联商网消息：在3•15国际消费者权益日来临之际，五星电器再次成功获得 “2013年3.15维护消费者权益——诚信服务满意单位”称号。该奖项是由中国保护消费者基金会对数百家参选企业进行严格的市场调研，了解并征集消费者对申报企业意见后予以颁发。评委会认为，五星电器通过聘“神秘顾客”监督服务，短信实时测评顾客满意度等专业科学的市场调研方法，提升服务质量，为消费者带来全新购物体验。

　　聘神秘顾客监督服务，顾客不满店长下岗

　　为了让顾客在五星电器各大门店获得专业、贴心的购买体验，五星电器从2011年底开始联合专业第三方调研公司引入“神秘顾客”项目。这些神秘顾客由全国有购物需求的消费者担任，他们如同普通顾客一样到五星电器及竞品门店购物，以暗访的方式，从环境、商品和服务规范等方面对门店及工作人员的服务进行监督并提出相应建议。目前，五星电器209家门店已纳入神秘顾客暗访，五星接待人员服务总体得分率为81％，明显高于同行业其它门店。

　　为不断提升服务质量，五星电器对经“神秘顾客”暗访出有问题的门店和员工有严格的奖惩措施。排名倒数的门店店长将受到免职或者降级/降薪处理，排名倒数的分公司营运负责人会受到连锁通报批评。五星电器营运中心表示，有一位经营业绩还不错的店长刚刚因为顾客满意度测评倒数而下岗，虽然可惜，但是我们就是要在员工中树立这样的意识：顾客满意高于一切。因为只有满意的顾客才能带来持续的回头客。五星要做顾客长期的选择，而不是只做一次生意。

　　短信实时测评顾客满意度

　　为了听到普通顾客最真实的反馈，五星电器从2012年下半年起推出了顾客满意度短信测评项目。该项目通过邀请在五星完成购物的顾客，以回复短信的方式，将其对购物体验的评价以分值形式汇总到数据库。这不仅确保了顾客满意度数字的真实性和直观性，还简化程序提高效率，最重要的是能帮助卖场及时发现管理上的问题环节，更好地维护顾客关系，保证了顾客回头率。

　　五星电器南京分部营运部的工作人员表示，“之前门店对现场存在的薄弱环节无法及时查找并精准定位，‘短信满意度’的出台对提升现场服务质量提供了极大的帮助。对于顾客在反馈短信中提到的销售人员，门店可以通过顾客购买信息立即查找出相关责任人，优秀员工将树立标杆，服务意识欠缺的员工将按规定严格处理。”参与此项目的顾客也表示，这种通过短信评价购物体验的方式操作既简单，时效性又强，“反应的问题能够及时地被解决。”

　　家电企业服务升级已成为家电销售竞争的焦点。无论行业服务会继续朝哪个方向升级发展，商家只要本着为顾客考虑、不断适应市场需要的原则，建立起系列成套的服务项目和严格的管理体系，就能够提升企业品牌的知名度，不断提高企业竞争力。“我们希望通过多种市场调查研究方式聆听消费者心声，提升服务质量，为其带来全方位的服务，让广大消费者感受到五星电器‘提高生活品质，创造社会价值’的服务使命，让更多的人享受舒适和快乐。”
　　（通讯员 王小唯）