在拜读了虎嗅关于苏宁的转型一文后，我忽然深刻的觉得无论是传统销售渠道运营商还是线上渠道运营商都在纠结一个问题，那就是购买方式。购买方式似乎一直在困扰着所有经销商，一场线上还是线下的选择题严重困惑着所有人。

　　方式真的重要么？

 

　　有人说线上平台影响了线下平台的销售，如果线上平台真的有那么强力的话，那些开在我家门口的各种小店还有什么意义呢？

　　意义肯定是有的，那就是体验。

 

　　如果举苏宁的例子来说会让人觉得困惑，那我们举另外一个例子。

　　我想买一辆汽车。

　　如果我有钱，我会买一辆宾利或是兰博基尼；如果我没钱我可能会选择一辆比亚迪或是奇瑞。这就是我的需求。

 

　　那么我会在网上下单么？

　　很明显，不会的。至少在我没有试驾之前，无论是什么品牌的车我都不会买单。

 

　　接下来我该怎么做呢？

　　最理想的情况是，我上京东，订购了20辆不同品牌的汽车，选择了货到付款。如果快递真的可以把我订购的这20辆不同的车送到我家门口，我会当场试驾，然后退掉其中的19辆，留下那辆最便宜的。

　　我在想刘强东会不会从屏幕里钻出来揍我一顿然后扬长而去。

 

　　事实是我不得不在互联网上先搜集汽车的信息，比如两万元以下的车都有哪些，然后我再去找就近的4S店，求他们让我先摸摸这辆可能比牌照还便宜的车，最后在完成整个交易。

　　在整个过程中我需要纠结什么么？也许我会纠结我是选择贷款还是现金。重要么？对我来说可能很重要，因为我需要考虑买了这辆车之后，我今天晚上的红烧鲤鱼还有没有着落。但是对于比亚迪，他不会考虑我的晚饭。我的决定仅仅是为他的F0提供了一个微不足道的销售数字而已。 

　　线下的体验过程，是线上无法弥补的重要环节。无论是4S店还是苏宁，实体店最大的价值就是让客户走进来，接触产品，理解产品，最好让客户产生爱不释手非他莫属的体验。那么最重要的一点，就变成了如何让潜在用户走进来，而且最好让他产生不想走出去的感觉。

 

　　如何做到这一点呢？我们再来看另外一个例子：宜家。

　　宜家是一个用户体验非常成功的范例。以至于除了那些专门过来买家具的人之外，他还需要面对很多每天专门过来吹免费空调，甚至把展品区当自家卧室的闲人。宜家的宽容为他赢得了良好的用户体验的口碑，这种宽容甚至连媒体都觉得宜家实在是太仗义了，并且替他抱打不平，为那些贪小便宜的人觉得丢脸。

 

　　为什么宜家可以做到这些呢？

　　因为他没有导购，没有对购物环境的打扰，没有对客户行为进行强制介入，相反，他为客户提供了廉价的餐饮服务，毫无约束的购物环境，甚至是可以让你安安心心的逛上一整天的全套配套设施。除了不能吸烟之外，你甚至可以把宜家当作你周末举家出游的目的地，因为他连你的孩子都已经考虑到了。

 

　　如果宜家可以做到，那么苏宁是不是也可以做到呢？

　　当人们已经厌烦导购员无休止的推销和假腥腥的笑脸时，苏宁能不能为客户提供一个相对优美，自然，不受约束的空间，让客户安静地坐在那里，把玩你的产品，顺便喝喝咖啡，和朋友互相讨论一下手中不同产品的差异性？是不是有可能让你的客户把你的门店作为一个休闲场所，利用你店内的产品，为他们提供一个更好的服务环境？在用户体验的过程中，如果他对某件商品特别中意，能不能利用店内的服务终端直接下单？在客户经历了一个有趣的下午之后，他能不能在前台带走已经打包好的产品或是一张上门送货的预约卡？

　　门店其实并不是一个推销产品的场所，他是为客户提供增值服务的一种产品。苏宁应该充分理解门店这种产品的价值所在，而并不是去纠结客户究竟在哪里付款。

 

　　本文是在万得城的咖啡厅里写成，在这里我可以花上9块钱享受到无线网络和无限的饮料。如果苏宁可以让我花8块钱享受到相同的服务，或是最好能再加上一个沙发的话，我完全不介意把我消磨时间的地点从这里搬到苏宁。
　　（虎嗅 作者：低调的旁观者）