在中国消费升级的大背景下，零售行业面临着内、外部的空前挑战，但对于那些勇于创新、敢于实践的企业来说，又是极大的机遇。通过零售创新奖的评选，CCFA希望推出一批具有行业代表性的优秀创新典范，持续推动零售行业和企业健康、快速、稳定地发展。

　　在各类线上客户终端不断涌现的互联网经济浪潮中，乐友于2014年推出了手机APP，用移动客户端替代纸质版的目录册，这意味着乐友的O2O模式开始升级到2.0版本，形成“APP+网上商城+连锁店”的线上线下全渠道的经营模式，为消费者提供一站式专业服务以及便捷舒适的购物体验。

　　乐友“APP+网上商城+连锁店”的全渠道经营模式

　　2014年10月，在乐友孕婴童创立15周年的阶段，乐友孕婴童创始人兼CEO胡超发布了O2O全渠道战略，推出“APP+网上商城+连锁店”的线上线下全渠道一体化的母婴零售解决方案。O2O全渠道战略，就是要将所有的销售渠道打通，以会员用户为核心，来更好的获得不同渠的道购物体验，将乐友的O2O营销模式从1.0版本升级到2.0版本。

　　对于乐友O2O的2.0版本，首先是构建一个企业内部的闭环系统，即实现APP、网上商城、连锁店三者之间的互融互通。

　　只有做好企业的内部循环，才能使得乐友更好地同其他企业优化对接，其中最为关键的还是乐友核心的大数据管理技术：基于企业资源管理系统的单品管理，以及基于会员关系管理系统的客户管理。乐友O2O全渠道一体化战略提出的目标仍然是为了实现消费者最佳的客户体验，充分发挥乐友线上、线下的融合优势。

　　线上线下的比重应该完全由消费者决定，消费者会选择他们最方便、最符合自身需求的方式购买产品。但对于母婴行业，由于生育政策的放开，线上的销售比重一定会不断增大，但是线下的地位是不会被代替的，这是由母婴行业本身注重体验式消费的特性所决定的。乐友重视线下消费的另一个原因是连锁店本身承载着体验和咨询的双重功能。在连锁店里，乐友专业的育婴顾问可以为年轻妈妈面对面地提供专业的母婴知识咨询服务，帮助她们选择最适合宝宝的产品。

　　O2O全渠道一体化战略意味着乐友必须经历一次大幅度的调整和整合。全渠道整合，必须考虑将商品、订单、客户、支付以及营销等全部打通互融。这涉及到一个“相当巨大的工程”，要对部门、各类平台、有关的信息系统、供应链等多方面进行统一规划、重新设计：

　　（1）改造POS 系统，使得顾客能够在连锁店购买到一些缺货或者未展示的产品。

　　（2）线上线下打通，实现网上或者APP下单，就近自提或2小时送货。

　　（3）整合支付方式，为消费者提供更多的支付选择。比如，微信支付、支付宝支付等等。

　　（4）接入各大电商平台，如淘宝、天猫、京东、亚马逊、唯品会等电商平台，进一步拓宽线上销售渠道。

　　（5）2014年10月份，乐友开创性地推出了严谨加盟模式，发展乐友加盟店，通过线上企业资源管理系统和会员管理系统的统一，以及线下连锁店、商品、供货、收银、管理等标准的统一，确保严格的产品质量把控和过程管理。这些也将是乐友 O2O 全渠道的重要布局。

　　因此，乐友的全渠道战略实际上是实现了“四个打通”：

　　首先是会员打通。无论网站、APP，还是门店的会员，当在乐友任何一个渠道注册登记后，就不需要在其他渠道再注册了，系统完全打通，会员积分、返利等可以完全贯通，给顾客整体统一的服务感觉。

　　其次是商品打通。通常，店铺的商品和线上是存在差异化的，需要将线下商品互联网化，同时补充销售模式在线下可以销售大仓或者厂家可以代为发货的商品。这里隐含了价格策略的渠道一致化，只有一致化的价格体系，才可以促进消费者在不同渠道的自由选择。

　　再次是订单打通。线上订单需要门店提货或者快送，店铺POS流水单，需要大仓配货，APP 下单店铺自提等等，各种跨渠道的业务形态，需要订单可以在几个渠道中共享，完成统一协同服务的目标。这里面也隐含了实时库存信息的打通，这对于很多商家来说是极大的挑战。

　　最后是营销打通。当多个渠道共同运营的时候，营销不能再割裂了，需要统筹考虑。通过流行的微信、微博等自媒体，统一进行营销动作，顾客根据自身的消费习惯和便捷性，自由选择消费方式和渠道，这才是真正意义上的全渠道营销！

　　【2016CCFA零售创新奖　中国连锁经营协会】