联商专栏：去年，在阿里巴巴的云栖大会上，马云让各方见识了可以刷脸的无人餐厅。据了解该未来智能餐厅没有服务员，只需要通过电子屏餐桌就能点单，用餐完毕后不需要到柜台结账，直接可以走出餐厅。是不是以为自己享用“霸王餐”了？

想多了，因为当你走进智能餐厅的那一刻就已经被支付宝刷脸记住了，离开餐厅后消费的账单将直接从你的支付宝账户上扣除。

自那以后，无人餐厅的概念还是在业界掀起了浪潮，吸引了众多资本家的加入，比如德克士、五芳斋、稻本稻等企业。

为何无人餐厅如此受宠？

那么无人餐厅究竟有何“过人之处”，竟然如此受大众宠爱？

首先，奇特的体验方式以及缩短用餐时间是让群众喜爱的原因之一。

“无人”科技的变革让众多企业搭上了科技的班车，新事物的产生也势必会引起不少人的关注。只是站在群众和资本家们两个角度去看，有不一样的需求和利益。

据说继去年马云在杭州的云栖大会上秀了一把支付宝无人餐厅的概念店后，很快，又一家快餐企业加入了无人智慧餐厅的热潮。那是2017年11月9日，德克士在上海推出了首家无人自助式智慧餐厅，其背后的支持者正好是支付宝的头号对手——微信支付。

不过两家餐厅的运作模式还是有所不同。支付宝是通过刷脸验证来点餐，而德克士的无人餐厅主要是通过微信扫描餐桌上的二维码进行自助点餐。这场无人餐厅的科技战役中，资本家们根据消费者愿意尝新的心理，投其所好。黑科技带来前所未有的体验，消费者似乎也是享受其中，哪怕只是噱头也足以引发众人的兴趣尝尝鲜。

况且，在盒马鲜生用“一分钟蒸鱼”的操作颠覆了传统餐饮的15分钟后，据相关新闻报道，此次德克士推出的无人智慧餐厅中，自下单成功之后到接收取餐的通知，整个过程只需要五分钟左右，顾客只要按照提示的密码到相应的餐柜取餐即可。

对比起传统餐饮用餐前还需要排号花费时间等候的消费场景，德克士的无人自助餐厅在用餐效率上就明显击败了大部分的传统餐饮企业。据了解缩短等待用餐时间这波操作受到不少人的夸赞，特别是那些有固定上班时间的上班族们。

其次，对企业而言，降低企业支出成本，提高营业利润显得尤为重要。

无论是传统餐饮还是互联网餐饮，餐饮业最重要的是能做到开源节流，把经营成本降到最低是各家餐饮企业从出生开始就一直关注的问题。不少人认为餐饮店的营业利润体现在其门店的爆满程度，不无道理，不过这只是其中的一部分，翻台率的大小才是决定利润多少的关键。

打个比方，比如一家餐厅有100张桌子，若一天里接待客人的桌数小于100，那么当日的翻台率为零；若那天接待了200桌的客人，那么翻台率就是100%。简言之就是翻台率越大，餐厅的利润也就越高。无人餐厅的翻台率明显比传统餐饮的翻台率要高。这也是资本家们争先恐后想要“交学费”进场的原因之一。

值得注意的是，表面上看是资本家们不想错过无人餐饮这桶金，可实际上他们真正看上的，是科技、互联网背后顾客的大数据。

据悉阿里巴巴未来智能餐厅的智能屏幕会记住顾客的历史点单记录，下次顾客用餐时会根据其历史用餐记录，通过大数据分析，根据不同顾客的喜好进行个性化推荐菜品。这样一来，一是提高了餐厅运转的效率，二是这对于有选择困难症的顾客来说也算是福音。

简言之，顾客的用餐速度缩减了，餐厅的翻台率也能随之提高。与顾客和企业而言，似乎一同美哉。可既然是科技引领的潮流，那么科技作为一把双刃剑，被吹捧飞天的背后其实也藏着不少“暗礁”。

“无人”餐厅内忧频出，且对外似乎少了点人情味儿

其实说白了，以目前的状况来看，无人餐厅无非分为了两种模式：一种是用餐区没有服务员，顾客通过自助点餐，最后取餐环节还是通过窗口拿取，只不过透过窗口背后还是能看到后厨厨师等人制作餐食的身影；另一种是全程无服务员、无厨师参与，从点单到取餐，顾客都是自助完成，最后的取餐环节是在智能橱柜中自取，而饭菜的完成是由机器完成。

不过说实话，无人餐厅确实节省了不少点单和送餐的人力，但是相应的，顾客在用餐中遇到的问题也会因找不到服务员进行意见反馈而感到困扰。因为在传统餐厅中，顾客对当日用餐的菜品满意与否，直接可以与店里的服务员或者厨师交流，但是无人智慧餐厅中顾客所能感受的是科技带来的产物，沟通反馈环节自然而然就掉了链子了。

