毛利，而对顾客隐瞒真实情况，欺诈顾客，违反了商业中的诚实信用原则。店员对顾客要讲诚信，诚信是立店之本，店员为了那点蝇头小利，最终失去顾客的信任，实在是得不偿失。作为店长，就应当对店员的这种行为进行严肃批评，以维护药店的声誉。建议店长应对本店的店员进行一次营销培训，树立店员科学荐药、合理荐药的观念，既提高药店的利润，又让顾客满意。

　　支 招

　　设立药品信息公示栏

　　江苏省睢宁县食品药品监管局 杨瑜

　　店员为提高药店效益推荐高价药品，积极性不应打击;顾客Z先生认为“被高价消费”而生气，顾客的心情也要理解。为了有效化解这种矛盾，建议药店不妨在店内显眼位置设立公示栏，将本店常用药品的各种规格、价格等信息公开，由顾客根据自己意愿合理、有效地选择合适的药品。

　　耐心解释，消除误会

　　江苏省东台市疾病预防控制中心 严国进

　　面对生气的Z先生，店长不妨这样解释：“这位先生请不要生气，先听我解释一下行吗?您也许知道，同样的布洛芬，13.8元的盒装与1.8元瓶装之所以有10元左右的差价，这是生产厂家根据生产原料成本核算的，经物价部门批准的，效果肯定是不一样的。在我们药店，盒装的比瓶装的销售量大得多，因此，一般顾客来买布洛芬，我们都会首先推荐价格适中、效果较好的盒装布洛芬。现在我们基本上不再进瓶装的，故只剩下3瓶，放在货架最底层。这位店员是新来的，业务不太熟，她以为布洛芬只有盒装的。在此我代表我们药店真诚地向您道歉，请您原谅店员工作中的失误，我们将以此加强店员的业务技能培训，不断提高我们的服务水平。为了表示我们的歉意，您若要布洛芬片，我们可以给您打个折，您看如何?”相信这样一解释，Z先生就会谅解药店的做法了。

　　点 评

　　提高店员推荐药品技巧

　　江苏省睢宁县食品药品监管局 许奎

　　当下，药品零售业竞争日益激烈，如何保证自己药店的盈利水平?提高产品销售额尤其是高毛利产品的销售额是提升药店盈利水平最主要的手段和方式。然而现在许多顾客非常反感店员推荐高价格药品，甚至会出现由于店员的极力推荐行为导致客源流失的现象。因此，提升店员推荐药品的技巧尤为重要。怎样提高店员推荐药品的技巧?笔者认为，首先应该提高店员的医药专业知识水平，要熟练掌握所荐药品的药理知识，推荐时注意技巧性、合理性、科学性，做到“以理服人”;其次要学会揣摩顾客的心理，针对不同的顾客采取不同的营销策略。如：针对老年顾客要注重药品价格低廉这个卖点;针对家庭主妇要注意药品的疗效和价格之间的性价比;针对年轻一族和一些高端客户，要注重产品的品牌和疗效。总之，推荐时要重点介绍所推荐的药品能给顾客带来哪些好的效果，让顾客满意地接受，这样既能提升销售额，又能留住客源。
　　（中国医药周刊）