8月18日-19日，2020中国IGA峰会在甘肃省嘉峪关市召开，会议以“信仰在哪里，我们就在哪里——致敬迎风飞行的零售人”为主题。

在19日的大会现场，步步高集团高级副总裁兼首席信息官、智慧零售总经理彭雄分享步步高的数字化实践。

以下为彭雄演讲主要内容（经联商网编辑）：

1、数字化趋势和认知

做任何事情都要看大的形势，既要低头做事，也要抬头看路。在经济方面，大环境从供不应求进入了供过于求的时代。从社会层面来讲，消费者的需求从满足功能到满足品质、品牌、品类、品格，从商品到商品+服务。原来是有就行，后来是要有品质，后来我们都穿大牌的，大牌是信赖和身份的象征。最近90后对品牌越来越不热衷了，而是看有个性，有调性。技术的发展是毋庸置疑的，现在是“百年一遇的大突破”，科学技术计算机，互联网、物联网、云计算、大数据。

应对这么多的改变，很多人都在思考，技术每天都在学，眼花缭乱，我们都在思考，很盲目？我们做什么呢？我们如何解决这些问题？如何创造价值？要和企业的现状结合起来。供不应求到供过于求使我们很恐慌，但我们要想供过于求是最好的机会，盘活剩余产能。

对于消费者端要明确自己的定位和模式，这一点不详细讲，除了商品还有基层服务和手段。

下沉市场的定位是什么？往上走定位又是什么？我们要想清楚，仅仅靠技术工具解决不了这些问题。

谈技术，首先要了解技术带给企业什么？

数字化基础设施已经非常完备，我们讲万事俱备只欠东风，但现在反过来了，东风已至万事是否具备？

物联网的基础设施，移动互联网、物联网、大数据、人工智能都很完善了，对零售企业来说足够了。但我们用来做什么？就两件事情，特别对于老板和高级领导者只要抓住两件事情。

一是连接，二是大数据和人工智能做决策优化，资源的有效适配，如果所有的生产要素都是在线的，都是数据化的，都是有标签的，做决策的速度就会很快，质量会很高，把资源用在最赚钱的地方，最终带来一个效果是组织平台化。企业内部打破部门界限，打破企业的边界，因为生产要素是要全部连接在一起的，不管用不用，首先要连接。

步步高做了一个很大的工作，就是动态用工，把社会上没有工作的人连接在一起。在用人高峰时，比如疫情期间的时候就可以最快的速度找到这些人帮我们做事情。我们的物流中心一次增加了几百人来做加工的包装，如果用传统的方法，临时要人的时候到哪里找人？也就是说我们连接的速度是你几百倍的速度，去做资源调动，不用的时候释放出去，也不用开工资，这就是我们技术能够带来的效果和效率。

我们再来看一下到底什么是数字化？

第一步很简单，就是把一些客观的、模糊的、凭感觉用数字来代替。

第二步是模型化，有了数据以后，发现数据的规律，建好模型。

第三步是数字化管理，通过统计技术量化管理对象和管理行为的模型，大幅提高流程效率，决策质量，优化资源配置。

数字化是工具，到底能不能带来价值？老板认价值。数字化，就是要鱼和熊掌兼得。以前我们说鱼和熊掌不可兼得，但那是过去的时代，现在到了新的时代，过去不可兼得的事情现在可以兼得，但我们也出现了新的不可兼得。

人类社会的效率是由什么决定的？经济学之父，亚当·斯密提出管理效率的终极方法就是分工。在人类分工越来越细，越来越专业，如果一件事情都只是一个人做，那我们还活在农耕时代，我们要自己去盖房子，种粮食，去打猎，去制造工具，难道我们每个人都能生产电视机和汽车吗？不可能，就是分工。但分工要规模，我们都知道规模很重要，有规模后就会出现分工和提高效率。但分工有一个致命缺陷，一旦分工很细致的时候协调和激励就成为了一个瓶颈，人都是倾向于功劳大一点，问题是别人多一点，这个问题就很难扯清楚了。到一定程度的时候企业管理效率就会急剧下降。怎么解决呢？