这点在短期内还是让不少消费者难以接受的。也因此目前所涉及无人餐饮的企业无论是运用了哪种模式，甚至是创立了其他的模式，均无可避免地会存在以下几个问题。

一方面，无人餐厅的技术虽然初露锋芒，但是仍存在限制。都知道，“无人”的概念意味着运用科技或者物联网的元素会比较多，甚至全程科技化或者物联网化都不在话下。话又说回来了，少了人为的可控因素就可能会出现技术失控的问题。

举个例子，未来在用餐过程中，谁都不敢保证机器不会出现问题，因此难免会发生机器出现故障、点餐系统出现紊乱等技术层面的问题。可见在没有服务员的情况下，技术故障还是会令不少顾客手足无措的。这么看来，无人餐厅还是不能达到真正的“无人”地步，因为服务员在某种层面上还是被需要的。

另外，据相关媒体报道，此前还是有不少无人餐厅因为超出了许可的经营范围，涉嫌超范围经营而被相关单位叫停。因此，站在风口浪尖的无人餐厅，被喊停的原因令不少人遐想，是否是因为卫生不达标问题，还是其他原因？看来无人餐饮在人们看不见的后厨这块，还是有必要对外作出相应解释的。

另一方面，无人餐厅的存在虽然加快了人们用餐的速度，但总觉得少了点人情味儿，智能化的背后到底还是忽略了部分用户的体验。

这还得从源头开始说起。要说无人餐厅的始祖，非美国的Eatsa的餐厅莫属了。Eatsa无人餐厅在2015就开设了第一家门店，并在2016年年底扩张到了7家。据悉Eatsa无人餐厅的消费场景是顾客用ipad或是进入APP自助点餐，并在自助橱柜取走食物，整个消费过程没有任何服务员的参与。今天的德克士无人餐厅还是有当年Eatsa的影子。

只不过，经营不到三个年头，Eatsa就关掉了5家门店，只留下旧金山大本营的两家店。据Eatsa在公告博文中给出的关店理由，是因为门店扩张的速度较快，加上跨地运营使公司难以迅速判断食物的标准化程度，所以才导致菜品质量出现了问题。

若说美国有些远，那么去年上海也曾出现过被关闭的无人面馆。据了解该无人面馆的运营方是上海噜逗餐饮管理公司。关闭的原因是因为面条并非现制现售，据相关媒体报道，食品的加工模式是将事先保存在零下十八度的汤面盒快速解冻，并由注水口戳开汤面盒的顶部，将开水灌入，整个过程都是由机器完成的。

种种现象都说明了无论无人餐厅怎么传达其高超的无人技术，最终还是会回归到最传统的菜品质量问题。餐饮业中顾客的满意度无非来自服务和质量，既然“无人”的科技已经代替了服务员的服务，那么企业们就应该在食品的质量上相应地倾入心血啊，这样消费者才可能从中找到平衡。

所以说，新兴的无人餐厅蓝海将会吸引越来越多的玩家驻足，这点毋庸置疑。可惜的是，至今还没有哪家企业敢扛下无人餐厅的大旗。

未来，“暖科技”或将为无人餐厅作势突围

不过可以预见的是，随着科技不断地发展，科技社会中的人类对无人智能餐厅是有需求的。只不过归根结底还是技术的比拼。企业若想在无人餐厅的业态上领航起飞，“暖科技”或是未来一大有待开发的方向。

所谓“暖科技”，顾名思义就是温暖人心的科技产品。进入21世纪，科学技术的探究对人类来说并不算是多大的难题。然而如何将冰冷的、不会说话的、不带感情的科技提炼成能给人带来温暖、关怀的科技，将是各家企业未来该探索的话题。

前面提到的德克士的无人餐厅，据悉其为了弥补“无人餐厅”可能带来的人性化服务问题，在智能科技的基础上，推出了可以现场制作的面饼、非常堡系列产品。但是，这个也只是在餐品的质量上提供了些许保证，似乎并未达到“无人”的境界。

因此，若想真正的做到“无人”且让顾客们感受到科技带来的额外温暖关怀，可以在提高技术的同时，在无人餐厅中安排机器人，让机器人代替人类服务员去起到监督、管理餐厅的作用。所以说，未来会由谁来先行大胆尝试都还说不清楚，可是决定谁将成为领军突破口的，或许就是众人所期待的“暖科技”。

总的来说，“无人”业态模式已经逐渐在各行各业铺张开来，对于注资无人餐厅的资本家们，该关心的不是怎么让企业活下去，而是如何去完善和加强这一项新的技术工程。想来未来哪家无人餐厅企业先将“科技+人文”做成熟，那么谁就有可能在业界夺得优先发言权。

最后，无人餐厅的局势或许能在各家企业的互相追逐中走向更加成熟的局面，况且，通过人文打造出的“暖科技”也是最可能被大众所接受的。因此，带有“暖科技”的无人餐厅未来可期。

（作者系联商专栏作者刘旷，本文仅代表作者个人观点）