联商网特约评论：十一长假期间去杭州的一些热门餐馆，无不人头攒动，其中一家包厢内的服务员阿红让我联想到大陆服务员的困境：相对低效运转，辛苦、工资低、随时辞职等。

　　从业者、餐饮店和企业、零售业服务、特定时代、顾客等不同维度下的服务员困境和解决可能，核心在尊重、规划和愿景缺失。

　　大餐饮，大零售。中国零售业的顾客经营，正从“会员经济”转向“粉丝经济”，这时最需要配套改变的“员工与顾客关系”、“商场与员工关系”却被忽视。

　　顾客不是上帝，店大难欺客。顾客、餐馆及企业管理层对服务员的普遍优越感仍在，不少商家制度和管理要求仍涉嫌歧视服务员权益。

　　没有平等，就没有尊重;没有尊重，就没有真正的服务。

　　服务员的工作对象是顾客，这个群体因为其分散和海量性，所以是最难建立关系和情感联系的。就此而论，服务员和营业员工作远比其他工种更为艰难。

　　常见的一种现象是：几乎所有的服务员、营业员、门童跟顾客或你打招呼，说“你好”“欢迎光临”、“再见”，95%以上的顾客是视而不见听而不闻的。

　　久而久之，服务员大多没了热情，却又因为公司规定必须说这些话，只好机械重复，没有互动的期待。一些顾客，却还奢望服务员营造宾至如归的殷勤和诚意，认为自己花钱消费。双方心理逆差日趋扩大。

　　我自去年初入零售企业以来，在门店当过一天的营业员，更对这个行业的服务人员充满理解。我会认真地回应所有人的招呼，大半还可以看着人家说话。起码的礼貌和平等意识，常让她们意外。令人惭愧。

　　服务员困境中，顾客是最没法要求的，但所有人都可能是“顾客”。

　　作为商家，对员工的关心和工作考核是最重要的影响因素之一。多数服务员难有归属感，因为忙碌所以匆匆，会担心下错菜单被主管骂，或打碎杯子要自己赔，被顾客骂了也只会被同事和领导数落不聪明，心中无助;一些服务员被信任，则有不同程度免单权，能为顾客创造服务增值，感受到顾客和公司的认可和期待，有大家庭的氛围，比如海底捞、胖东来等企业，这是有远见的。

　　今年八月某晚九点，在院子餐厅无意中听到一通电话：一个十七八岁的女服务员伤心地给老家的朋友打电话吐槽。我为之一惊，意料之外情理之中，“她”多像一只“失群的候鸟”。

　　她们来自四面八方，多是经济欠发达地区的孩子，到城市谋生，没人关心她们的成长和心事。家里父母问的，也可能是一个月能汇多少钱回去，弟弟的学费还没着落，邻居家盖了一座三层楼的房子……可她们也是少女、少男，本是书生意气、花前月下，如今却厨房、餐桌两点一线，或在卖场做一休一，一站十几个小时。

　　十几年前，我在参加高中同学聚会的包厢内见到的两个服务员就是这番光景。

　　一个略年长的资深服务员快要结婚了，可她男朋友的妈妈不喜欢她做这份工作，两个月后去了一家皮鞋专卖店，据说是勉强让人满意。另一位才十五六岁，姑娘很漂亮，家租酒店附近，有一个哥哥，一个姐姐，都在做服务员，她想找个男朋友是不做这个行业的。

　　亚当·斯密在《国富论》中表示，社会荣誉是一份工作报酬的重要组成部分。这个职业的相对低效运转，更技术含量有关，跟众人的普遍评价有关，包括他/她自己的心理状态。

　　服务员自身素质是主动的前提。我听过最难过的顾客与服务员及厨师的经验之谈是不要退菜给厨房，说是重新回炉的菜，一定会加了厨师或伙计、服务员的口水。这种脆弱的报复和对立，势如深渊，又加深了服务困局。

　　基本服务水准和心理素质训练必不可少。人容易将错就错，服务员就怕一错再错。我近日碰到的阿红，就是连错四环，尽管我和颜悦色，但她仍心中不定。一开始，是二十分钟后没上冷菜，我去问，她忘了下单;上了饮料，喝了一半，发现是隔壁桌的;再要一种饮料，又拿错了;三四十分种都忘了拿饭。如果我当场发火，她会不会要失误七八次、十次。

　　作为顾客，我一再体谅、理解，也为其老板和行业设身处地想，就着急。好的服务水平，是尽可能不出忘下单这样的失误，即使出现，也是及时弥补后，此次再无其他差错，并能对顾客有所表示，是止血、进步式，而非破罐破摔的。

　　与此同时，对一流员工的鼓励和奖赏远远不够，没有榜样的力量和愿景的代入感。高级服务场所有“金钥匙”，高级餐厅有米其林，媒体单位有首席记者，占绝大多数的普通餐厅和商场服务人员之间却大同小异……

　　综上，向餐饮企业家检言：1.跟你的员工站在一起，用心、平等服务顾客;2.在薪酬、作息、制度等方面善待并且引导员工，鼓励大家有团队精神、独立人格;3.服务员可以选，顾客也可以选，归根结底是选择做一个怎样的餐饮店或企业。

　　尤其尊重，是新服务和商业文明的必经之路。
（联商网特约评论员、自媒体《长亭外》亭主 林尚玉/文转载需注明出处！文章仅代表作者独立观点，不代表联商网立场。）

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