第一，量化个人行为。不说百分之百量化，但至少比以前更加的量化，分得清楚。我们既可以获得分工的好处，又可以解决分工带来的激励问题。

第二，知识赋能。企业的管理，IGA五星运营的标准都不能停留在纸上、PPT上，一定要变成在线化的、员工不需要培训的，在使用的时候扫一下这个商品就能知道，怎么做营销，卖点是什么，话术是什么，怎么控制损耗，怎么陈列，这都是有图片化，有视频，不仅仅是文字的，这使员工效率更高。

第三，技术也能进一步推动细化分工。提高用户的体验，价值创新，能够知道顾客更需要什么。

总结起来就是数字化带给我们的好处，应该是企业最困难的问题，老板们都回去告诉技术人员，鱼和熊掌我必须兼得，产生最大的价值，不是改善，而是质变。

我们要解决大问题，我一直在思考IGA企业都是小而美的企业，那我们能否做到大而美？来一个更大的课题，我认为是可以的。小而美是因为过去有一个矛盾，差异化和低成本不可兼得，要做差异化就很重，要做顾客服务，成本就比较高，不可能复制。第二个矛盾是精细化和规模化很难做到。做精细化无非说顾客的话术要标准，要有更多的创新，这些员工很难培训，但使用了现在的技术，员工非常容易培训，甚至都不用培训，先把60%应知应会做成互联网的形式，30秒视频，看完后弹出几个图片考试，判断对错，这不是变得很容易？我们IGA企业就可以复制，我们不是做到几千亿，但我们能够从五十亿做到一百亿，如果不扩大规模，企业未来就没有效益。零售企业是规模决定了效益，规模经济，这一点很重要。

2、数字化会员成果

步步高发展数字化会员，从2018年开始经历了几个阶段，前面非常艰难，数字化会员数量增长很困难，但我们做了很多工作，现在是井喷式的发展，同时我们也抓住了今年的机遇。有时候在黑暗中穿行要有耐心，现在我们的会员从100万到500万经历了很长的时间，现在马上要到1500万、到2000万，因为疫情助推，小程序日活30万+，日均订单6万起，线上订单17%，疫情过后可能有所回落，但两位数线上占比是肯定的。

最近，我们也在思考未来的方向，一直在争论。到底是“互联网+”，还是“+互联网”？线上企业总是跟我们讲，数字化精准营销有多重要，很重要，但对我们来说不是最重要的。

互联网是流量中心，从供应商处获得流量，成本高，但不要每次去获取。获取之后尽量的通过数字化技术转化为私域流量，就是注册成你的会员，你有手机、有ID、在你的群里。以后每次在群里和员工互动的时候都不需要交流量费，同时我们进而把私域流量池转化为忠诚顾客，定向服务，所以，最重要要成为价值中心。尽管不能作为生态中心，但作为一个小中心和次级中心，顾客围绕企业，认可价值，这一点非常重要。所以，里面要有商品和服务。我们应该是“+互联网”，要全过程的数字化，最终要加强我们的核心，要去链接边缘和生态，核心是商品。IGA企业做得特别好，我们是社区的好邻居，好伙伴，这是优势，没有必要自暴自弃。

从用户数字化运营路径看，我认为有温度的服务才能产生有效的连接。从公域流量引流，建立数字化ID识别，还要建立触达触点。社群是触点，开发一个小程序也是一个触达，短信也是一个触点，店里购物时扫码也是一个触点，停车也是一个触点，从这个触点进入到你的页面里，看到你提供的服务和商品。最重要的是后面两个连接，连接之后主动服务，沉淀私域化数据。不断循环积累数据，尽管我们的数据少，但是很精，我们的流量不多，但转化率很高。

