红红火火的中国物流业发展，激起中国人对未来的美好憧憬，在追赶发达国家几十年后，终于到了讨论和升级物流的时刻。人类所有生产是为了交换而存在，人类所有活动都是为了交换而存在，没有交换就没有生产的意义，而物流正是交换过程中最重要的一环，是所有交换的基石。

　　无论如何在中国物流的链条还是很长的，还是分散的，还是互相隔离的，并且占据了整个商品交易成本中的绝大部分;更是抬高商品成本的关键因素。优化物流体系，降低运作成本，不仅是生产企业、批发企业、零售企业的命题，更是整个社会的命题。

　　电子商务形式的兴起，让生产者有机会直接面对消费者，但在现实中物流仍然是电子商务永远绕不开的话题，物流好坏更是评价企业是否有竞争力的重要因素之一。

　　但电子商务终久来说在缩短供应链、优化仓储、化化运输等方面，比传统实体业态要出色得多，当电子商务走过这个冬天，进行更深层次的整合和升化后，更集约化、规模化、高科技化、高效化的物流平台会在中国逐步形成。

　　由于字数限制，本文无意对物流整体概念和发展进行宏大的阐述，仅想对物流发展中的某一热点探讨一下可能性，分析一下客户实现的价值，以期对当前百家争鸣的状态贡献一点火花。

　　在生产者越来越靠近消费者时，生产者还会发现对分母的依赖性越来越强，也就是圈子的依赖性越来越强，潜在的消费者都属于一个一个维度的圈子，只有生产者充分了解每个圈子和企业文化的匹配度，才能准确的预测消费者的需求，了解未来应该生产什么，送到哪里。这一个一个圈子正是零售商的价值所在。

　　北京刚刚宣布要建立社区快递收发室，破解最后100米的困境，在收发室中提供冰柜、试衣间等特色服务，一边对接各大快递公司，一边对接以碎片时间为主的消费者。据报道明年这种收发室要在北京发展200家，作为各个电子商务网站的共同配送点。这个收发室回归到了顾客取货的方式，回归到了时间由顾客合理精细化安排的方式，确实解决了电子商务最后交付时间和地点原有矛盾。一方面让快递公司的物流员减少跑个单的时间和等候时间，提高物流员从配送中心到小区间的运输效率，一方面让顾客能利用好碎片时间在顺便、路过、空闲的状态下完成自主取货。

　　社区收发室这种模式正是零售商本来应该做的，也是有基础做的，零售商中无论是百货、超市、便利店、购物中心、专卖店等任何业态，均是针对大到五公里商圈，小到100米内小区的以地理位置取胜、以服务本地顾客取胜的商业形态。零售商已经在本地商圈内精耕细作，为顾客提供了多年的独到的服务，一直是顾客实现交换的最后场所，且拥有目前商圈内最大的会员群体。很多管理思想领先的零售商已经在为顾客服务的思路上快速的向前推进，搭建了线上线下统一客服平台，把控住为消费者服务的聚合平台。一边凝聚供应商商品、供应商服务、物流服务，一边凝聚消费者的需求，以统一客服平台为媒介，在平台上实现顾客消费从寻找到交换的全过程。

　　
　　在上图中看出，一些零售商已经具备了这些完备的顾客服务平台，其中“会员社区服务”正是可以包括为商圈内各个社区顾客群体提供聚合商品交付服务的载体，这一服务不仅限于零售商自采的商品，也可以是实体店联营的商品、租赁的商品，也可以是其他服务如餐饮、停车、美容、茶社、亲子活动等，当然也可以是承接各物流快递与顾客交接的缓冲场所，因为我们面对的是同样的顾客群体，是一个顾客群体的多方面需求。对于零售商只是一种服务的延伸，便可紧跟时代，紧跟消费者需求方式的变化。

　　根据上面描述，会员社区服务中包含的内容可以如下：

　　1. 零售集团顾客售后服务延伸：会员退换货，会员注册、积分查询、储值卡办理、礼品领取、量身材尺寸等等各种服务;

　　2. 零售集团内电子商务平台服务落地：推广电子商务网站，承担网上订单交付中枢，提供货到付款服务，指导会员退换货，实现优惠券互换活动;

　　3. 会员休息娱乐、交流沟通的小型场所：提供高端会员小型约会的场所，提供茶社服务项目等;

　　4. 会员再次购物的导购平台：通过体验式的网上购物平台，如Ipad，大触屏，三维试衣，模拟游戏等方式，供会员享受购物过程的乐趣，不仅限于商品的功能;

　　5. 实用技巧培训场所：通过录制生活实用技巧、电子产品实用技巧、应用商店实用技巧等等各种生活工作窍门，在社区服务中心开展小型培训活动，提高会员粘度;

　　6. 第三方物流快递暂存地;联合第三方物流，送到小区内的快递，均可放到社区服务中心，再由顾客取走。在系统中上进行监控，确保订单交付过程的安全完整，另外通过建立系统，记录消费购物内容，了解小区消费者的购物习惯，指导零售商对服务的重新组织;

　　7. 放置自助机，实现业主小额支付;联合第三方自助终端，业主可以交纳水、电、燃气等费用;未来可以实现火车票、电信充值卡自助购买等服务;

　　8. 代收快递、代办退货等服务：可以收取会员送走的快递，帮助会员交给相应的物流公司，同样可以帮助会员办理其他电商或零售商的退货业务;

　　9. 以及其他任何能为业主带来方便的，可承受范围内的服务：有新的思路、能为顾客带来方便、能通过服务为企业带来整体利润增加的服务内容，均可以在考虑之内，成熟一项内容，就可以上马一项内容，在服务上与竞争对手拉开距离，与全国性零售商拉开距离，与纯电商拉开距离。

　　零售商永远要做好零售商，零售商就是一个聚合平台，能聚合上来的，尽量去聚合，能延伸的服务，尽量去延伸，在成本与收益间寻找平衡点，在创新与慎重间寻找平衡点，充分体会消费者行为的发展趋势，体会社会变革的必然性，体会服务是生存之道，是零售商立业之本。

　　零售商对顾客不变的是服务的态度，变的是服务的内容和形式。以不变的态度，随时调整内容和形式，才能成为顾客永远的朋友。

　　最后一公里，是商家必争之地，谁的服务全面、到位、人性化、随需应变，谁就能赢得最后一公里，成为其他商家的门户。

　　地处中国东北的长春欧亚，处于省会之便，成为区域型零售商的翘楚，依托其实体门店，融合社区服务的理念，紧跟时代发展脉搏，为庞大的顾客群体提供贴身服务，拒外来竞争者于门外。

　　南宁百货大楼同样称雄于中国西南广西，以其特色的经营理念，线上线下的互动模式，深入社区、深入家庭，充分发挥地理优势，为顾客提供社区化服务。

　　社区是最后一公里、也是最后一百米，在中国无论是实店零售商，还是电子商务，社区将是争端战的交战点，谁在社区上赢得胜利，谁就拥有话语权。
　　（北京长益公司流通科学研究中心主任 吴雪军/文）