作为ebay卖家，我想绝大多数的卖家都被账号安全(现行的BBE，新政后的不良率)所困扰！做好的方法很多，但我觉得先让客服人员做好以 下几点就可以在一定的程度上控制账号安全！

　　一、每周的客服例会

　　不管大公司还是小公司，都有喜欢开会的也有非常排斥开会的，但是，我觉得有些会议需要开，取决于会议的质量;时间不需要太长，1个小时以内就可以搞定;具体时间建议为每周五下午挑选一个时间点; 建议再客服人员每周有个固定的会议来专门针对账号安全;具体参与人员建议如下：

　　1、30人以上的外贸ebay公司

　　客服会议参与人员建议：客服经理(主管)及其所有客服人员(我觉得这个会议有必要所有客服人员参与，除非是把不属于客服的人员安排到客服岗位，这个具体情况具体定)

　　2、15-30人左右的外贸ebay公司

　　客服会议参与人员建议：运营经理(主管)、客服经理(主管)及其所有客服人员;

　　3、15人以下的外贸ebay公司

　　客服会议参与人员建议：公司老总(简单了解公司情况和给其他客服人员领导参与的重视感)、运营经理(主管)、客服经理(主管)及其所有客服人员;

　　二、会议内容

　　简单做会议的以下几点要求，具体账号负责人每周对于上周的问题进行遗留和解决回复，然后提出本周新问题的解决方案和建议看法等!

　　1、中差评情况

　　上周中差评解决情况，具体原因，是否和相关部门进行沟通解决，反馈如何;本周新增的具体原因是，打算如何解决，目前中差评在总体3个 月的评级中的影响情况;对于每周中国站点的系统报告的影响和对于近期2个月报告的影响等;(对于新政，中差评都是计算不良率;根据目 前的算，影响有多大;算归算，如果不进行和客户沟通修改，对于好评率和客户看到中差评数量及其产品的评价，影响有多大!)

　　2、DSR情况

　　上周DSR情况，具体哪个值;具体原因，是否和相关部门沟通解决，反馈如何;本周新增的具体原因，属于哪个环节的问题;目前DSR的问题总量情况对于账号的影响;需要多少销量进行平衡;对于短期内DSR是否会造成一些限制;目前DSR的顽症是否解决;还是一直是新问题等等!(是否估算出来新政中的描述3分低分比例;根据目前的情况看，预估新政执行，描述低分能控制到多少，是对于以前基础增加还是减少;物流低分中2分减去，有多少预留空间等等)

　　3、CASE纠纷

　　CASE纠纷的杀伤力十足;上周CASE解决情况，胜诉多少败诉多少;具体是什么原因，是否已经和其他部门沟通解决，反馈如何;本周新增CASE原因，老问题还是新问题;如何解决，对于0.3%的比例如何等等;(新政中的，除过单号妥投证明外， 一些针对CASE未收到和描述不符的，退款后不良率的影响是多少，不退款败诉对于0.3%的影响有多少;如何一步步的改进CASE这块，目前实行的怎样，是否预防工作做到位， 等等)

　　4、卖家取消交易占比

　　目前由于卖家自己原因取消交易的比例是多少，虽然客户同意了，但是根据新政，计算进去的有多少;目前这个问题是那个环节出错，是否 和相关部门沟通，反馈如何，建议如何等等

　　5、退货退款比例

　　客户邮件反馈退货退款比例如何，客户正确引导比例和卖家错误引导比例;是否这个细节问题导致了新政中的退货退款比例不良率上升(美 国站点、英国站点);这个简单沟通把握的怎样，可以基本做到的这个问题是否每周还是出现在新增名单中等等!

　　6、疑难邮件

　　上周疑难邮件是否会议建议解决方案落实，本周疑难邮件是那些?如何解决等等!

　　7、部门协调中的矛盾点

　　对于一直困扰的部门协调的矛盾点是否有改善，如何提升沟通等等!

　　8、退款金额

　　本周各个账号退款金额是多少，是增加还是减少，具体是那些大类产品，是否和产品相关人员沟通，反馈如何!等等!

　　9、坏品丢包率占比

　　上周坏品丢包率解决如何，本周新增多少，是否和具体部门沟通，反馈如何!这个问题目前最大的顽症是?等等!

　　简单的列举以上9点内容，大家可以根据实际情况而定，我相信，会在一个月以内的4次客服会议中有显著的提升的;一直坚持下去，对于账号安全帮助很大，当然，里面会暴露出很多运营问题的! 同时，如果对于同一个问题每周都是同一个回答的客服人员，我相信大家也会明白这个是什么问题了？
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