单客运营的重要性，一定要单店单体单客。最后我们要做一个模型——人客合一，单客经营，平台生态化。

3、数字化运营分享

很多企业聚焦一个点，数字化就是做顾客的线上交易。其实内部运营是很大的宝藏可以去挖掘。

一个企业运营从三个层面讲，第一个层面是企业运营最重要的是战略方向，二是企业文化，三是组织能力。组织能力又分解为三个方面，是个铁三角。排第一的是员工愿意不愿意做，二是有没有能力做，三是能不能做，所以我们要有数字化的技术解决这三个层面的问题。

我们做了数字化管理的闭环打造可量化、可评估、可追溯、可优化的绩效闭环。第一步非常艰难，把所有动作都要数字化，不是一个库存记录入了多少库，而是每个动作要数字化。第二步有了数字并不代表指标可评估。第三步是可否追溯每个动作是谁做的，扣谁的奖金。第四步做归因分析。

大数据如何应用在管理上？

大数据的智能诊断与决策，前面的工具是解放员工，这个案例是解放管理者。管理者要么是拍脑袋，要么是看数据决策的时候埋头在数字的苦海里，脑袋是大的，报表这么厚。我们怎么做呢？

所有的数据要分层，大数据时代决策往往不是精准了，是更差了，因为数据量很大很累的时候就会盲目快速的翻过去。我们要解决信息化时代信息过窄的问题，信息量太大了，如何看到最有价值、最精准的数据？我们把所有的报表分成四类：第一类数据三分钟看到整个大盘的整体情况了，不要太细；第二类是要分析的，比如生鲜异动很大的，我们要看到小时；第三类报表都不用看了，全部都人工智能。如果有跳出异常就去看，没有跳出异常就不用看；第四类做根因分析，深度优化，周期性一个月看看趋势，哪个指标向好向坏，这时候也用大数据来诊断。

做异常管理，不仅仅是提出异常，还有PDCA循环。今天是什么原因，必须要有反馈。如果没有数据的情况下反馈，有时候我知道这下面有数据，但必须要反馈，然后去改进，如果你说了谎话，自动扣除信用分，逼着他们去改善。

4、动态用工平台

动态用工是很重要的，现在自由职业者越来越多，零散用工越来越多。我们发现这个机会，就做了一个滴滴打车临时工平台，把所有的岗位都拆细，正式员工或者是外面的员工都可以匹配，跟滴滴打车的原理一模一样，有需求发出任务，他们就可以抢单，全自动结算，这个威力很大，可以更高效的利用资源。

在用工过程中，怎么去进行流程的拆解，这一点很重要，如果流程没有拆解，刚开始做的时候弄得一塌糊涂，员工不知道货在哪里，到处找工具，也不会使用。我们迅速的改进迭代，这个人来了以后只要把一个动作做好。

未来一定是智情商业，情智管理，智能技术成就未来零售。IGA其实在中间，情感服务做得特别好，IGA大家庭做得特别好，情感的管理做得很到位。我毫不怀疑，企业家族的管理是情感和价值观的作用，但我也深知，一个人的身高和手臂长度的局限，你一定要用智能化的营销连接更多的顾客，更快的连接，一定要用智能化的工具提高员工的效率和提升管理精确度和绩效的量化水平。

智情商业有情感才有温度，要理性看到情智管理，有智能才有理性，不能拍脑袋决策。有温度、有理性的企业才能走得更远。

在一个新的大级别的技术变革来临前，只能做优化的小动作，靠人的积极性是很重要的。一个大技术来了以后，是碾压式。讲情感，讲家族情怀很重要，但是是不够的。别人的技术和效率是碾压式的，颠覆的。所以，我分享给IGA的企业，你们要打开企业的边界，一边是智能营销，一边是智能管理工具，我们的企业一定会成为大而美的IGA的成员。

最后奉献两句话，数字化成就未来，数字化有什么价值？连接、移动化，“连接是成就蓝图的千里跬步”。传统的一步步用脚步去测量，现在做生意到虚拟化，一定是一个个节点的连接。二是“决策是致胜千里的前行灯塔。”原来都是拍脑袋为主，现在决策能不能量化，能不能数字化。

今天的分享就到这里，我讲到这个共享，不是共享财富，是共享我们的智慧，共享，共创，共赢。