段剑扬其人

　　段剑扬这个充满纯爷们气息的名字，实际上却是位亲和、优雅，又带点文艺范的美丽女性，她最爱的黑白配的衣着，赋予她一身由内而外的干练、简约而又大气的名媛气质。或许，你可以用行业精英、都市名媛、职场丽人等标签给她代言，在笔者看来，以她的气质，似乎更适合生活在银屏上，活在大多数人幻想的剧本里。

　　在国内零售业里段剑扬的名声颇为响亮。她加盟银泰商业的故事更是一直被业内人津津乐道。银泰商业总裁助理、银泰商业购物中心事业部总经理、合肥银泰中心总经理，一长串的职位，不仅是她身上的光环，也描绘了她的奋斗历程。

　　1998年，中国零售业处于起步阶段时，段剑扬还只是古井集团的一名普通员工，随着古井集团由白酒进入商业零售领域，她成了公司第一批商业零售的创始者，然后从普通员工一路升职到店总、副总经理、总经理，带领团队打造了合肥独树一帜的高端百货品牌瑞景商业。直到2010年的一场变故才让段剑扬又有了一次选择一生的机会。

　　2010年，古井集团欲回归主业，重振白酒品牌，因此决定整体出售瑞景，段剑扬便是在此时结缘银泰商业。出于对银泰商业企业文化的高度认同和对沈国军先生的知遇之恩，她选择了银泰，选择了合肥银泰中心作为她职业生涯的再次启航。也许要感谢这次变故，使段剑扬不仅走出了瑞景，也走出了合肥这个圈子，开始了她银泰商业购物中心全国布局之路。

　　筹备期的合肥银泰中心

　　段剑扬称合肥银泰中心为“走出来的大楼”。从2010年8月底加盟银泰，到2012年元月，为期16个月的筹备阶段，从市场分析、商业定位、动线规划、设计审核，再到品牌招商、装修进驻，以及制度建设、流程梳理等均由段剑扬和她的核心团队一手操办。开业筹备期，他们几乎每天奔波在工地上，穿着军大衣、戴着安全帽亲自上阵，没日没夜，终于按照集团的要求赶在2012年元月8日落成开张，一举成为合肥市的地标性建筑及里程碑式商业综合体，同时也成为整个安徽省中高端消费的主要场所。段剑扬讲起当初大厦试灯成功时，大家激动得泪流满面的场景，依旧感慨万千。为了这个购物中心，他们付出的实在太多，太多。

　　段剑扬说，合肥银泰中心是她和她的团队共同打造的，是一批有着共同理念的零售人的骄傲，也是她本人的骄傲，是仅次于她儿子的存在。艰辛的付出，换来的是丰硕的回报。开业不到两年，合肥银泰中心不但在效益方面完全超出了集团的预期，并且已然成为合肥市城市商业地标和时尚中心，成为省城一道亮丽的风景线。

　　事实上，她虽然和团队在不断创造着属于自己的“奇迹”，其实段剑扬是个简单的人。一如她喜爱的黑白配衣着，简单明了。她说话直接，直奔主题，没有躲闪和遮掩。她管理团队的方法也很独特，首先是充分信任和授权;其次以业绩为抓手，强化管理和绩效，要求团队以精细化服务、以良好的业绩回报集团给予的机遇和平台。她常常会走到商场里，拿着手机一顿狂拍，然后在会议上把这些细节没做到位的地方一一列示，要求细节到位、服务深入。

　　她的简单还体现在对银泰的选择上，当年之所以选择银泰，主要原因在于银泰开放、包容、合作、分享的企业文化和理念，而她做出的选择，就会坚定不移地走下去。用简单的心态去努力拼搏。用段剑扬的话讲就是：“路选对了，就不怕路远了”。

　　也许正是由于她的这份专注与执着，在合肥银泰中心奢侈品区，你可以很难得的看到Louis Vuitton、Gucci、Prada、Cartier等数个大牌都同时出现，这在二线城市的确是不多见的。而在安徽零售业界提到段剑扬，对她当年能够将CHANEL、Dior、Lancome、Estée Lauder等进口化妆品悉数招入合肥，更是传为佳话。笔者问到招商中的艰辛和不易，她则谦虚地说：“这都得益于大家的支持。”或许正是她这样低调的亲和力，很多品牌商愿意跟她打交道，目前一些主力品牌的招商她仍然会亲力亲为。

