4月1日上午，浙报食堂服务台共卖出两千多个清明团子，3元/盒的桑果也勾起许多浙报记者员工的童年记忆，踊跃排队购买者不在少数，一时繁忙。这个单位食堂，在杭州成为“传说”，盛名之下有之，慕名而来有之，以下是我观察中的食堂中折射出的中国餐饮业。

　　官方微博背后的用户思维

　　食堂经理老宋是核心人物，他大概主要做三件事：食堂官方微博发布及互动、现场走动式管理、其他。开微博很容易，难得是有用户思维，内容鲜活，还能延伸到食堂现场，如上午十点，他们会在打菜区挂出小指示牌“亲，早餐已经打烊，去面点区也不错喔。”这是一种引导和规划，像一个优秀互联网公司产品经理对页面及功能的布局。

　　微博的更大效应还是投诉响应，不管是对服务人员还是食材的意见，基本上都能得到积极、迅速处理。用户受鼓励，有被重视的感觉，就会很快心平气和。中国消费者对商家的态度，最大的期待是有人听，对全部解决的需求并不强烈，就像古龙说的：“女人有百分之六七十的话是不用当真的，但男人一定要很认真的听，虽然她自己都没有打算真正去做，但是需要说出来”。

　　自理餐盘的核心理念

　　餐盘要自己端这件事，食堂用餐员工都很配合。食堂的书面提示也很人性化“请自端餐盘，这样我们更快地为大家提供更多服务”——它不是说你只有自己端盘子才能更便宜地吃到东西;移动餐架也有十几个，方便大家就近摆放。

　　但怎么放，就是个问题了。

　　某次，我和老同事C饭后搁盘。C把盘放在了最下面，边上的服务员就喊“不要放那里，放这里放这里”。她说的这里，是另一柜的最上格。C已转身起步。服务员嘀咕，“放上去!你这个人呀，放这里嘛”。成了僵局，于是我去把那只托盘放到了另一格，双方作罢。

　　那时候，C可能想，我已经放好了，具体怎么摆放，你完全是举手之劳，而你让我放就放得多没面子呀。服务员也委屈，单位规定督促大家自理的，我又不用端的，你这个记者怎么这样。大家都有情绪。但实际上，更妥的方式，应该是服务员帮C移动餐盘并且笑着请他下次不要放最下面一格，我敢保证同为消费者的C一定很乐意接受，并且以后都会注意。

　　服务这件事，很多时候，不是对不对的问题，而是够不够细致、体谅。

　　价格前后台的间接补偿

　　几乎所有人都认为，这里的菜很便宜，一定是有单位给补贴。这就相当于电脑的用户界面很友好，但后台的数据处理相当复杂——用户不需要知道这些。

　　有个比方，说买汽车的人只要看到整辆车，他们希望能坐上去开动，而不是需要你的单独的引擎、轮胎去展示速度和耐磨。

　　把复杂的事情简单化，把成本通过包括补贴、增值销售在内做了间接补偿，消费者看到的是物美价廉。这件事，实在很酷。

　　不敢批评消费者的服务员不是好领导

　　有两个环节的员工，“人均”和工种的缘故，让她们很不一样：主餐台1号线的收银员、服务台工作人员。

　　这两个岗位，有某种优越感，当然也更辛苦。

　　有一回，我买菜刷卡。饭卡还没放上去，等服务员算钱后再搁，就问了句“好了吗?”——意思是你若算好了我就放卡上去扣钱。她闷声一句，“怎么会好呢，你的卡都没有放上去，你这个人真是天真!”说实话，我听上去是奚落。忍住，没说什么，因为不想耽误其他同事用餐。

　　另一回，在服务台。我预约登记了桑果。第二天去，没了。她马上开始数落，你怎么才来，没有了。最后却表示抱歉，因为她忘了昨天的预约登记簿了，因为忙不过来。我能体谅她的忙，但觉得她的先下嘴为强是不对的。隔几天，10：35去充值，充值财务不在，我问服务员，她说“你怎么现在来?我不知道，充值时间是十点半到十二点”。我说现在就是十点半多了，她答“我不知道，我不管。你昨天为什么不来充?”

　　对每个用户来说，任何接触细节都容易成为他的主要评价基础，而不是有大局观或深入理解，那是食堂运营者的事情。服务人员不要教训消费者，那样并不能显示你的才干、魄力，若诚心提示或建议、帮助，倒会让彼此关系更接近。

　　员工故事也是食堂文化

　　一段食堂女工对话，很可乐。老员工L正扫地，新同事X收拾辣椒罐。X：好多罐空了。L：你不用说的，放在那里我会放好的。X：我想有思想嘛。L：有思想嘛帮我把罐放满。X：辣椒酱没看到。L：它看到你了，你没看到它。

　　另一回。几个服务员和1号收银台的服务员聊天，“你有钱，我们不一样。”“有什么啦。吃穿不愁嘛，就好了，也不想别的”“其实还是我们开心，她有钱，就常常皱眉头……”

　　1日，博鳌亚洲论坛青年领袖圆桌会上，姚明等青年才俊们也在讲幸福与快乐，有说欲望太多快乐就少的，这跟古老的哲理及食堂女工讨论没有任何区别。
　　（联商网特约评论员 林尚玉/文）