联商网消息：在刚刚结束的苏宁股东大会上，一群特殊的群体受到了高度的礼遇和赞赏，并被授予苏宁“模范股东”称号及“终身铂金会员”资格。据悉，这群特殊的群体是苏宁云商首届用户体验观察团成员，他们受到了苏宁云商董事长张近东和各高层在多个场合的赞赏和肯定。

　　苏宁云商首届用户体验观察团成立于2013年双十一大促前期，当时苏宁暗下内功要求改善用户体验，观察团应运而生。在成立初期，苏宁通过雪球论坛发起报名并经粉丝集体投票，选拔出10名成员。他们普遍具有苏宁股东、学历高、网购经验丰富等特点，是苏宁互联网零售转型的热心支持者，也是苏宁的“外脑”。

　　观察团成员是苏宁最忠实同时也是最挑剔的用户，他们通过短信、社交媒体、邮件、苏宁易购社区等多种渠道提出自己的意见和建议。截至4月底，观察团已针对商品采购、O2O运营、市场营销、互联网金融、物流配送、售后服务、客户服务等方面提出了过千条建议和意见。基于以客户诉求为原点的理念，苏宁用户体验中心派专人对接观察团，汇总意见和建议，及时反馈给相关业务部门处理，问题处理进度直接由总裁办、董秘办跟进，目前反馈问题的解决率已超80%。

　　据苏宁内部人士透露，观察团会定期召集苏宁的高管和基层管理人员开展在线专题讨论会。以在线客服为例，在客服负责人简单地介绍情况后，就进入了“角色扮演”的模拟环节，由观察团成员扮演用户，不时地提出各种刁钻的问题来考验客服的服务能力，包括客服的专业性、及时性和灵活性等方面，从而找出问题，并探讨如何能更进一步契合、满足消费者的需求。

　　另外，苏宁用户体验观察团不仅仅“吐槽”，还可以行使问责权。在任期间，他们已经行使了问责权罢黜和通报高层各一名。内部人士透露：“被弹劾的管理层，就因为观察团成员反馈的某个问题迟迟得不到解决，被观察团投票否决了。”

　　苏宁云商董事长张近东在股东大会上也称，称肯吐槽的用户才是爱你的用户，比多少调研都来得真实直接，要把吐槽当作推动苏宁高效执行的重要驱动力。对于首届观察团肯定的同时，张近东也欢迎更多的股东参与到第二批用户体验观察团中，“吐槽”苏宁的用户体验，全面收集用户的建议，并以最快速的方式进行响应，力争做到“极致的用户体验”。

　　机构人士称，苏宁成立用户体验观察团，开创了股东参与公司的日常经营与管理的先河，是上市公司公开化、透明化经营的表现，对于整个A股市场也起到了积极示范的作用。