　　国际化的合肥银泰中心

　　目前，合肥银泰中心建筑面积约为19万平方米，包含购物中心、星级酒店、高端写字楼、精品住宅等。项目原址是安徽省著名涉外旅游饭店——华侨饭店，这里曾经是合肥最著名的小吃淮上酒家、第一家西餐厅海尼根的所在地。传承了这些时尚的精神和理念，从品牌定位、设计规划、商品组合等都紧紧围绕着大都会、国际化的理念展开。

　　合肥银泰中心商业面积10万平方米，从地下一层至地上九层，是合肥中央商务区四牌楼商圈内面积最大的购物中心。涵盖B1精品超市、休闲小食、花艺，1F国际名品、名表、化妆品，2F国际精品、数码、珠宝，3-4F男女服饰、鞋包，5F生活家居、家电、童装童玩，6-7F休闲餐饮，8-9F影院、电玩、美容修身、VIP服务中心，品类及配套服务齐全。截至开业，合肥银泰中心40％的品牌是第一次入驻安徽。

　　“国际生活，银泰中心”是合肥银泰中心的核心经营思路，同时也是它的商业特色，完美呈现了国际时尚风范，以国际名品为引领，囊括了Louis Vuitton、Gucci、Prada、Cartier、Burberry、Ferragamo、Emporio Armani、Versace、Ermenegildo Zegna、IWC、Rolex等国际一线奢侈品牌。

　　高端定位与客流量关系选择一直是零售业的一大课题。在保证了世界一线奢侈品牌云集合肥银泰中心的基础上，如何兼顾客流量成为放在段剑扬面前的一大难题。首先，在合肥银泰中心奢侈品牌选择上，她以时尚奢品作为选择目标，成功招募了Prada、Emporio Armani、Versace、Coach等时尚奢品，一改合肥原先以男性消费为主流的传统局面，丰富了高端市场选择范围，扩大了购买人群。此外，在项目最初定位和规划上，段剑扬做出了一个大胆的决定，拿出近3层的面积做生活服务和配套设施区，尤其是增加了王品牛排、蕉叶、东来顺、必胜客等知名度高集客能力强的餐饮品牌，这也改变了合肥人的餐饮消费习惯。B1生活区引进了最高端的进口超市BHG，其中进口商品高达70%，并且她将影院、电玩、美容美发、咖啡、甜品等配套设施穿插在各楼层，使其成为覆盖全客层的商业购物中心，从而保证了商城的客流量。

　　为了给顾客提供身心愉悦的购物体验和乐趣，段剑扬在动线设计和公共空间上尤其强调空间感。从背景音乐、店堂香氛、美术陈列、花艺摆设、休息区设备等的选择上，段剑扬都亲自一一把关，确保把细节做到极致和完美。

　　在营运管理上，段剑扬也运用细节管理的理念来经营。现场服务方面，每天有专人巡店，并在各楼层设置了咨询台，及时与顾客沟通，给顾客带来酒店式、一站式的服务。VIP客户服务方面，建立了客户回馈系统，并开展了高尔夫俱乐部、名车试乘试驾、高端餐饮品鉴、亲子互动等活动，为VIP贵宾提供了新的都市生活交流方式，满足了他们的社交需求。段剑扬说，我们不会特别地关注对手做了什么，更多的是关注目标客户，去了解、分析这些客户的购物行为、消费习惯和需求，以对未来的商业趋势做出判断。

　　在经营模式上，合肥银泰中心主要走“联营+租金”的方式，其中，扩大自营品牌和商品的销售占比也是门店经营的重要议程。关于联营模式，段剑扬和她的团队并不满足于“二房东”的角色定位，他们会积极参与到门店经营中去，把细节做到位。大型节假日、品牌日和公司周年庆期间，合肥银泰中心成为了明星的聚散地，开业以来已邀约了林志玲、邓超、佘诗曼、霍思燕、佟大为、张歆艺等当红影视明星，让消费者感受了独特的视觉互动盛宴。

