联商网消息：3.15即将来临，在大多数企业全力宣扬自己的顾客满意度得分高达90分以上时，电器零售巨头五星电器却将关注焦点放在了“不满意顾客”身上，在业内率先推出了“净推荐值”顾客满意度评估系统，主动“降低”得分。为什么？

　　五星电器顾客忠诚度项目负责人黄庆宁表示，目前零售业中大多数执行的是顾客“满意度评价”，而不是“净推荐”评价。前者只询问了客户的态度评价，后者则延伸到了客户推荐亲朋再次购买的行为意向。所以后者的得分会明显低于前者，这也是许多企业不愿意用“净推荐值”顾客评价系统的原因。但是五星电器认为，一路上扬的满意度评分掩盖了顾客的负面反馈和顾客流失，五星电器2014年顾客满意度得分从年初的94.3分一路上升到97.6分，但这并不意味着顾客都满意了。事实上顾客不满意评价背后的数据及原因分析更有价值，里面孕育了企业和行业的提升空间。比如五星电器在江苏城市试点的“送装一体”服务就是从顾客不满意送货、安装两次等待中找到的差异化机会点。

　　“您在多大程度上愿意向您的朋友(亲人、同事……)推荐五星电器?0-10分，10分表示非常愿意，0分表示非常不愿意”，今年3月开始，在五星电器购物过的顾客都将收到这样一条短信或者人工电话回访。根据顾客的打分，9-10分为推荐者，此类顾客有忠诚度并能够帮助五星电器建立口碑;7-8分为被动者，总体满意，但仍会考虑其他竞争对手的产品;6分以下为贬损者，表明购买过程并不满意或对五星并没有忠诚度。净推荐值为推荐者所占比率减去贬损者所占比率。一般行业认为净推荐值得分在50%以上就是非常不错的水平了。

　　围绕净推荐值的提升，五星电器采取了一系列措施，并推出了3月“顾客体验提升”主题服务月。3.15来五星能获得低价和服务双重保障。在价格上，五星电器以低至7折的力度打造“3.15黄金周”，iPhone6、6Plus，格力空调、方太、AO、老板等热门品牌全部以开年最大折扣力度让利。五星电器总部将降价和成交权利下放门店，以顾客为导向，确保顾客能以同城低价快速成交，差价双倍赔差。五星电器同时将推出一系列特色服务保障顾客权益，如质量问题先行赔付、7天无理由退换货、8年旧家电保障、电器清洁保养、买3年延保送好礼、3C线上线下同价，买就免费送贴膜、清洗、程序安装等服务。五星电器“最美服务之星”评选同步开启，消费者可以评选出自己心中的最好服务员。

　　业内人士评价表示，在与电商的激烈竞争中，实体零售企业留住顾客的最好方法就是回归本质，即顾客的体验、价格等。五星电器引入顾客净推荐值的“降分”行为实际上是“以退位进”，从顾客满意差距中寻找提升空间。一旦找到这种空间和提升方法，就真正建立起了除价格以外零售商真正的差异化价值。