联商网消息：“不求规模最大，但求服务最好”，为了打造满足消费者真实需求的服务，五星电器联合专业调研机构尼尔森对上海、南京、杭州和淮安四城市超过5000名顾客进行服务需求调研，调研涉及了从售前咨询到售后安装/维修/保养的全服务过程。近日五星电器《消费者家电服务需求报告》正式出炉，报告指出：

　　1、实体店仍是消费者购买家电产品的主要渠道，网上商城更重要的作用是提供产品信息和价格比较。正品保证是消费者在购买家电时最重要的需求，其次是透明的产品信息，以及选购到符合需求的产品。

　　2、在购买决策中，“专业热情的销售人员”和“产品体验”是重要影响因素。且消费者希望在购买过程中了解最新的产品和技术信息。

　　3、价格、品牌知名度和售后服务是消费者选择家电购买渠道的主要考虑因素。

　　4、售后服务上，“送货安装同步，准时服务”需求最高；上门检测维修、清洗保养是消费者目前使用且未来仍然需要，并愿意付费的服务；消费者未来需要并愿意付费的服务包括：保修期外延保服务、拆除旧机和随叫随到包年服务。

　　针对调研结果，五星电器专业家电顾问提供了从售前到售后一站式的特色服务，从“品质”、“价格”和“服务”三方面满足消费者需求。今年3.15期间，五星更推出了四大特色服务：“厨卫安全检测、清洗保养”、“准时服务，超时赔付”、“超远程免费配送”、“专业家电顾问一对一为新婚新居用户打造五星生活样板间”给更多消费者带来“多一些惊喜”。五星电器的优质服务也获得了行业认同，被中国保护消费者基金会评为“2012年重质守信—3.15满意单位”。
　　

　　调研显示：“专业销售人员”和“产品体验”直接影响购买决策
　　五星电器：专业家电顾问提供无偏见、一站式服务

　　调研显示，虽然越来越多的消费者会利用网络获取产品信息和进行价格比较，但实体店依然是购买产品的主要途径。且在实体店购物过程中，“专业销售人员的产品介绍”和“产品体验”将直接影响消费者最终的购买决策，重要性分别达到了8.4分和8分。从区域上看，上海消费者对实体店依赖度最高，除了喜欢向店员咨询外，他们的价格比较和购买都在实体店进行；南京和杭州消费者更注重产品体验。正品保证是消费者在购买家电时最重要的需求，其次是透明的产品信息，以及选购到符合需求的产品。消费者同样也希望在购买过程中了解一些最新的产品和技术信息。

　　五星电器在新品首发、产品开架陈列、真机无忧体验、丰满产品线上都走在了行业前列，确保消费者在店内享受到多样化商品选择。五星电器还推出了家电顾问特色服务，他们都是五星自有员工，向消费者提供无偏见的专业家电解决方案，并提供全过程的服务。家电顾问项目得到了行业认可，获得了中国连锁经营协会颁发的“2009年零售创新奖”。如今正处于春季家装旺季，五星电器推出“专业家电顾问一对一为新婚新居用户打造五星生活样板间”活动。

　　调研显示：准时服务，送货安装同步需求高
　　五星电器：准时服务，超时赔付

　　调研显示，相比于快速服务，86.3%的顾客更希望商家能够提供准时服务，按照约定时间准点上门服务。另外，55.4%的顾客希望送货和安装同步。

　　五星电器早在2010年就推出了“准时服务，超时赔付”服务，确保送货、安装的精准：除去恶劣天气等不可抗因素，如果五星超出与消费者约定的时间段，将按照每延迟10分钟赔付10元的标准进行补偿，最高赔付300元。对部分有特殊需求的顾客，五星电器更提供了“送货、安装同步服务”。另外，五星的“超远程免费配送”服务已将免费送货范围扩大到销售卖场所在地的地级市或县级市的全部行政区域，同时所有郊区消费者来五星购家电，货物将在2天内送达。据悉，自五星展开“准时服务，超时赔付”以来，送货和安装延时的赔付概率不到十万分之一，用户满意度高达95%。即使发生概率极小的送货或安装延时赔付事件，五星的售后管理人员也会在第一时间里携带相应数额的赔付费和礼品登门致歉。

　　调研显示：消费者愿意付费获取维修、保养服务
　　五星电器：全品类提供有偿延长保修、厨卫免费清洗保养

　　调研显示，79.3%消费者有家电产品维修、保养需求，上海、南京、杭州等地顾客甚至愿意支付一些费用。从品类上看，电视服务需求集中在故障维修以及清洁保养、延长保修上；冰箱、洗衣机服务集中在清洁、除味、消毒和维修上；空调方面，充氟以及维修是消费者目前使用较多的服务，未来则需要常规空调清洗、检测等服务；厨卫服务包括有配件更换，定期清洗、去油污服务，未来需要的服务增加了安全检测和低价产品机械故障换新机服务。

　　洞察到消费者需求，五星电器目前提供了涵盖空调、冰洗、彩电等全品类的有偿延长保修服务。消费者付少量费用购买该项服务后，在五星购买的家电产品在厂家整机保修结束后还可继续进行整机保修，且保修范围大于厂家保修范围。另外，近期五星电器还开展了免费的“超龄家电提醒服务”和“厨卫安全检测、清洗保养”服务，打造安全生活。

　　五星电器在提供常规服务的同时，一直在尽力满足顾客的特殊需求服务，“给顾客多一点惊喜”！比如江苏苏南农村一些顾客在新婚家电配送方面希望在吉时送达，比如8日8时8分。五星电器配送车辆贴着大红喜字，放着喜庆音乐准时送达，令顾客非常感动。此外，五星还建立了一整套完善的从售前到售后的服务监督机制：通过电话回访，稽查员上门走访，卖场反馈和“神秘顾客”监查等，保障服务质量和服务水平稳步提高，打造“消费者最信赖的购物场所”。