近日，由中国信息协会、中国服务贸易协会联合主办，中国服务贸易协会客户服务委员会承办的2010-2011第六届中国最佳客户服务评选颁奖典礼在北京隆重举行。经过严格、科学、细致的调研及实地测评，苏宁电器凭借至真至诚的阳光服务理念、为消费者提供“专业、便捷、科技”的优质售后服务以及多年来在售后服务上的不断创新努力而荣膺“中国最佳售后服务奖”、“中国最佳服务创新奖”两项服务大奖，成为中国家电连锁零售行业唯一获奖单位。工信部、国家发改委、商务部、科技部、中国服务贸易协会、中国信息协会等政府部门及协会的领导出席了颁奖典礼，并为各获奖单位颁奖。

　　苏宁荣获中国最佳客户服务两项大奖

　　据了解，中国最佳客户服务评选是我国客户服务领域唯一的高端权威评选，它以科学的评分体系、严格的评选流程、权威的评选专家，已经成为中国最有影响力的评选活动之一，是衡量企业服务水平高低的公认标杆，具有极高的品牌价值。

　　为保证评选结果的公正性，中国最佳客户服务评选采用神秘客户测评的方式全面考察企业的服务能力、服务质量，通过电话咨询、业务办理、投诉、退换货、维修等多种方式测评参评企业的服务。评测涉及服务响应、基础服务规范、业务解决能力等三大范畴近30项指标，每家入围复评阶段的企业暗访样本均达到100个暗访测评全程录音录像，客观真实地反映了企业的实际服务水平。

　　在如此严格的各项指标测评下，苏宁电器凭借多年来坚持“专业自营”的服务方针，在强化后台建设的同时一直致力于为广大消费者提供“专业、便捷、科技”的优质售后服务而荣膺“中国最佳售后服务奖”、“中国最佳服务创新奖”两项中国最佳客户服务大奖。苏宁电器相关负责人表示，苏宁电器的此次获奖，表明了苏宁电器在家电连锁零售行业上的服务领先优势，这同样也是行业、专家与消费者对苏宁这么多年来在专业服务、创新服务上所作出的不懈努力的一种肯定与鼓励。

　　立志打造中国最优秀的连锁服务品牌

　　作为连续多次在中国最佳客户服务评选中获奖的企业，创立20多年来，苏宁电器一直矢志不移、持之以恒地将打造中国最优秀的连锁服务品牌作为自己的奋斗目标。在“专业自营”的服务方针下，积极拓展并完善售后服务网络、加强安维人员的技能培训提高服务质量等。

　　在服务网络上  据了解，目前苏宁电器已在全国建立了近4000家的售后服务网点，并以每年平均建立1000家的速度在快速发展。在服务网络覆盖上，除一二线城市已实现100%覆盖外，苏宁电器在全国三四级乡镇市场的售后服务网点覆盖率也高达60%以上，全面实现了“有电器销售的地方就有苏宁服务网络配套建设”。

　　在服务培训上  作为服务质量的一个重要体现，服务的专业性一直是消费者最为关注的一个方面。为提高售后安维人员的作业技能水平，苏宁电器建立起了完备的内部培训体系。2009年，苏宁电器获得国家三级安全培训机构资格证书及南京市职业技能鉴定站职业鉴定资质，成为国内行业首家由企业内部认证上升到国家行业标准的资质认证。依托两项国家资质培训，近年来，苏宁电器积极组织售后服务人员进行国家资质证书以及苏宁内部证书的考核，确保售后服务人员作业能力的持续进步。据了解，苏宁目前做到了100%持证上岗。另一方面，苏宁持续推进“蓝领工程”建设，打造了一批一线终端服务精英，有效提升了一线安维工程师服务质量。

　　在服务创新上  随着社会的发展，消费者的服务需求开始呈现出差异化。根据这一发展趋势，苏宁电器开始以消费者的服务需求为导向，在强化基础型服务能力的同时，积极创新服务内容、创新服务举措，大大满足了消费者差异化的服务需求。在拓展苏宁服务渠道上，2010年7月，包含了服务热线语音导航自助查询功能，网站自助查询、受理功能等多媒体客户服务平台成功上线，开始为消费者提供全方位的、全天候的服务；在服务产品的开发上，苏宁电器相继推出了IT帮客、阳光包、苏宁家电管家卡等增值服务产品以及苏宁3免4优、苏宁120空调服务专列等服务措施，极大地满足了消费者的服务需求，持续地提升了消费者的服务满意度。