　　另外，门店根据季节、节假日主题氛围的不同，不断更新店内外的店堂装饰，各式促销活动方案也同步层出不穷。在功能设置上，合肥银泰中心要求全场覆盖免费Wi-Fi，让顾客随时随地畅享网络;商场入口处还提供了影院订票系统和当前热播电影宣传等服务设施。此外，针对外地客人合肥银泰中心提供了VIP专享服务，如商品免费寄送服务、消费达级赠星级酒店住宿等，这一切都离不开一个用心的团队。

　　银泰商业从百货向购物中心的转型之路

　　出于对合肥银泰中心业绩和段剑扬能力的认可，2013年4月，集团任命她为银泰商业集团的总裁助理兼购物中心事业部总经理。她义无反顾又一头扎进了银泰百货向购物中心战略转型的繁忙工作中，开始了银泰城全国布局之路。

　　时至今日，5个月下来，她一直处于异地奔波状态，四分之三的时间都在出差。忙碌的工作完全填充了她的生活，甚至有时候早上醒过来，她的第一反应是：我现在在哪？说到这里她不由爽朗地笑了。我问她，这样的状态还要维持多久?她说至少还得个三、五年吧。

　　银泰购物中心(全国范围)已经开了5家，今年年底还会再开2家。她告诉笔者，明年陆续会开出8家购物中心，在未来的3-5年内将在成都、武汉、杭州、合肥、唐山、绍兴等地陆续约20个项目落地，还有超过30万平方的银泰mall正在规划中。

　　段剑扬作为银泰商业购物中心事业部总经理，如何推动百货业态向购物中心转型是她的工作重心，同时也是商业命题。目前银泰打造了几个试点，其中一个是合肥银泰中心，另一个是杭州银泰城。用她的话说，这两种不同类型的购物中心就像两个不同的产品，各有利弊，在未来，银泰会在目前的基础上逐步地完善，以期形成具有银泰风格的购物中心。

　　对她而言，这份工作充满挑战。即使在集团内部，对商业如何转型也有不同的看法和认识。段剑扬说，从百货转战商业地产，确实要实现思路的转变。现阶段的购物中心发展还处在一个起步期，虽然遍地都是商业地产项目，但真正成功的项目并不多见。一方面国内的经营理念还在摸索过程中，另一方面巨大的供应量稀释了获利水平。从百货跨向购物中心无论是表现形式、业态组合、收银模式、推广方式、管理的侧重点都是不同的。她还将根据银泰已有和将来的购物中心，重新设计银泰购物中心盈利模式，以奠定未来银泰购物中心项目的成功基础。

　　购物中心的成功必须满足两点，第一是选址，第二是定位。以杭州银泰城为例，它坐落于杭州市规划的新城西商圈，新城西未来将呈现老城西、三墩、西溪湿地三大区域的“金三角地带”，这个金三角地带的中心正是申花板块，而杭州银泰城又正处于申花板块的中心。同时，它的定位很清晰——商业、商务双核一体的国际化综合体模式，旨在打造最短距离、最高效率、最齐配套的商务生活半径。正是这样的高标准才能成就杭州银泰城的成功。

　　在段剑扬看来，一个成功的购物中心，就必须不断创新，不断关注细节，不断精益求精，能够给顾客提供物超所值的服务。她这些年看过不少购物中心的生生死死，很多购物中心“鬼城化”、同质化，行业内部的剧烈竞争，等等，实在心有余悸。因此她认为部分员工缺乏危机意识是她工作的最大难点，这里包括了她从瑞景一手带过来的团队。从2012年开始，她就一直致力于让团队成员能够站在更高的角度去看待零售业的发展趋势，不能局限于合肥、安徽一城一地。

　　段剑扬说，现在的中国零售业，不是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼。一些可预见的事情，必须先落地。她相当认同马云曾经说过的一句话：我们要把未来的事情做实了。而她说的，也正是她在做的。到集团5个月的时间里，她首先跑遍了三十多个地市，调研了现有项目的市场环境，重新搭建购物中心事业部的班底，制定了一系列具体可行的流程和制度，并专门成立研策部门致力于对未来购物中心产品的设计和研究。

　　她说，企业转型是一个世界级的难题，银泰的转型也不例外。这既是商业模型的重新创新和定位，更是对她的团队的综合能力又一次检验。对此，她充满信心。
（来源：联商网《店长》杂志 作者：易齐源）