去年五星电器联合尼尔森对消费者的服务需求调研时发现：实体店仍是消费者购买家电产品的主要渠道，正品保证是消费者购买家电最重要的需求。2013年，五星电器联合全球知名市场研究公司TNS对中国22个大中小城市2300名18-50岁消费者进行顾客细分研究时进一步发现：消费者对电器零售店(包括实体店、网店)的情感需求上，“有诚信”、“服务周到”、“物有所值”、“无后顾之忧”排在了“实在/实惠”之前。消费者在选择电器购物渠道时往往会综合服务保障考虑，而不是单纯以价格衡量。

　　针对调研结果，五星电器在3.15期间推出了五大特权服务，“包免单”、“包低价”、“包服务”、“包便捷”、“包正品”，从服务和价格两方面保障消费者权利。同时针对网络购物退换货流程长，反馈慢的缺点，五星电器对空调、彩电、冰箱、洗衣机四大品类正价商品推出“7天无理由退换货服务”，给消费者一定时间的“反悔权”买到适合自己的产品。五星电器副总裁景星表示，如果退换货能像购物那自由，消费者就敢大胆购买，无疑也促进商家的销售业绩。

　　消费者综合服务与价格选择购买渠道

　　五星电器和TNS在消费者对电器零售店的功能需求调研时也发现，无论选择实体零售店还是网上零售店，消费者都非常重视服务，希望商家提供正品行货，有良好的口碑，提供48小时/快速维修服务，无条件退换货，提供延长质保期服务，有专门的部门接受投诉，快速反馈。略有不同的是，消费者希望实体店提供更多高性价比商品，明码实价。希望网上零售店促销活动要真实，能够保障账户安全性，有方便的退货服务，能及时返还退货钱款。

　　在22个城市2300名受访消费者中，约19.35%的消费者有过网购家电的经历。这部分消费者受访时表示会综合价格和有保障的服务两方面来选择购买渠道，尤其是大家电等价值高，需要安装和维修的商品。受访者之一的梁先生表示曾在某知名网上商城购买过空调，到货后安装师傅表示空调外机太大无法安装。梁先生退货。但由于收货匆忙没有确认空调外观，出现划痕，无法认清责任，退货颇费了一番口舌，退货款很久才到账。“你心急如焚，但是网购唯一能沟通的只有电话或网络那头彬彬有礼但公事公办的客服。如果在实体店购买，销售员会根据小区情况推荐适合的机型，送货、安装免费，面对面沟通，出了问题还能找到店里。所以选择购买渠道时，一定要在价格与服务间找好平衡点!”梁先生的案例并不是个性问题，根据中国消费者协会公布的2012年全国消协组织受理的投诉情况统计，网络购物投诉和家电售后服务是十大投诉热点之二。2012年，全国消协组织受理销售服务投诉39,005件，其中网络购物投诉占比52.4%。全国消协组织受理涉及家电售后服务问题的投诉23,436件，占家电投诉总量的18.6%。可以说商家在售后服务保障上还有很大进步空间。
　　

　　五星电器推“7天无理由退换货”保障服务

　　为了给消费者提供更有保障的服务，今年3.15期间，五星电器特别推出了更为宽松的“7天无理由退换货”服务，在家电业内尚属首次。3月11日-18日期间，消费者在五星电器购买空调、彩电、冰箱、洗衣机四大品类(特价、样机、工程机不参加)，在购物之日起7个工作日内均可享受无条件退换货，即使空调、彩电等商品已经安装上墙和使用。且消费者无需承担退换货带来的运费、拆机费，所有费用全部由五星买单。按照我国的相关规定，只有出现性能故障的商品才能退换，7天之内可以退货，15天之内可以换货。尽管国内一些知名网购商城也推出了“7天无理由退换货”，但是限制比较多，要求“未使用且不影响二次销售，商品返回运费由消费者承担”。五星电器的要求比较宽泛，只要求消费者保证商品包装盒完整，没有人为损坏机器即可。

　　五星电器副总裁景星表示，无理由退货起源于欧美，在商业和服务业发达的国家、地区也已成为商业习惯。但是在国内出于诚信、成本等多方面的因素一直未能得到执行。许多消费维权案例表明，消费者有时不能在短时间内判断哪些产品的规格、外观等是否适合自己，在商家大力度的促销冲击下也会有一时购物冲动。所以应该给消费者一定的冷静期和试用期，让消费者真正了解商品以免错误购买。如果退换货能像购物那自由，消费者就敢大胆购买，无疑也促进商家的销售业绩。所以五星电器在3.15期间开始试水这一“购物无忧”的服务。该服务同时也是为了针对网上商城售后服务的弱点，吸引更多消费者选择五星电器这样有保障的实体店购物。

　　除了“7天无理由退换货”服务外，五星电器在3.15期间还为消费者提供了系列服务保障。30天价保，差价双倍赔。3月11日-18日，五星电器免费送出800个空调免费清洗保养名额，消费者可以到五星各大门店服务台登记，或者拨打五星电器客服热线4008286666预定，先到先得，送完即止。活动期间在五星购空调都可获得“空调移机5折卡”。顾客对五星电器3C服务“小伍在线”服务过程给予合理的提升意见可获得100元手机充值。3月15日-17日间，在五星电器购买家电，同时购买延长保修的顾客可以参加家电免单抽奖，最高免单4999元，共有20个名额。
　　（通讯员 唐慧）