如家CEO孙坚反思酒店遇袭风波，“不要试图对抗一个还在风口上的事件”

　　[摘要]在至关重要的关口，如家却遇此危机。在危机爆发的那些日日夜夜，如家总部那栋小楼里又曾发生过怎样的激烈讨论？

　　位于上海漕宝路124号的一栋米黄色不足五层的小楼，是如家集团的总部。如家酒店集团CEO孙坚在这里办公，小楼旁边就是和颐酒店，尽管“弯弯在和颐酒店的遇袭事件”已过去三周，但至今为止，如家并未走出女子遇袭视频后的负面风波。

　　4月5日，一位微博名字为“弯弯-2016”的女子在如家旗下的和颐酒店遭遇一名不明男子拖拽。此事件随后被刷屏。社会舆论反应之激烈让如家始料不及，也成为如家巨大的危机公关事件。4月6日，如家首次发出官方致歉声明，后又陆续发布致歉声明，并与弯弯进行调和沟通。直到4月8日确认犯罪嫌疑人已被抓获后事件才在一片争议中渐渐平息。

　　而4月5日，正好巧合，也是如家从美国退市宣布完成私有化，并入首旅酒店集团的大日子。在这个至关重要的关口，如家却遇此危机。在危机爆发的那些日日夜夜，在那栋小楼里究竟又发生了什么样的激烈讨论？

　　最近，如家酒店集团CEO孙坚接受了《中国企业家》的独家专访，在这次事件带来的品牌影响下，他更多的思考是回归国内市场后，如家未来的整合与发展。

　　现年52岁的孙坚是典型的职业经理人，着一口流利的上海话，也喜欢话中夹杂着英文。当《中国企业家》问他如何看待这次和颐酒店遇袭风波时，孙坚这样平静的回答：“不要试图对抗一个还在’风口’上的事件”。

　　尽管不愿多谈“弯弯”事件，采访之前就告之希望避开社会新闻事件，但依旧未绕开对此事的感受。

　　“对于如家来说，我们确实有过失，但也没想到炒成这样”，孙坚告诉《中国企业家》，“如果当事的两名服务人员处理的更人性些，结果可能会变得不同”。他自述选择站出来道歉的原因是：“你今天背的是这个企业，你背的是全企业的八万员工，在这里要生存，要就业。所以你没有任何选择，必须承担责任。”

　　孙坚的另外一个想法，是对酒店底层服务人员的同情。“酒店人员也是普通人，也有情绪，我特别理解他们，很多酒店服务人员的生存压力很大，生活不容易。正因为这种不容易，我就应该适当地去包容他们。”

　　其实无论孙坚的感慨还是对如家员工的体恤，都绕不开如家如何走出视频风波的问题。

　　《中国企业家》：“遇袭事件”目前处理得怎么样了？

　　孙坚：基本上平静了。对于我们来说，其实这是一件我们有过失的事件，我们也没有意料到被炒成这样。我们确实有不足的地方，目前在尽可能把这些不足的地方整改好，包括我们的服务态度、设施设备，甚至一些应急应对措施。我可以这么说，如果换两个当事人，处理的可能会更好些。

　　《中国企业家》：“遇袭事件”发生后，如家的公关被指反应不力。对于这种危机公关你觉得该如何处理才得当？

　　孙坚：“不要试图对抗一个还在’风口’上的事件，因为每一句话，你是善意的，都有可能被别人曲解甚至利用，所以没有意义。公关就是两个反应：当这件事情发生，马上行动，彻底来查清这件事情。”“第二、如果是一个诽谤，就要用法律武器保护企业。如果不是诽谤，确实有问题。那么就承认错误、道歉、整改，这两个讲完以后你就不用再讲了，因为任何的话都是无利的。特别是像我们这样一个多网点的服务型企业。

　　《中国企业家》：“你认为做人的底线和做企业的底线是什么？企业该有什么样的价值观？”

　　孙坚：其实做人和做企业某种程度上是一样的。我们需要诚实，需要承担，需要包容，需要尊重且能帮助别人。而面对困难或者错误，则必须要敢于承认自己，然后去改正，这些都是我们的底线。如果今天你看到这个视频，你心里觉得一个女性应该受到保护，你去转，内心希望去帮助别人而转，这是正常现象。但是有些人是故意甚至花钱让人去转，这种故意就是没有底线的表现。

　　《中国企业家》：酒店业色情小广告是一个普遍现象吗？在管控上你认为有什么好的措施？

　　孙坚：可以说这是一个社会问题。酒店能做的就是尽量控制。在传统酒店，曾经每一个楼面有一个台子，有服务员坐在那里。后来撤掉了。原因是顾客觉得这样没有隐私感。酒店是经营场所，是消费体验的空间。作为管理方，我们需要把监管和体验环境作更好的融合。也许某种意义上有些两难。管住的代价是关注对人的控制。

　　《中国企业家》：如家从美国退市回归国内，原始的一些主要股东有什么变化吗？如家和首旅如何整合？

　　孙坚：没有变化。原有主要股东的股份从拥有如家的股份，变成拥有首旅如家的股份。原有如家的管理体系也不发生任何变化，如家的管理层还是关注企业的持续性发展。未来和首旅进行协同整合，所谓协同就是平台搭建，资源共享。合并后如家在整体业务的占比达到80%到85%，未来如家会作为一个基础整合首旅如家的管理平台。新的上市公司更多将在未来融资、未来整体发展，以及和未来首旅大旅游、大消费的对接上，产生更多的火花。

　　从记者与孙坚的谈话中，看出他希望企业要敢于面对，承认错误，并切实的整改的真心，更看到他对如家和重组后首旅如家未来发展的信心。

　　（中国企业家 记者李亚臻）