“您好，我是五星电器的家电顾问，请问您是许女士吗？我代表五星电器来了解一下你使用商品的情况，看看还有什么可以为您提供服务的，方便吗？”周六下午两点，五星家电顾问王荣按预约时间准时敲响了顾客许女士家的门。这是自五星推出“家电顾问，服务到家”活动以来，王荣第十次上门为顾客服务。

　　在王荣的上门服务过程中，她解答并实际指导了许女士对刚刚从五星购买的部份家电的疑惑。并对相机、油烟机等产品做了操作演示。在了解到顾客对彩电和音响有购买需求后，王荣为许女士在布局设计、添置建议和价格预估等方面提供了一站式解决方案。王荣表示，家用电器属于花钱的“大头”，要使有限的资金发挥出最大的价值，选购到性价比最高的家电组合，就要事先对近期相关的家电行情做充分的了解。“我们不代表任何一个厂家，因此可以给顾客提供无偏向的导购服务。在家电行业工作多年的我们拥有全品类的家电知识和相关业务技能，我们最终给出的套餐价格，会比消费者自身做出的选择节省平均10%左右的费用。”许女士对这次上门服务感到很满意：“现在哪儿都能买电器，但对于我们消费者来说买的不仅仅是你们的电器，也是你们的服务。”

　　据悉，五星“家电顾问，服务到家”活动在2011年3.15期间经过首次推出，得到了广大消费者和五星员工的积极认可。因此，五星决定在2011全年持续推广此项活动，五星电器全连锁家电顾问将继续展开对五星顾客进行上门服务。在服务过程中，对于提出自己或亲朋购买需求的消费者，五星家电顾问会对此进行详细登记并在家电以旧换新、添置建议、家电搭配等方面提供一站式解决方案。对顾客家电使用与保养家电顾问会提出专业建议，教会顾客一些家电维护知识和技巧，并对家电进行简单保养及清洁。同时，针对有需求的顾客提供新房装修全套解决方案，包括对不同的新装家电咨询建议、布局设计及价格预估。此外，顾客如发生购买过程家电后的其他问题（如赠品等），五星家电顾问将全力为您解决。而顾客在家居生活中如果有什么小问题，五星家电顾问也会帮您解决。

　　五星从08年开始，在全系统内推广“全员家电顾问”模式，即要求自有员工都具备专业的家电知识，通晓家装与家电搭配，集家装、家电、美学、设计于一身，为顾客提供更全面的服务。至今，五星已经拥有1000多名家电顾问，人数占到门店销售人员的10%。据记者了解，五星所有家电顾问都是经过严格考核后持证上岗，每周还必须对卖场内家电顾问进行不少于4小时的专业培训，在五星各个分部每个月都将进行一次家电顾问提升培训，经过各方面技能的一些训练，包括专业的套餐配置知识、最新的家电资讯、色彩、家居风格、布线等，从而可以在家电的品牌、价格、功能、外观以及和居室的搭配效果上为消费者出谋划策。五星表示，差异化和特色化的顾客服务顾客管理是家电顾问的重点工作之一。五星希望聆听顾客，帮助解决家庭家居问题，建立持久的友好关系。通过口碑传播，让更多的消费者了解五星的家电顾问，享受到他们带来的服务。                            
　　（通讯员 王小唯）