联商专栏：一天内体验对比汽车4S店保养和街边修理店换胎，一年来思考电梯广告中最多的二手车平台广告，还想起一位多年奔驰城市经销商总是会把开过三年的车卖掉-因为接下来维修多，现在4S店卖车不赚钱，“靠金融和售后”。我们来聊聊中国万亿汽车后市场的店铺形态和竞争力，4S连锁店何去何从。

在一家曾是亚洲最大面积的中高档品牌轿车4S旗舰店做汽车保养，服务部人员提了电瓶、轮胎、雨刮器等四项建议维修，我只做其中一样——因为连服务人员都承认部分配件太贵却没法减价；临走前催了三次，原本承诺的两小时服务时间拉成四小时。

4S店是模块化运作，厂家与授权合作公司是系统，店与店是模块，店中销售、服务、技师、财务后勤等人员分了四组及不同分割空间，每个商品、配件的定价和工时费也都固定，我们被让在二楼休息区等侯。

它提供品质空间与放心服务，是希望拿到20%-40%溢价。在这家4s店所在公司年前转卖给另一家更大的集团公司后，管理层尽去，大改，现场面积利用率提升20%-30%。

成本一时难以下降，而商品价格越来越透明，四周低成本汽车修理店不断稀释，如何保持盈利和持续增长？这是整个行业遇到的问题。

这里附近三公里内聚集近30家修理厂和4s店，个别业务人员已经要开始主动出击，去附近公司联络感情和拉拢业务。我选了一家同时洗车、换轮胎和维修的店。

第一：讨价还价，能拿到刚才4s店同样价格的8折优惠；第二：得看着维修现场，否则明明要换后轮，他们已经有人开始拆前轮，也会漏放气门芯盖；第三：我在马路对面高处地面十厘米处席地而坐，能晒到太阳；第四，我可以走到所有的作业车间，以及和业务员在车边聊上十几分钟。

我知道汽车修理厂难做大，因为它的无序竞争和低门槛，但并不妨碍这个业态的网点蔓延，以及作为一个顾客性价比选项或与4S店匹配。很多人还在从汽车厂或4s店离职开店或参与工作。它有价格优势，价格敏感、精明的人会有意识多去街边店，但无综合信任、规模、效率、长期优势。

但4S店常常拿它们没有办法。

车轮上的国度美国，大街上到处是老爷车，而中国市场二手车刚刚开始，一是我们爷爷辈基本没有用车，整个私家车市场非常年轻，二来一二线城市中高档车主更关心时间与服务，而普通车主有机会被互联网平台线上线下吸引或方便进入许多街边店，三四线城市和乡镇市场，车主们动手能力也强，中小车行和修理店便遍地开花。

所以这是一个城市的不同汽车后服务形态，和不同量级城市、档次汽车、线上线下网点差异不同选择。

由于个体街边店千差万别，多取决于本地服务能力与老板资源，难提升也难打压。我很关心作为连锁体系的4s店，它们在竞争格局下，未来如何高效服务、产生必要效益以支撑发展。

想了想，有几点建议，希望能帮助提升解决其服务、价格、效率之惑。

1.强化时间效率与承诺达成，专业周到热情服务，这是4S店的立身之本和标签：比如保养，在并不忙碌的时候，两个小时甚至一个半小时应该完成，涉及客户承诺，及内部流程流畅，高效的时间；

2.在顾客接受保养服务和等待时，并不反对接收相关新鲜汽车或活动资讯，把这些人往车友会做，这个到店紧密社群关系是蛮有意思的，包括邀约其特定时间的联合自驾及相关聚会，把门店做成一个用户有可能多点频次不修车不买车也可能进来坐一会的场所与空间，同时用微信等自媒体与用户建立数字化联系，促进销售、确认服务绑定；

3.保证基本、活跃、品质服务的同时，努力降低成本，活得更健康、更久。

巨大的机遇是，最近五年增加的车超过过去几十年，这是“老龄化汽车社会”和二手车市场大量增多时期，最大的挑战是4S店效率、服务、成本综合优势，以及在空间与关系运营上的有机突破。

（作者系联商专栏作者罗斌，本文仅代表作者观点，禁止转载！）